作為淘寶天貓客服，在聊天中掌握一些技巧，真的能提高詢單轉化率，提高店鋪的銷量，所以一名服務意識好、銷售能力強的客服對賣家來說有多重要。下面北京萌萌客從天貓客服外包的角度來談客服聊天的技巧，希望能夠給大家提供一定的幫助。

首先、議價環節

議價是客服在聊天中經常會遇到的問題。作為買家，在網購過程中討價還價已經成為大多數的習慣。對于這類顧客，首先需要聲明我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的(已經是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思維意識，告知其當前店鋪有什么優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。

其次、支付環節

1、一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

2、部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

再次、物流環節

1、主動詢問，根據買家所在城市，告知買家我們發貨所用快遞。

2、提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發貨出去，希望您能理解。”

3、遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些”，關于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

618活動大促馬上要開始了，您的客服準備好了嗎?客服是賣家和買家的重要橋梁，可以說至關重要。在活動來臨之前，一定要做好客服培訓，提前做好接待工作。如果需要北京萌萌客助力的，歡迎前來咨詢。

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