在為顧客服務時，客服的回答過于公式化或過于強硬，都會令顧客覺得你的態度冷淡，在敷衍他們，造成客戶不滿，導致投訴發生。
為此，特意總結了六條說話禁忌，希望能夠幫助大家引起重視。
一、言語冷淡
如果客服在溝通時太過冷淡，會讓人感覺缺乏人情味。前來尋求服務的客戶，多半都是心急如焚地希望得到幫助。此時，客服需要展現出熱情和真誠，讓客戶感受到關心和重視。許多人在接受服務時，往往更看重的是情感交流。因此，結合幽默和溫暖的語言，能夠有效消除客戶心中的隔閡，提高滿意度。
二、直接否定
在客服的溝通過程中，很多客戶希望得到的是解決方案，而不是被否定的結論。若客服直接說“這是不可能的”或者“這不行”，客戶很可能會感到不滿，認為客服無能。所以，轉變說法非常重要，例如“我會想盡一切辦法來幫助您解決這個問題。”通過這樣的方式，客戶會感受到客服的努力和誠意，而不是直接被拒絕。
三、回答太慢
由于一些特殊因素，如工單處理、倉儲查詢等，客服人員有時不能立即給出答案。在這種情況下，也應與客戶保持聯系并及時告知最新消息，讓客戶知道他們的問題得到了重視。如果客戶沒有及時收到消息或直接沒有回復，那么顯然這并不是一個愉快的服務體驗。
四、回答過于公式化或強硬
客服的回答過于公式化或過于強硬，都會令顧客覺得態度冷淡，在敷衍他們，造成客戶不滿，甚至導致投訴發生。客服在與客戶交流時應避免這種機械性的回應，讓客戶感受到個性化的服務和尊重。
五、無禮質問
很多客服在與客戶交流時，由于潛意識里擔心客戶聽不懂，可能會使用質問的語氣，例如“你懂了嗎?”或者“你理解我的意思嗎?”這種語氣往往會讓客戶覺得自己的智商被懷疑，甚至產生被輕視的感覺，從而使原本愉快的溝通氛圍變得緊張。更合理的做法是采用更加溫和的方式來溝通，比如“您能否告訴我您的想法，我們一起來討論下?”這樣可以更好地讓客戶參與到溝通當中，也有助于促進更進一步的交流。 1
六、無法解釋清楚
對于新手或非專業的客戶來說，業內專業術語、縮略語或非標準用語是無法理解或理解困難的。因此，客服人員要避免使用這些術語，在和客戶溝通時盡量采用簡單易懂的語言，盡量讓客戶盡快理解。
以上幾點客服與客戶交談的禁忌，是每個客服都必須要了解的。
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