1.自建客服團隊和客服外包的區(qū)別

流失情況對比。自建客服團隊的客服工資基本是固定的，每月都是相同的待遇，職位上基本沒有什么變動，一旦遇到有待遇好點的公司就會跳槽。外包公司都有自己的晉升機制，客服的晉升空間比較大，相對于自聘少量客服來說外包公司有著明顯的晉升優(yōu)勢，因此客服穩(wěn)定性更高。另外外包公司的人員較多工作氛圍較好，這也大大降低了客服外包公司的人員離職率。

客服培訓(xùn)對比。自建客服團隊，店主就要親自的給客服進行培訓(xùn)，但是并不專業(yè)。外包公司客服都是有經(jīng)驗的客服，公司也會對客服進行嚴格的培訓(xùn)和考核，能夠在短時間內(nèi)了解店鋪知識和內(nèi)容，客服具備一定的銷售和溝通的技巧，外包的客服能夠熟知店鋪之后盡快上線服務(wù)，不止專業(yè)還效率高。

服務(wù)成本對比。自建客服團隊的客服一個班次最少3000元，還只是一個班次，一個月還要有休息。外包公司客服是全天7-15小時無間斷替換班的，人員充足，在休息的時候也會有人替換，全年都會有客服為店鋪進行服務(wù)，客服的工資也是低底薪的方式發(fā)放的，靠提成掙錢，也能更好的為店鋪提高銷量。

2.自建客服團隊與外包客服的利與弊

1.人員穩(wěn)定性對比

客服外包公司：客服公司是眾多客服人員一起工作，有共同的話題，工作不枯燥，有熱情;外包公司為了能夠留住專業(yè)人才，實行公司內(nèi)部提升，每個員工都有升職的機會，減小了客服人員流失的幾率。

自建客服團隊：由于客服的流動性大，網(wǎng)店就會陷入不斷的招聘、培訓(xùn)的死循環(huán)中;并且網(wǎng)店的客服還要一身兼多職，客服要負責(zé)網(wǎng)店的打單、發(fā)貨等職位。

2.未來發(fā)展趨勢

客服外包公司：客服團隊是電商行業(yè)快速發(fā)展下衍生的第三方外包公司。為電商行業(yè)培養(yǎng)擁有較高專業(yè)素質(zhì)人才，能夠為網(wǎng)店帶來更多業(yè)務(wù)量，為客戶提供最全面的服務(wù)，為客戶打造出一片最為廣闊的市場空間。

自建客服團隊：隨著電商平臺和網(wǎng)店的增多，市場對客服數(shù)量也不斷增加，雖然客服的門檻比較低，也沒有什么技術(shù)含量，單數(shù)專業(yè)客服不好招聘到。社會進步，很多行業(yè)分工明確，專業(yè)的人才掌握在專業(yè)的公司。

3.自建客服團隊和客服外包的成本對比

專席客服：在一線城市招聘客服工資在5000-6000元左右，再加上客服辦公場地、設(shè)備、福利、住宿、管理成本，每個下來要6000-8000元左右，并且一個店鋪最少要有兩名客服人員，每個月的客服成本就是12000-16000元之間。而客服外包每位客服每月成本在4500-5500元左右，兩名客服的成本是9000-11000元左右，每個月就為店家省去了幾千元的店內(nèi)成本。

低底薪加提成：對于咨詢量不是很高的企業(yè)，也想通過低底薪加提成的方法減少客服成本，但是在應(yīng)聘者看來，底薪是工作的基本保障。所以一般低底薪加提成的路在店鋪招聘上是行不通的，造成了招聘困難的局面。而對于客服外包公司來說就不是問題了，外包公司通過企業(yè)間拼客服的方式，讓幾家客流量不大的企業(yè)共同聘用一位客服，當(dāng)然會在客服的能力范圍以內(nèi)。保障了客服低底薪不會太低，大大解決了招聘困難的問題。店鋪也不會因為低底薪聘不上客服煩惱。

