1、賣家應(yīng)當(dāng)配備專門的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）使用京東咚咚處理來自京東買家的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容;
2、賣家以及賣家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得將京東咚咚用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將京東咚咚用于任何為京東買家提供服務(wù)之外的目的;
3、不得違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、賣家與京東合同的約定以及京東開放平臺(tái)對(duì)賣家的管理規(guī)定;
4、不得詆毀京東品牌形象或者京東開放平臺(tái)上其它任何賣家、品牌、商品的形象;
5、不得泄露京東的任何商業(yè)機(jī)密及未公開信息，包括但不限于賣家與京東簽訂合同以及合作過程中所獲知的與京東相關(guān)的決策、計(jì)劃、技術(shù)和數(shù)據(jù)等;
6、不得將買家信息泄露給其他網(wǎng)絡(luò)店鋪或經(jīng)營(yíng)者;
7、不得向買家提供商品本身屬性信息以外的其他信息;
8、與京東買家溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語(yǔ)，不得出現(xiàn)反動(dòng)。...
1、每位客服必須依據(jù)客服專業(yè)語(yǔ)術(shù)進(jìn)行專業(yè)回復(fù)，不得依據(jù)心情隨意回答。
2、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請(qǐng)示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)。
3、公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。
4、用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
5、其他未盡事項(xiàng)由部門主管決定。...
1、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。
2、在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了?”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。
3、電話受理終了時(shí)應(yīng)訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請(qǐng)問您還有什麼需要幫助?”在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地再見。
4、在整個(gè)客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問。
5、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。...
1、打字速度較快，且具備較好的文字溝通和交流能力
網(wǎng)絡(luò)客服的工作，無時(shí)無刻不在面對(duì)著很多客戶的各種問題，要同時(shí)接待很多客戶的詢問，又快又準(zhǔn)確的打字速度是一個(gè)基本要求。同時(shí)，即便公司針對(duì)常見的客戶問題已經(jīng)開發(fā)出了很多固定的回答模板，但在促進(jìn)客戶的購(gòu)買決策以及處理售后客戶的投訴時(shí)，也需要客戶具備一定的文字溝通和交流能力。
2、耐心細(xì)致，且能夠適應(yīng)較長(zhǎng)時(shí)間的勞動(dòng)強(qiáng)度
因很多網(wǎng)絡(luò)客服都是為電商業(yè)務(wù)服務(wù)的，而電商業(yè)務(wù)客戶比較集中的溝通反饋時(shí)間都是在工作日的下班時(shí)間，或者雙休日和節(jié)假日，同時(shí)，在正常的工作時(shí)間，也需要有客服在線。
這就使得公司一般對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服崗位的排班時(shí)間都定得比較長(zhǎng)，雙休日和節(jié)假日也會(huì)要求能夠隨時(shí)手機(jī)在線處理工作。
因此，應(yīng)聘網(wǎng)絡(luò)客服這個(gè)崗位，就需要從業(yè)者耐心細(xì)致，可以重復(fù)回復(fù)總是被顧客問到的簡(jiǎn)單問題，還需要具備吃苦耐勞的品質(zhì)，能夠保持長(zhǎng)時(shí)間的工作狀態(tài)。
3、最好能夠比較深入地了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)
一個(gè)做服裝行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客服，如果本身就對(duì)衣服的穿搭、材質(zhì)以及時(shí)尚相關(guān)內(nèi)容很感興趣，并且頗有心得，那么在做網(wǎng)絡(luò)客服時(shí)，自然就能夠更好地跟客戶進(jìn)行深入交流，無論是做售前引導(dǎo)還是售后服務(wù)，都可能會(huì)有更好的業(yè)績(jī)。
做任何其他產(chǎn)品和服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)客服也一樣，因此，最一個(gè)行業(yè)比較熟悉和了解，是能夠順利應(yīng)聘網(wǎng)絡(luò)客服的加分項(xiàng)。...
