1.京東外包客服工作的注意事項(xiàng)

做好時(shí)間管理。合理安排工作時(shí)間和工作量，確保能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完客戶的問題;針對重要的問題和緊急需求，要進(jìn)行優(yōu)先處理，及時(shí)跟進(jìn)和解決。

做好客戶關(guān)系管理。建立并完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶進(jìn)行分類和分層，以便更好地了解客戶需求和提供個(gè)性化的服務(wù);通過有效的客戶關(guān)系管理，增強(qiáng)客戶的忠誠度和信任，促進(jìn)客戶的持續(xù)消費(fèi)和口碑傳播。

用心傾聽，用心服務(wù)。如果你可以做到與客戶心與心的交流，我相信這個(gè)客戶不外乎跟你兩種關(guān)系，第一，情侶。第二，經(jīng)常聊的朋友。把客戶成為你的朋友。是線下銷售經(jīng)常做的。所以，對于客服來說，甚至整個(gè)線上銷售來說，你都得去做。

2.需要謹(jǐn)慎選擇京東客服外包

首先需要看外包公司會(huì)不會(huì)隨時(shí)為商家著想，尊重商家的選擇。好的京東客服外包公司在客服服務(wù)方面根據(jù)不同性質(zhì)的商家和不同類型的商家制定了專人專店、提成加底薪、咨詢量計(jì)費(fèi)等多種服務(wù)方式。還會(huì)根據(jù)特殊類目的商家私人訂制服務(wù)方式，讓商家用最低的客服價(jià)格享受最好的服務(wù)質(zhì)量。

還需要注意看客服是否專業(yè)，客服的專業(yè)性直接影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度。一家專業(yè)的客服外包公司一般具備專業(yè)客服和專業(yè)系統(tǒng)兩個(gè)方面。專業(yè)客服都是受過培訓(xùn)和通過考核的員工，在服務(wù)過程中可以做到響應(yīng)速度快能夠準(zhǔn)確無誤地解答客戶問題;專業(yè)系統(tǒng)則是指客服績效數(shù)據(jù)和質(zhì)檢系統(tǒng)，績效系統(tǒng)將客服數(shù)據(jù)展現(xiàn)給商家，直降系統(tǒng)則是外包公司內(nèi)部檢測客服服務(wù)過程中是否存在漏洞的。兩者都是可以確保客服質(zhì)量的系統(tǒng)，這樣有專業(yè)系統(tǒng)專注于外包行業(yè)的公司才會(huì)更專業(yè)。

當(dāng)然，外包公司的規(guī)模也是需要考慮的一個(gè)方面，一般來說規(guī)模比較大的公司是相對可靠的，可信度也比較高。小規(guī)模外包公司也有比較不錯(cuò)的，就是找起來比較困難。

3.京東外包客服需要哪些工作技巧

與客戶溝通時(shí)，我們須先了解客戶的興趣和購買方向。這要求客服在面對客戶時(shí)要有耐心，并要有熱情友好的態(tài)度。盡管客戶看不到我們的表情，但我們可以通過表情和文字的表達(dá)讓客戶感受到我們的熱情。在了解了客戶的需求之后，我們可以向客戶推薦合適的產(chǎn)品，從而提高客戶的購買意愿。如果客戶對產(chǎn)品的要求太多，那么她一定是很喜歡該產(chǎn)品的。只要客服掌握客戶的心理，下訂單就很容易。

與客戶溝通時(shí)，我們也要從客戶的角度考慮問題，并將客戶視為自己。如果遇到此問題，我們想要什么樣的答案，我們應(yīng)該如何表達(dá)相同的答案才能更容易接受?考慮了一下，答案自然就出現(xiàn)了。而且，當(dāng)我們從客戶的角度考慮問題時(shí)，我們可以為客戶推薦更合適的產(chǎn)品，使客戶更容易感受到服務(wù)與專業(yè)之間的差異，從而使客戶可以放松警惕并提高商店轉(zhuǎn)化率。切勿盲目向客戶推薦昂貴的產(chǎn)品，因?yàn)檫@樣只會(huì)失去客戶。

當(dāng)客服外包先接管店鋪時(shí)，有必要了解網(wǎng)店的產(chǎn)品狀況和基本問題，并熟悉產(chǎn)品知識，以便在與客戶溝通時(shí)能為客戶解決問題用及時(shí)準(zhǔn)確的方式。同時(shí)，我們還需要了解有關(guān)產(chǎn)品相關(guān)問題的更多信息，以便當(dāng)客戶提出要求時(shí)，我們可以幫助客戶推薦合適的產(chǎn)品。如果客服響應(yīng)太慢或信息不正確，則會(huì)給客戶留下不專業(yè)的印象。

4.京東客服外包服務(wù)受歡迎的原因

轉(zhuǎn)化率高。可能在客服上線初期，在客服尚未適應(yīng)工作環(huán)境的時(shí)候，詢單轉(zhuǎn)化率會(huì)相對較低，所以在京東客服上線之后，轉(zhuǎn)化率會(huì)有一定的上升期，其職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)態(tài)度會(huì)很快使其轉(zhuǎn)化率趕超店鋪的自聘客服。轉(zhuǎn)化率高是每一位京東售前客服服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

響應(yīng)快速。對于京東客服來說，如果響應(yīng)時(shí)間太慢就意味著丟單，所以服務(wù)好的京東客服外包公司會(huì)給一線客服安排更好的工作環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)配置，以此加快其響應(yīng)時(shí)間。除此之外，也會(huì)給客服準(zhǔn)備話術(shù)庫、關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)等功能，確保不丟單。

態(tài)度專業(yè)。有的京東店鋪不敢將售后客服工作交由外包公司完成，因?yàn)槭酆蠊ぷ鞣浅Ｃ舾校缘赇佉笫酆罂头袑I(yè)的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。其實(shí)，除了售后客服，在專業(yè)的客服外包公司，售前售中客服也被嚴(yán)格要求要有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，要求客服待客人溫柔，言辭委婉，適當(dāng)?shù)厥褂帽砬榘驼Z氣詞，使溝通更加暢快。

5.京東客服外包的服務(wù)流程有哪些

洽談合作簽訂合同，根據(jù)具體的店鋪類型和咨詢?nèi)藬?shù)，確定店鋪?zhàn)鍪矍斑€是售后，半包還是全包，然后就是溝通具體的承包費(fèi)用。雙方都同意就表明可以合作，然后需要簽訂合作合同，注意合同要寫的全面，保障自己的利益。

店鋪交接，交換店鋪交接表，內(nèi)容包括登陸賬號、主推產(chǎn)品、發(fā)貨地、合作快遞、售后補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、快遞公司對接聯(lián)系方式等。

客服培訓(xùn)，由客服部主管進(jìn)行客服培訓(xùn)，不管是售前還是售后都需要讓客服在上崗之前充分了解產(chǎn)品及服務(wù)，這樣客服才能正確引導(dǎo)消費(fèi)者購買，并且完善的處理售后問題。

正式上崗，客服人員經(jīng)過培訓(xùn)，充分了解店鋪、產(chǎn)品、服務(wù)以后，正式上崗。可以在合同上注明一個(gè)試用期期限，畢竟只有實(shí)踐后才知其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)品質(zhì)。

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