全天咨詢量：一般中小型店鋪和成長型店鋪都傾向于選擇該服務(wù)方式，相比專人專店的服務(wù)方式，該服務(wù)方式能夠大幅節(jié)省客服成本。例如，店鋪每天的咨詢量在100左右，采用一組專人客服的月服務(wù)費可能高達上萬，但選擇按咨詢量計費服務(wù)方式月服務(wù)費可能只要1500-2000元左右，相比專人專店方式直接節(jié)省的客服成本可能高達60%以上

4.客服外包團隊比自建客服團隊好在哪里

首先，外包公司有一套專業(yè)的培訓(xùn)體系。外包的客服人員非常專業(yè)，都經(jīng)過長期的客服培訓(xùn)。因此，客戶服務(wù)水平和實踐經(jīng)驗都非常優(yōu)秀。自雇客服人員大多是客服行業(yè)的新手，缺乏對該領(lǐng)域的了解和客服服務(wù)的技能，無法為客戶提供滿意的服務(wù)。

其次，客服外包公司善于團隊合作，可以24小時為店鋪提供服務(wù)。此外，外包客服人員比自雇的客服人員更能相互幫助，具備同時應(yīng)付多個顧客的能力，從而減少客戶訂單的流失。然而，自雇的客服人員很難24小時滿足客戶的需求。此外，自雇客服人員流失量非常大，我們還需要花很多精力雇傭員工來組建自己的團隊、管理自己的團隊、培訓(xùn)員工和監(jiān)督員工，還要擔(dān)心長時間培養(yǎng)出來的客服會流失，不僅容易對管理產(chǎn)生不利影響，也會影響店鋪的交易量。

最后，客服外包公司在招聘客服人員時有很高的要求。不僅要求應(yīng)聘者具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗和客服服務(wù)技能，還要求客服人員具有一定的銷售能力。因此，他們可以在服務(wù)店鋪的過程中能有效的促成店鋪的成交量，而自聘的業(yè)余客服人員往往對店鋪的印象大大降低，因為他們?nèi)狈?jīng)驗，不熟悉淘寶等各大電商的規(guī)則。客服外包公司的客服是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客服。也有著嚴格的質(zhì)檢團隊，質(zhì)檢團隊就像是客服服務(wù)的標(biāo)尺，可以隨時發(fā)現(xiàn)問題并糾正。因此，外包客服的服務(wù)質(zhì)量比自雇客服的服務(wù)質(zhì)量更加的專業(yè)。

5.中小型商家適合自建客服團隊還是客服外包

自建的客服團隊可以根據(jù)商家的需求進行招聘和培訓(xùn)，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活調(diào)整客服人員的數(shù)量和技能。因此，在業(yè)務(wù)波動較大時，自建的客服能夠更好地適應(yīng)變化，快速調(diào)整人員配置。自建的客服團隊還可以根據(jù)自己的需求制定客服人員的考核標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，對客服人員的表現(xiàn)進行監(jiān)督和管理。同時，自建客服也可以更好地保護商家的品牌形象和客戶數(shù)據(jù)。

外包客服的優(yōu)點在于可以降低商家的成本、提高商家的效率，同時外包客服公司通常具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)的客服團隊，能夠提供更加專業(yè)的客戶服務(wù)這，外包公司擁有完善的培訓(xùn)和管理體系，能夠提供高質(zhì)量的客服人員，并對他們的表現(xiàn)進行監(jiān)督和管理。

綜上所述，中小型商家在選擇自聘客服還是外包客服時，需要根據(jù)自身情況進行分析和選擇。如果商家擁有充足的資金和人力資源，并且能夠招聘和培訓(xùn)專業(yè)的客服人員，那么自聘客服是更好的選擇。如果商家缺乏充足的資金和人力資源，或者希望降低成本和提高效率，那么客服外包是更好的選擇。

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