1、熱情專業(yè)服務(wù)，讓用戶感覺到溫度
好客熱情：您好，歡迎您的光臨，很高興為您服務(wù)，希望您可以找到自己滿意的寶貝，等等一些基礎(chǔ)的問候語(yǔ)，再結(jié)合客戶的話語(yǔ)來分析他們的性格，對(duì)于比較嚴(yán)肅認(rèn)真的用戶，我們可以直接進(jìn)入主題，講解和介紹寶貝，而對(duì)于比較開朗活潑的客戶，可以多幽默性的溝通下，例如，在半夜兩點(diǎn)多的時(shí)候來了一個(gè)妹子，過來說道，店家還沒睡呀，你是一夜貓子類型的呀，那么在這里回復(fù)，呵呵，我在等待另一個(gè)夜貓子的到來，這樣就可以拉進(jìn)與客戶之間的距離。
專業(yè)性，對(duì)店鋪寶貝要相當(dāng)熟悉，包括產(chǎn)地，功能，規(guī)格，型號(hào)等等各項(xiàng)參數(shù)，在和客戶溝通的時(shí)候多用肯定的詞語(yǔ)，不要用“可能”“也許”“應(yīng)該”之類的模糊話語(yǔ)。
2、解決用戶的疑惑
因?yàn)殡娚啼N售并不是面對(duì)面，也不能直接接觸產(chǎn)品，在客戶購(gòu)買之前，會(huì)對(duì)寶貝的質(zhì)量，性能以及服務(wù)有一定的顧慮，這個(gè)情況下就需要我們通過溝通來解決，可能有的客戶會(huì)直接提問出來，但也有的客戶只會(huì)放在心里，我們就需要針對(duì)不同的情況去應(yīng)對(duì)。
對(duì)于提問的客戶我們可以表示：
您可以放心，我們是個(gè)新店，十分看重信譽(yù)，所以寶貝的質(zhì)量可以保證呢，如果賣質(zhì)量差的，是會(huì)砸自己飯碗的，退一萬步來說，確實(shí)出現(xiàn)問題，我們承擔(dān)郵費(fèi)幫您退換。
從您的買家信譽(yù)可以看到，您是混跡于淘寶的老手了，淘寶偏向買家的規(guī)則您也知道，所有的權(quán)益自己都可以把控，倒是我們服務(wù)不敢有松懈呢，一個(gè)差評(píng)都可以讓我們哭。
3、價(jià)格談判
如果客戶說“太貴了”，那么就有兩種可能，一個(gè)是價(jià)格超過了他的接受范圍，還有一個(gè)是想和你砍價(jià)。對(duì)于前面的一類客戶，我們可以這樣溝通，呵呵，不貴呀，價(jià)格很實(shí)在，去商場(chǎng)里面購(gòu)買要多花一倍的價(jià)錢呢，而且這個(gè)是品牌的，在別家都是不只這個(gè)價(jià)格的，相信您不會(huì)去購(gòu)買那些沒聽說過的品牌吧，還不知道有沒質(zhì)量保證。在這里的話還可以圖個(gè)放心。如果客戶確實(shí)接受不了這個(gè)價(jià)格，那我們可以推薦符合他心理價(jià)位的產(chǎn)品，如果自己沒有可以幫忙到別人店鋪找一下，下次他（或者他朋友）可能來光顧我們店鋪了。
對(duì)于第二類客戶的話，可能就挑戰(zhàn)比較大了，但我們的定價(jià)要有一個(gè)原則，既不能高的離譜也不能低的沒脾氣，太高的話沒人問，太低的話，也難免有客戶再砍價(jià)，因?yàn)橛械目蛻粢呀?jīng)將砍價(jià)養(yǎng)成一種習(xí)慣，還有一批人覺得可以砍價(jià)下來會(huì)有一種成就感，如果定位太低也會(huì)導(dǎo)致成交性過低的。...
1.觀察能力：察言觀色是客服工作的基礎(chǔ)。快速的鎖定你的客戶，判斷誰是真正有購(gòu)買力的，看清楚客戶的真是意思表示，顧客的年齡，喜好，家庭情況，判斷顧客真正關(guān)心或者可能關(guān)心的問題。
2.溝通能力：望聞問切是客服工作的中心。說顧客想聽的話，主動(dòng)的詢問，進(jìn)一步觀察，同一件事情，要善于從不同角度進(jìn)行描述，站在客戶角度去想問題。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，領(lǐng)悟銷售技巧，進(jìn)步的前提，如果你渴望不斷的進(jìn)步，客服團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)是優(yōu)勝劣汰。
3.應(yīng)變能力：見風(fēng)使舵是客服工作的保障。處理溝通中突發(fā)的各種問題，將溝通的話題權(quán)掌握在自己的手里，靈活的服務(wù)。
4.打字速度：決定你同時(shí)接待客戶的數(shù)量。...
1、外語(yǔ)水平
要在簡(jiǎn)歷中列出最能反映你的外語(yǔ)水平的證書。如果你已取得日語(yǔ)一級(jí)證書，就不必寫日語(yǔ)二級(jí)證書;同樣，已取得英語(yǔ)六級(jí)證書，就不必寫英語(yǔ)四級(jí)證書。同時(shí)，要用一兩個(gè)有說服力的描述，比如“日語(yǔ)演講比賽一等獎(jiǎng)”、“能用口語(yǔ)會(huì)話”，這樣就能表現(xiàn)你的日語(yǔ)溝通能力。
2、計(jì)算機(jī)水平
在描述自己的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平時(shí)，中國(guó)人做最愛用“熟悉”這樣的字眼。“熟悉”就等于知道，是一個(gè)很弱的字眼，說明你不熟練、不常用。應(yīng)該寫“經(jīng)常使用什么軟件”。 Excel 和PowerPoint是公司最需要掌握的兩種軟件，但是Worde千萬不要寫，因?yàn)槟菬o異在向招聘經(jīng)理說“我會(huì)寫字”，這只能降低你的電腦操作水平的得分。...
