為了規范網絡環境，行業中逐漸制定了各種各樣的規則，而對于在線客服這種服務崗位，不僅要注意這些規則，還需要注意自己的服務質量，所以在和客戶的溝通中有很多禁忌是需要客服避開的，下面是萌萌客客服托管公司小編整理的在線客服溝通中需要避開的禁忌，給大家做個參考。
禁忌一：不重視顧客信息的搜集
在初次接近顧客時，就直接詢問對方收銀機的事情，讓人感覺突兀，或被調查的感覺。在展開推銷活動之前，在線客服人員除了要對本企業、所推銷產品以及競爭對手的情況進行必要了解之外，還要重視顧客信息的搜集，如果不了解顧客信息貿然推銷，在線客服人員可能會使自己陷入非常尷尬的境地。
禁忌二：質問
很多客服會在介紹完產品后，擔心客戶沒聽懂你的意思，就質問客戶：“你懂了嗎”，“你理解我的意思嗎”。
雖然能理解是為了明確客戶的想法，但這種質疑性的語氣，會讓客戶覺得你在鄙視他的理解力，不太尊重他。
禁忌三：不會察言觀色、區別對待
美國一位心理學家提出這么一個公式：一個人表達自己的全部意思=7%的言詞+38%的聲音+55%的表情，因此，與顧客洽談時要觀察對方的表情、態度、舉止行為和所處的環境。總之，觀察對方的一切，從中找出洽談的適宜話題及交談重點，掌握對方心理，再配合有針對性的語言說服，掌握洽談的主動權，輕松地對顧客進行引導。
禁忌四：侮辱、歧視客戶
在客服聊天過程中，無論遇到什么情況，都不能使用侮辱性或歧視性的語言對待客戶。這包括針對個人、種族、宗教、國籍或任何其他個人特征的歧視。萌萌客客服托管公司的客服經理曾提示，這樣的行為會嚴重損害客戶的感情，破壞品牌形象，并可能導致法律糾紛。
禁忌五：過度承諾
客服在回答問題時，必須遵循公司的政策和實際能力。不能為了留住客戶或解決投訴而過度承諾，不能答應超出自身權限或服務范圍的事情。一旦承諾無法兌現，會嚴重損害客戶信任，影響公司聲譽。
禁忌六：言語冷淡
客服服務態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，切忌死氣沉沉、呆板生硬，沒有節奏感。
禁忌七：直接否定
客戶咨詢是期望來解決問題的，直接否決會讓客戶覺得你無能，對你的服務感到失望。談話中，多將“我不行”、“這是不允許的”換成““我愿意”、“我會想辦法”。
最后，再次提醒大家，作為服務人員，在線客服的服務質量是很重要的，所以上面提到的這些禁忌，各位客服人員一定要避開，不要因為一時的情緒而影響自己的工作。
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