1.呼叫中心客服自營(yíng)和客服外包的區(qū)別

客服數(shù)量：自營(yíng)客服的數(shù)量是有限的，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，每個(gè)客服都有著固定的工作量，沒有備用客服，一旦客服出現(xiàn)緊急情況，工作無(wú)人接替;客服外包公司存在的基本條件就是客服數(shù)量多，客服公司需要更多的外包客服人員有更多的收入來(lái)維持公司的開支。

服務(wù)專業(yè)性：自聘的呼叫中心客服人員大多數(shù)都是客服行業(yè)的新手，缺乏對(duì)客服這一領(lǐng)域的了解，同時(shí)也缺少客服技巧，因此無(wú)法為顧客提供滿意的服務(wù)，這樣的客服人員上崗后就不能保證客戶能得到專業(yè)的服務(wù);外包客服團(tuán)隊(duì)比自聘客服更注重服務(wù)質(zhì)量，客服公司的客服人員都非常專業(yè)，而且都經(jīng)過長(zhǎng)期的客服培訓(xùn)，能為企業(yè)提供更專業(yè)的服務(wù)。

服務(wù)成本：店鋪?zhàn)云缚头峁┓?wù)設(shè)備、工作場(chǎng)地、客服工資、福利待遇等等，并且對(duì)于沒有培訓(xùn)部門的企業(yè)還要聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)師為客服培訓(xùn)，想要客服能有更精進(jìn)的服務(wù)技能，后期客服培訓(xùn)也是一筆不少的開銷;客服外包公司有專業(yè)的培訓(xùn)部門和服務(wù)系統(tǒng)，選擇呼叫中心外包后，合作商家只需支付服務(wù)費(fèi)用即可，其余費(fèi)用由客服公司承擔(dān)。

2.呼叫中心客服自營(yíng)和客服外包有什么不一樣

首先，呼叫中心自營(yíng)客服的成本要高于外包客服。搭建一個(gè)呼叫中心，涉及的成本有人員費(fèi)、管理費(fèi)、系統(tǒng)運(yùn)維費(fèi)、線路費(fèi)、辦公場(chǎng)所租金、水電費(fèi)等，前期投入巨大。

其次，呼叫中心自營(yíng)客服獲取回報(bào)的周期要長(zhǎng)于客服外包。自營(yíng)呼叫中心從規(guī)劃選址到正式上線服務(wù)需要經(jīng)過很漫長(zhǎng)的歷程，相比而言外包形式可以快速獲得服務(wù)。

然后，呼叫中心自營(yíng)客服的經(jīng)驗(yàn)不如外包客服。自營(yíng)外包中心即使提前招聘一批優(yōu)秀成員，也需要搭建自有的管理體系，適應(yīng)上崗還需要時(shí)間，而呼叫中心外包公司一般都是作為主營(yíng)業(yè)務(wù)，無(wú)論是管理還是運(yùn)營(yíng)都比較成熟。

3.呼叫中心客服是自營(yíng)還是外包

呼叫中心客服自營(yíng)的優(yōu)點(diǎn)是企業(yè)自己管理，能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。但是成本高，時(shí)間成本和資金成本都很高，而且運(yùn)營(yíng)管理需要較強(qiáng)的專業(yè)水平。

呼叫中心客服外包的優(yōu)點(diǎn)是外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，而且呼叫中心坐席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷。但是外包公司與企業(yè)雙方溝通可能會(huì)不順暢，導(dǎo)致效果出現(xiàn)偏差。

對(duì)于呼叫中心客服選擇自營(yíng)還是外包，主要還是看企業(yè)今后發(fā)展策略。如果企業(yè)有決心投入較大成本，重點(diǎn)發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，比如中長(zhǎng)期客服業(yè)務(wù)、咨詢投訴業(yè)務(wù)等，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮，自建是必然的趨勢(shì)。

4.呼叫中心客服外包好還是自營(yíng)好

自營(yíng)呼叫中心客服會(huì)遇到的專業(yè)的客服人員不好招、成本高、人員調(diào)配不靈活、管理難的問題。自營(yíng)客服團(tuán)隊(duì)首先就需要購(gòu)買軟件和硬件，然后就是人員的招聘和培訓(xùn)，還有日常的開銷和員工的福利，這每一筆都不是小數(shù)目，然而因?yàn)殡娫捒头男再|(zhì)，呼叫中心客服也不好招聘，就算招到了幾個(gè)也容易流失。

呼叫中心客服外包能節(jié)省企業(yè)設(shè)備購(gòu)買費(fèi)用、管理費(fèi)用、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用、辦公場(chǎng)地等費(fèi)用，而且企業(yè)不用在擔(dān)心客服人員的招聘和培訓(xùn)了，也不用再擔(dān)心因?yàn)槿藛T流失給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失了，外包公司常年都在儲(chǔ)備專業(yè)人士，即使有人辭職，也能有其他人及時(shí)補(bǔ)充，辦證項(xiàng)目可以順利進(jìn)行。

通過以上介紹，可以明顯判斷出呼叫中心客服外包是好于自營(yíng)客服的，不過具體還是要根據(jù)企業(yè)自身的需求來(lái)判斷。

5.呼叫中心客服外包比客服自營(yíng)好在哪

減少人員配備問題。外包呼叫中心服務(wù)可以緩解人員配備問題，因?yàn)樗恍枰陀眯聠T工或額外培訓(xùn)，對(duì)于需要額外人員但找不到合格候選人的公司來(lái)說，這是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

降低用人成本。自招人員除了要支付工資外，也少不了要購(gòu)買一定設(shè)備、租賃辦公產(chǎn)所，而且還要給與員工一定福利。而客服外包后，只需要按照人員數(shù)量來(lái)付費(fèi)即可。

快速開展業(yè)務(wù)。自營(yíng)客服從培訓(xùn)到上崗至少在3~4周左右，而且缺乏和客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)和技巧，而外包后，客服在1周內(nèi)就可以上崗，而且有著一定的實(shí)戰(zhàn)基礎(chǔ)，客大大提供客戶的轉(zhuǎn)化率。

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