做什么事都是有技巧可尋的，淘寶客服也是如此。很多人覺得這個崗位只要會打字就可以，其實不然，客服人員響應的快慢、打字的速度、溝通的方式、語氣都會影響到顧客的體驗感受，進而影響到是否能達成交易。所以今天客服外包的小萌和大家分享一下淘寶客服聊天技巧中的售前和售后的話術。(本文中的A是顧客，B是淘寶客服人員)

一、售前話術

A：你好，在嗎?

風格一：

B：親，您好，在的，很高興為您服務，請問有什么能幫您的嗎?(微笑) !

B：您好!很高興為您服務，有什么為你可以為您效勞的。

B：親，歡迎您的光臨，有什么可以幫您?

這種風格比較正統(tǒng)、禮貌，在與顧客交談的時候用“您”來稱呼，能夠讓顧客覺得我們在用心的為她服務，添加一個可愛的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調節(jié)氣氛。

風格二B：HI，在的噢，請問有啥能幫你的么?

用一句幽默的語氣來與顧客第一次接觸，能夠營造一種很輕松的氛圍，讓客戶覺得你很有意思，很開心!而用“你”來稱呼對方也降低了對方對你的距離感，以促進后面的交談。

A：這件衣服有貨嗎?

B：我們寶貝上顯示的都是實際庫存，您能看到的都是有貨的!

售后話術

B：您好，請問是有什么問題讓您不滿意嗎?

B：如果是我們公司的產品問題，我們很抱歉，給您添麻煩了。

B：親您放心，我們公司有7天無條件退換商品的服務。

B：我們一定會給您一個滿意的答復。

B：親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要麻煩您配合一下，把產品質量問題的相片拍照給我們好嗎?

B：親，不好意思，給您添麻煩了。您認為的瑕疵不可以接受，根據您的照片情況，您可以選擇退貨或者是我們給您補發(fā)，這個事情讓您煩惱了，我們很抱歉。

不同的情況，可以選用不同的話術，但不管什么話術都要注意我們的服務態(tài)度和禮貌，俗話說的好：和氣生財。我們的態(tài)度好了，除了問題勇于承擔，大部分顧客也是愿意諒解的。

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