在互聯網覆蓋下，電商行業順勢而起，淘寶購物平臺成了創業者首選的領域。但是這幾年各大電商平臺的蜂擁而至，在面臨競爭力增大的電商市場，售前售后客服技巧成了平臺發展趨勢的重要條件。

一、售前服務

1、接待過程

在接待顧客的過程中，態度要誠懇，熱情地對待顧客，及時解答顧客的問題，要有很好的談話技巧，了解顧客的需求，引導顧客下單。

2、訂單催付

在網上購物的買家并不是個個都很爽快付款的，對于一些遲遲都還沒有付款的買家，我們需要做的就是催付，客服應運用一些婉轉的話術來催付，比如：親，你看中的幾款產品庫存已不多哦，喜歡的就購買吧。或者是：親，你真有眼光，你看中的這款產品在做促銷活動呢，半個小時內將恢復原價哦，現在付款還是這個促銷價，過時不候哦。運用這些話術來催付，顧客要是喜歡產品就會付款的。

3、議價的技巧

以退為進、促成交易如果客戶繼續議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發出去。再繼續打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

二、售后服務

1、好評一定要回復 感謝買家的評價，這樣買家看到了心理上也會有一種認同感。

2、運輸過程中壞了，一定要先補償顧客運輸過程中的損壞雖然原因都不在雙方，但是賣家還是不要和買家爭執，一定要先補償顧客，這樣顧客還會理解你，如果爭執的話，后果你也懂的。

3、適時的關心把交易過的顧客都加好友，然后適時的發信息問候一下，自己有最新的促銷活動也可以通過信息宣傳，人心都是肉做的，鐵漢也會有柔情，經常問候能讓顧客感受到你的關心。

4、售后及時聯系買家在買家收到貨后及時的聯系，詢問詳情，如果沒有什么問題就可以讓買家盡快的給好評，然后貨物出了岔子，自己也可以第一時間的知道，占據主動地位。

5、認真退換貨如果是運輸損壞或者是本身質量的原因，買家要求退換貨的時候，痛快的從了買家吧，和氣生財，說不定買家下次還找你做生意呢。

6、管理買家資料這個就很多了，需要客服做好整理，比如買家的聯系方式、貨物發出和到貨時間、買家的性格、買家的喜好，目的是方便下次溝通。

7、平和心態處理投訴人在淘寶漂，怎能不挨投訴呢?買家的性格各異、運輸的能力限制、地域的限制等各種原因，避免不了投訴，遭遇買家投訴的時候能和平解決就和平解決，居心不良或頑固買家我們也不能妥協。

淘寶售前售后客服是影響網店轉化率和回購率的重要環節，可以說掌握著網店的命脈。掌握好客服技巧才能為客戶提供更好的服務，使網店在電商路上走得更遠。

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