1.自建客服與外包客服的利與弊

招聘。自建客服崗位人員招聘難，招聘有經驗的客服人員更難;當店鋪流量突增時，無人員補充，店鋪流量得不到最高轉化。外包公司長期持續大量招聘客服，人員儲備量充足;與院校合作有豐富的客服資源;店家可以根據點流量靈活調整客服班次保障店鋪正常運營。

培訓。自建客服需要憑借店主自身積累的服務經驗對客服進行培訓，大多數情況需要客服上崗后自己進行知識積累，形成不了培訓體系。客服外包公司具有多年客服經驗，積累了大量的服務知識;獨立的培訓部門，有專屬的知識庫體系，客服考核通過后上崗。

專業性。自建客服沒有質檢系統，客服得不到崗前培訓和技能提成。客服外包公司有管理人員主要負責檢查客服人員的工作質量，查看客服部門有哪些地方做的不到位，需要改進。雖然這個部門看著很招客服部門的嫌棄，但這個部門是服務質量的保障，也是客服部門進步的基礎。

2.自建客服與外包客服的優劣對比

服務經驗對比。自建客服團隊可以有職業客服和業余的客服。其中職業客服相對薪資水平較高，服務好，不過對店鋪來講也是一筆不小的開銷;業余客服在經驗上是缺乏的，沒有實戰的工作經驗。外包公司的客服都是經過長期專業的培訓，進行嚴格的考核篩選，具備專業的素質，而且是有豐富的實戰經驗的客服。

服務成本對比。網店自聘客服要為客服繳納保險、購買客服設備、還有為晚班客服租賃宿舍，并且現在用人成本一直在增長，網店要承擔的服務成本成了網店主的壓力。店主想要節省客服成本，就得不到專業客服的質量保障，想要得到服務質量就要花費巨資。網店客服外包已經成了網店的生存和發展的一種有效途徑。好的客服外包服務既可以提供專業的客服人員，又能以便宜的價格收費。和網店商家自建客服團隊比起來，客服外包的成本大大降低。

人員穩定性對比。由于客服的流動性大，網店就會陷入不斷的招聘、培訓的死循環中;并且網店的客服還要一身兼多職，客服要負責網店的打單、發貨等職位。客服公司是眾多客服人員一起工作，有共同的話題，工作不枯燥，有熱情;外包公司為了能夠留住專業人才，實行公司內部提升，每個員工都有升職的機會，減小了客服人員流失的幾率。

3.外包客服比自建客服的區別

客服公司的客服人員都非常專業，而且都經過長期的客服培訓，因此不論是客服水平還是實戰經驗都相當優秀，而天自聘的客服人員大多數都是客服行業的新手，缺乏對客服這一領域的了解，同時也缺少客服技巧，因此無法為顧客提供滿意的服務。

客服外包公司擅長團隊合作，能夠全天候為天貓店鋪服務，而且外包公司都有大量的客服人員，因此能夠讓客服人員在互幫互助當中獲得進步，從而降低客服的流失性，而自聘客服則相對單一，很難做到24小時都有客服人員響應顧客的需求，再加上自聘客服人員流失性很大，不僅容易對管理造成不利影響，還會影響店鋪的成交量。

客服外包公司在招聘客服人員的時候要求很高，不僅要求應聘者有著豐富的行業經驗和客服技巧，還要求客服人員能夠具備一定的營銷能力，因此在為店鋪服務的過程中能夠快速促成交易，而自聘的業余客服人員則往往因為缺乏經驗和不熟悉天貓規則而導致顧客對店鋪的印象大打折扣。

4.外包客服貴還是自建客服貴

專人專店服務方式。一二線城市招聘一名客服的工資在5K-6K，算上社保福利，辦公場地租金，管理成本，綜合下來客服成本每人每月可能不小于8K。如果選擇客服外包，按照支付每人每月5500元左右服務費來核算，一線城市的電商公司選擇外包，客服成本每人每月直接下降2500元左右，成本下降比例可能超過31%，甚至更高。

底薪加提成拼坐席服務方式。一般店鋪咨詢量不是很高的情況下，客戶可能會選擇這種底薪加提成的拼坐席服務方式，因為客服不是專人專店的，成本會比專人專店的客服低一些，底薪加提成最終服務費的結算額度是受店鋪銷售額總額影響的，所以在這里不方便直接和專人專店固定服務費的服務方式對比，但這里可以告訴大家一個經驗的中位數，該服務方式相比專人專店方式大概能夠節省出20-30%的服務費。

按咨詢量階梯計費方式。按咨詢量階梯收費方式是這幾種合作方式里面服務性價比最高的一個合作方式，月服務費從幾百元到幾千元不等，每月的結算金額根據店鋪的日平均咨詢量浮動，計費清晰，結算簡單。

5.選擇電商客服外包還是自建客服

中小型店鋪掌柜每天都要負責售前咨詢、售后問題處理、保證及時發貨的同時，還要考慮做活動提高銷量等等等等。只售前客服這一項就占用各位掌柜大量的時間和精力，相信做這一行的人都非常明白這樣的日子是多難過。自營客服還需要自己去培訓，要給員工法定的假期，合理的薪水。最后自己請來的客服跳槽率居高不下。錢白花了，最后還是要靠自己苦苦支撐整個店鋪的經營。

電商客服外包公司有著經驗豐富的專業客服團隊，精通各行各業的客服員工一應俱全，每個員工都有服務天貓旗艦店的資歷，只需要賣家掌柜做一個簡單的店鋪介紹，外包客服可上崗為店鋪提供最優質的服務，為買家提供一個良好的購物環境。省去了繁瑣的規則培訓時間，外包提供的服務是除春節之外所有節假日無休，完全不必擔心因為節假日導致客服人手不夠而流失掉訂單。

而且，自建客服最少需要聘請兩個以上客服，白班夜班輪值。以現在的工資水平來說，相信兩個員工需要多少錢各位心里都有個大概。而外包最值得關注的一點就體現出來了，收費非常合理。客服外包的收費方式有兩種，一種是底薪+提成，另外一種則是固定底薪。一樣是提供雙班輪值的服務，也就是說您只需要出不到一個客服的薪水，就可以擁有兩名客服為您的店鋪工作。比自營客服的成本至少節約了60%以上，這一點是其他任何方法都不能做到的。

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