作為在線客服人員，如何在網絡這個大環境中，贏得客戶的認可獲得客戶的信任是每天都需要研究的事情，畢竟客戶的需求在不斷變化，要求也是越來越嚴格，下面是萌萌客在線外包客服公司小編總結的在線外包客服跟客戶的聊天秘訣，和大家分享一下。

1、123原理

對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪里、做一些相關推薦等。不要對方一句，你一句，對方在下面打字，你就不說話了。不要冷場了。

2、2變1原理

當訪客咨詢2個或3個以上問題的時候，為了避免節外生枝太亂，必須主抓一個，把兩者相互圍繞在一起。

3、預見原理

對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發出去的準備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經慢了。

4、速度原理

都懂不解釋。現在的人太浮躁、沒耐性!有可能對方同時因為你回復慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經跑遠了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。

5、主導原理

永恒的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。

6、幫助準顧客挑選

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產品顏色規格式樣交貨日期不停的在打轉。萌萌客在線外包客服公司的客服部經理曾提示，這個時候就需要在線客服們來改變策略,暫時不要談下訂單的問題，轉而熱情地幫助顧客挑選顏色，規格、式樣等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。

7、利用反問式的回答

就是當顧客問到淘寶店鋪某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問：掌柜家有白色的T恤嗎?這時店小二不可以回答沒有，而應該反問道：抱歉!我們沒有生產這個型號的，不過我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢?

8、清晰表達

(1)簡潔明了

用簡潔明了的語言表達自己的觀點和建議，避免使用過于復雜或專業的術語。

(2)重點突出

在介紹產品或服務時，突出產品的優勢和價值，讓客戶更容易理解并產生興趣。

9、文明禮貌用語

作為在線客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。

而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。

多用親昵稱呼“親”、“客官”等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心里距離，消除隔閡戒備，方便溝通。

在網絡中，因為客戶看不到商品和我們，所以想要贏得客戶的信任運用一些技巧是必不可少的，雖然我們是銷售人員，但我們也不能一味的介紹商品的優點，還需要站在客戶的角度來思考問題。

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