做什么事都是有技巧可尋的，淘寶客服也是如此。很多人覺(jué)得這個(gè)崗位只要會(huì)打字就可以，其實(shí)不然，客服人員響應(yīng)的快慢、打字的速度、溝通的方式、語(yǔ)氣都會(huì)影響到顧客的體驗(yàn)感受，進(jìn)而影響到是否能達(dá)成交易。所以今天客服外包的小萌和大家分享一下淘寶客服聊天技巧中的售前和售后的話(huà)術(shù)。(本文中的A是顧客，B是淘寶客服人員)

一、售前話(huà)術(shù)

A：你好，在嗎?

風(fēng)格一：

B：親，您好，在的，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的嗎?(微笑) !

B：您好!很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的。

B：親，歡迎您的光臨，有什么可以幫您?

這種風(fēng)格比較正統(tǒng)、禮貌，在與顧客交談的時(shí)候用“您”來(lái)稱(chēng)呼，能夠讓顧客覺(jué)得我們?cè)谟眯牡臑樗?wù)，添加一個(gè)可愛(ài)的表情能夠更好的拉近與客戶(hù)的距離，調(diào)節(jié)氣氛。

風(fēng)格二B：HI，在的噢，請(qǐng)問(wèn)有啥能幫你的么?

用一句幽默的語(yǔ)氣來(lái)與顧客第一次接觸，能夠營(yíng)造一種很輕松的氛圍，讓客戶(hù)覺(jué)得你很有意思，很開(kāi)心!而用“你”來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方也降低了對(duì)方對(duì)你的距離感，以促進(jìn)后面的交談。

A：這件衣服有貨嗎?

B：我們寶貝上顯示的都是實(shí)際庫(kù)存，您能看到的都是有貨的!

售后話(huà)術(shù)

B：您好，請(qǐng)問(wèn)是有什么問(wèn)題讓您不滿(mǎn)意嗎?

B：如果是我們公司的產(chǎn)品問(wèn)題，我們很抱歉，給您添麻煩了。

B：親您放心，我們公司有7天無(wú)條件退換商品的服務(wù)。

B：我們一定會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

B：親，請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的解決方式，但需要麻煩您配合一下，把產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的相片拍照給我們好嗎?

B：親，不好意思，給您添麻煩了。您認(rèn)為的瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是我們給您補(bǔ)發(fā)，這個(gè)事情讓您煩惱了，我們很抱歉。

不同的情況，可以選用不同的話(huà)術(shù)，但不管什么話(huà)術(shù)都要注意我們的服務(wù)態(tài)度和禮貌，俗話(huà)說(shuō)的好：和氣生財(cái)。我們的態(tài)度好了，除了問(wèn)題勇于承擔(dān)，大部分顧客也是愿意諒解的。

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