天貓售前客服是網(wǎng)店里引導(dǎo)顧客下單、解答顧客疑問的銷售員，店鋪業(yè)績的好壞很大程度都是有售前客服的話術(shù)技巧決定的，因此店主在招聘售前客服時(shí)就會(huì)非常注重應(yīng)聘人員的溝通能力，小編總結(jié)了一套天貓售前金牌客服的專業(yè)話術(shù)技巧，有需要的朋友趕緊來看看吧!

一、歡迎語

好的歡迎語應(yīng)該要包含對(duì)客戶的尊稱，問好，以及向客戶介紹店鋪，介紹自己。

例：

1.歡迎光臨，請(qǐng)問有什么能為您服務(wù)的?

2.您好,歡迎光臨.

3.親,您好,歡迎光臨嘉視麗鑫洛特專賣店，我是客服:……，很高興為您服務(wù)。

電商行業(yè)習(xí)慣性的把客戶稱作親，聽起來比較親切的感覺，特別在開頭語之后可以配一個(gè)比較歡快，微笑，積極性的表情。

二、售前客服的基本話術(shù)：對(duì)話

此環(huán)節(jié)，貫穿整個(gè)銷售過程，在對(duì)話的過程中，要注意客戶的說話語氣，大概的判斷客戶的性格，以詢問式的語氣，從客戶那里獲得到最多的客戶需求信息，準(zhǔn)確的把握客戶是否為意向客戶，意向度有多高，方便最準(zhǔn)確的給客戶推薦客戶最緊急想要的產(chǎn)品，一次交流促成訂單。整個(gè)過程中可以適當(dāng)?shù)囊M(jìn)一些專業(yè)術(shù)語、數(shù)據(jù)，并且應(yīng)該對(duì)自己的產(chǎn)品和銷售能力充滿自信，給客戶一種我們的產(chǎn)品就是非常好的，買了不會(huì)有錯(cuò)，讓客戶感覺到我們的專業(yè)性。

引導(dǎo)話術(shù)：

1、親，您主要是想找一款什么樣功能的機(jī)器呢?

2、您購買這個(gè)機(jī)器主要喜歡哪項(xiàng)功能呢?

3、您一般是看電視多還是看電影多或者玩游戲多呢?

三、售前客服的基本話術(shù)：議價(jià)

議價(jià)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是在天貓店，一般都是不可以議價(jià)的，怎么去給客服一個(gè)滿意的回復(fù)，是非常重要的，會(huì)直接影響到成交。怎么去跟客戶解釋我們店鋪不議價(jià)，就顯得比較重要了。

對(duì)于議價(jià)客戶可以分為幾類:

1、對(duì)產(chǎn)品有意向，心動(dòng)，但是希望能再優(yōu)惠一點(diǎn)。

例:這個(gè)機(jī)器感覺還不錯(cuò)，就是有點(diǎn)貴，能不能少一點(diǎn)啊?

答：親，我們店鋪都是薄利多銷的，已經(jīng)將利潤都讓給客戶了，主要我們的產(chǎn)品能夠滿足您的需求，咱要買一個(gè)放心的好產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)格不高了哦。

仍然不滿足的可以告訴客戶：您看我這邊申請(qǐng)給您送個(gè)神秘禮品怎么樣?

2、產(chǎn)品還沒有選好，想先講價(jià)，此類用戶以價(jià)格為主，產(chǎn)品為次。

回復(fù)話術(shù)：親，抱歉哦，我們這里不能少價(jià)的呢，而且我們是做活動(dòng)已經(jīng)是最低價(jià)了，看您也是非常有誠意購買的，我這邊給您申請(qǐng)一個(gè)禮包吧。

3、沒有意向產(chǎn)品，純碎講價(jià)。

回復(fù)話術(shù)：親，您看您先選好產(chǎn)品，咱知道自己需什么樣的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品能滿足您的需求的話，說明這個(gè)價(jià)值還是非常值的呢。

4、覺得產(chǎn)品離自己期望值有點(diǎn)差距，但如果優(yōu)惠一點(diǎn)能接受的用戶。

從客戶的心理講，其實(shí)就是希望得到優(yōu)惠，能比其他人更便宜購買，需要一種心理的滿足感;另外一個(gè)就是喜歡占小便宜;第三類人是套價(jià)格底限(此類人除非無節(jié)操掉價(jià)賣東西，否則基本不會(huì)成交)。

針對(duì)這幾個(gè)問題我們解決方式：(1)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶說，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(例：您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。)

(2)針對(duì)愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來引導(dǎo)客戶，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶一定會(huì)接受的。

售前客服除了要做到熟識(shí)商品的專業(yè)知識(shí)，在和顧客溝通中還要做到尊重顧客，主動(dòng)、禮貌、熱情的為顧客解答問題，千萬不要讓顧客有跟機(jī)器溝通的感覺。

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