了解需求(主動詢問客人的需求，找到買點
1. 顧客會購買你的產品，很多人會說是因為他有需要。其實不是顧客有需要，而是顧客有問題。
2. 問題是需求的前身，你是在幫顧客解決問題，找出顧客的問題所在，然后去擴大這個問題，讓顧客想到這個問題的嚴重性之后，他就產生需求，于是你去激發他的渴望提升渴望，讓他知道有多么需要馬上解決這個嚴重的問題。
3. 找到客人的問題才能刺激他的需求，通過主動提問增加和顧客之間的互動，同時找出客人的真正問題，而不是守株待兔的機器式對答!
客服聊天技巧
1、當顧客來咨詢問題，客服一定要熱情的接待，讓顧客感受到你的熱情，從而消除陌生感。回復內容也要簡單易懂。
2、盡可能的了解客戶的需求，給出專業的建議，引導在顧客的正確的購買，盡可能的減少退貨。
3、回答顧客的問題時，學會用不同的思維方式，學會站在顧客的角度思考，并且給出讓顧客滿意的建議和回答。
4、如果顧客需要的商品暫時沒有，可以推薦另一產品，如果顧客表示仍舊堅持購買心儀產品，可以建立顧客留下聯系方式，在商品到貨后，聯系顧客。或者引導顧客也及時關注。
天貓客服外包聊天技巧有這幾點：主動掌握對話時間、回答問題細心、易懂、回復要及時、交談要主動。