1、責(zé)任感和細(xì)心
做為一個(gè)網(wǎng)店客服，它是務(wù)必要具有的最基礎(chǔ)的因素。碰到一些難題比較多的顧客，一定要細(xì)心的回應(yīng)他的每一個(gè)難題;如果是商品售后服務(wù)難題，在線客服一定不可以逃避責(zé)任，竭盡全力相互配合處理顧客的難題，給顧客一個(gè)好的感受和印像。
2、學(xué)習(xí)培訓(xùn)和溝通協(xié)調(diào)能力
不必認(rèn)為網(wǎng)店客服就無需學(xué)了，網(wǎng)店客服的學(xué)習(xí)是要了解店面商品;由于店面商品比較多，因此要有極強(qiáng)的接納工作能力。在顧客資詢時(shí)，可以非常好與她們溝通交流、詳細(xì)介紹，乃至是強(qiáng)烈推薦合適顧客的商品;另外還能與精英團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)的溝通交流。
3、回應(yīng)和閱讀速度
網(wǎng)店客服的回應(yīng)速度是會(huì)危害店面的轉(zhuǎn)換的，因此要盡量快的回應(yīng)顧客初次響應(yīng)速度為20秒，均值回應(yīng)為三十秒。而這又與在線客服的閱讀速度相關(guān)，電腦打字慢得話，回應(yīng)毫無疑問較慢，最好是保證60字/分鐘，最少也不必小于40字/分鐘，越是快就越好。
4、熟識(shí)買賣步驟和實(shí)際操作
可以說一個(gè)淘寶訂單從提交訂單到評(píng)價(jià)的全部買賣步驟在線客服都需要參加在其中的，因此 一定要熟識(shí)這一買賣步驟的每一步，那樣碰到難題時(shí)都能得到解決了!也有便是要了解千牛工作臺(tái)的應(yīng)用，它是網(wǎng)店客服最常見的專用工具，自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容、便捷語(yǔ)、個(gè)人簽名及一些軟件都需要明白怎么設(shè)置和應(yīng)用。...
1、店鋪裝修
首先，店輔的裝修是要美工去完成的.美工不但是要處理圖片，在設(shè)計(jì)上也要有獨(dú)特的見解。
2、主題海報(bào)
在不同的時(shí)期與季節(jié)，淘寶店鋪都會(huì)推出一些活動(dòng)，然而這些活動(dòng)需要海報(bào)來吸引買家，所以淘寶美工設(shè)計(jì)裝修是必要的。
3、寶貝處理
一般需要對(duì)上傳的寶貝進(jìn)行圖片處理，當(dāng)給寶貝拍了照片后，需要用制圖軟件對(duì)照片做一些局部修改處理.美化圖片，吸引消費(fèi)者，同時(shí)把遐思PS掉。
4、內(nèi)容編輯
像上傳寶貝后，需要對(duì)寶貝進(jìn)行一些文字說明排版，這些需要美工去設(shè)計(jì)與完善。
5、折扣廣告
當(dāng)有產(chǎn)品需要折扣時(shí)，需要在寶貝圖片里加上如包郵，打折，原價(jià)之類的字樣，需要美工去P圖。...
1. 網(wǎng)頁(yè)布局與排版。
網(wǎng)店版面在進(jìn)行了適當(dāng)?shù)纳蚀钆浜鸵曈X統(tǒng)籌之后，就要進(jìn)行布局和排版了。布局 和排版，與色彩和視覺統(tǒng)籌是一體的，相輔相成的。除此之外，布局和排版還要考慮到買 家的想法，買家點(diǎn)擊某個(gè)東西方不方便，點(diǎn)進(jìn)去之后是不是她想看到的東西，會(huì)不會(huì)有心 理落差。以數(shù)據(jù)魔方等數(shù)據(jù)工具去考察布局和排版的質(zhì)量，憑感覺是行不通的。
2. 網(wǎng)頁(yè)代碼應(yīng)用基礎(chǔ)。
主要涉及到一些簡(jiǎn)單的網(wǎng)頁(yè)特效。網(wǎng)店對(duì)店鋪設(shè)計(jì)人員特效能力的要求并不高，大多數(shù)東西都是后臺(tái)現(xiàn)成的，但們?cè)谘b修過程從有了某個(gè)關(guān)于特效的構(gòu)思的時(shí)候，還是要會(huì)做出來。認(rèn)為，一個(gè)高端的頁(yè)面，是簡(jiǎn)潔的、明了的，特效很少或很平緩，美工要做的就是作出這些不那么夸張的特效電商美工必備的基本技能即使們使用一些美工工具替代了諸如DW之類的軟件，也要會(huì)修改工具生成的代碼，為自己所用。
3.需要具備攝影基礎(chǔ)
手里有臺(tái)單反，周末去拍拍片。們每天修圖，要知道自己修的這些圖的光影來源。快門，光圈，曝光，焦距，都要理解。實(shí)際操作一臺(tái)相機(jī)，有助于加深們對(duì)圖片的理解;學(xué)習(xí)攝影基礎(chǔ)，有助于們修出更好的圖片。...
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