5條回答

在路上

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回答數(shù)：30   被采納：0  2022-09-28 10:01

京東客服要掌握的售后處理技巧
1、表明自己理解顧客的態(tài)度，態(tài)度認(rèn)真細(xì)致。
2、盡快引導(dǎo)對方講明投訴要點(diǎn)，存在的問題。
3、聽清并記錄情況后，分析產(chǎn)品常規(guī)特性，告知用戶解決方案和程度。
4、提供初步處理方案給客人，詢問客戶的意見。
5、向客戶明確承諾質(zhì)量保證，隨客戶辦理售后產(chǎn)品維護(hù)手續(xù)。
6、禮貌送客戶，客戶辦完一切手續(xù)后，起身致意送客。

雨夜追風(fēng)

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回答數(shù)：33   被采納：0  2022-09-30 10:41

1.在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞，必須先賠償顧客。
雖然運(yùn)輸途中損壞的原因不在雙方，但賣方仍然不能與買方發(fā)生糾紛，必須先賠償買方，以便買方還能理解你，如果發(fā)生糾紛，后果你也明白。
2.對退貨和更換負(fù)責(zé)。
假如是運(yùn)輸途中損壞或本身質(zhì)量問題，買家要求退貨或換貨時，買家痛心疾首，不歡而散，不歡而散，說不定買家下次還找你做生意呢。
3.平和心態(tài)處理投訴
買主性格各不相同，運(yùn)輸限制，地域限制等種種原因，使買主避之不及，遇到買主投訴時能和平解決的，和平解決的，買主居心不良或固執(zhí)的，也是不能妥協(xié)的。
4.好評一定要回復(fù)
得到好評后，回復(fù)購買者，感謝購買者的評價，讓購買者看到心理上也會有一種認(rèn)同感，在得到好評后還可以向身邊的朋友推薦呢。

默然

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回答數(shù)：31   被采納：0  2022-10-05 11:27

1.產(chǎn)品缺貨時：抱歉哦~給您帶來麻煩了~因為最近我們倉庫出貨量比較大，您要的物品已經(jīng)缺貨了~現(xiàn)在正在從別的門店調(diào)貨過來的路上，大概會在幾天左右到，要不您看這樣行嗎~我會替您催促著我們倉庫的，等貨一到就第一時間給您發(fā)貨。請您體諒一下哦
2.顧客抱怨發(fā)貨慢：您好!因為我們的商品比較多，供貨量比較大，所以可能在發(fā)貨上沒有那么的及時，這點(diǎn)請您原諒，我們會盡快給您發(fā)貨的，請您再耐心的等待一下哦!我會幫您跟蹤的，等貨物發(fā)出后我就把單號發(fā)給您，請您放心哦
3.商品和描述不符：抱歉哦~給您帶來麻煩了~您購買的物品跟我們的圖片確實(shí)有一點(diǎn)小小的出入，這是我們工作人員的疏忽，未能及時的更新圖片，給您帶來不便了，實(shí)在是抱歉呢~，我們的商品絕對是正品(證明方式)，您看這樣行嗎~為了表達(dá)我們的歉意~我們會給您寄一份小小的禮物，而且您下次在來我們商城購物~我們會為您適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，請多多包含啊~
4.東西破損、少收、發(fā)錯商品、質(zhì)量不好：我知道您收到商品不滿意的心情，下次希望您可以在我們店鋪買到適合您的，我們會給您送些小禮品補(bǔ)償您的好么?因為中差評會減低賣家信用度的，真的很抱歉，您可否保留下您對我們的建議給個好評鼓勵下我們，我們會更加努力完善自己的，謝謝您了

已風(fēng)干的迷茫

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回答數(shù)：26   被采納：0  2022-10-06 09:53

1.東西破損、少收、發(fā)錯商品、質(zhì)量不好：
我知道您收到商品不滿意的心情，下次希望您可以在我們店鋪買到適合您的，我們會給您送些小禮品補(bǔ)償您的好么?因為中差評會減低賣家信用度的，真的很抱歉，您可否保留下您對我們的建議給個好評鼓勵下我們，我們會更加努力完善自己的，謝謝您了
2.對客服服務(wù)態(tài)度不是很滿意：
首先要感謝您對我們XX的支持與信任。由于訂單增加，客服同時面對的人多，所以回復(fù)可能會慢一些，電腦也會因為同時收到的信息太多而被卡死掉線，等等原因而造成了對您的照顧不周，絕對不是我們XX旗艦店的本意哦，請您多多包涵，我們正在努力改善。
3.價格不符(買的時候是90，后來做活動變70)：
現(xiàn)在是我們門店做的活動呢，需要我們參與配合哦，現(xiàn)在的70元是虧本價格哦，只限此次活動價呢，活動結(jié)束后，我們會將此價格調(diào)整到原來的價格哦，我們店近期活動也會提前在我們微信群里展示以提醒的哦，您也可以添加我們的微信號，以便您對活動的了解更加準(zhǔn)確哦!
4.物流顯示已經(jīng)簽收，實(shí)際買家沒收到貨：
您先別著急，我馬上給快遞公司打電話的，一有消息我就馬上跟您聯(lián)系，給您帶來不便我們真的很抱歉，我們會及時幫您處理好這個問題的，請不要擔(dān)心!
5.賣家自身原因，客戶要退貨：
您好!請問是什么地方不滿意呢?您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當(dāng)然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

寂寞的煙斗

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回答數(shù)：31   被采納：0  2022-10-07 09:34

1.快速反應(yīng)并分析原因? 客戶在收到商品有問題時，一般會比較著急，怕問題不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速給予回復(fù)，耐心聽清楚問題的所在，分析問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題?
2.認(rèn)真傾聽熱情接待? 顧客收到東西后過來反映有什么問題，我們要比交易的時候更熱情地接待，這樣買家就會覺得這個賣家的服務(wù)很好，如果是在購買的時候很熱情，出現(xiàn)問題的時候就愛理不理的，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會再次光顧???
3.做好安撫和解釋? 客戶在收到有問題的商品是會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，這時我們要站在顧客的角度想問題，做好安撫工作，跟顧客說“我同意您的看法”“我明白你現(xiàn)在的心情”等，然后針對問題作出解釋，給顧客一個圓滿的答案。這樣顧客會感覺到你是在站在她的角度為她處理問題，會讓顧客對你的信任更多???
4.誠懇道歉? 不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。???
5.提出補(bǔ)救措施?這個最關(guān)鍵，好的補(bǔ)救措施往往可以換回一個好評哦，遇到售后問題要能及時提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴客戶，讓客戶感覺的你在為他考慮。一個及時有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。例：如果買家表示商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，讓買家拍個圖片，核實(shí)下情況。如果情況屬實(shí)的話，立刻給買家道歉，并安排退換貨處理。???
6.跟進(jìn)處理? 給客戶采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給客戶，讓他了解售后解決的進(jìn)度，直至問題妥善處理;不要彌補(bǔ)完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應(yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。所以一次成功的交易“善終”比“善始”更重要?