小詩(shī)人
1、不到萬(wàn)不得已，不要出現(xiàn)否定形式
我們無(wú)法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導(dǎo)致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達(dá)出自己不同的看法。
首先，客戶聽(tīng)到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會(huì)不愉快，有時(shí)候可以換一種說(shuō)話的方式。
比如：
“我覺(jué)得這個(gè)建議很好，但是，這個(gè)方案....，也許會(huì)更好.…..”
“您好，我感到很抱歉......，我建議您可以這樣.......”
2、在溝通中要帶有目的和結(jié)果的去說(shuō)話。
第一句話就讓別人知道你講話的重點(diǎn)是什么，然后用第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個(gè)總結(jié)。
比如：
“我有什么可以幫助您的呢?”（了解對(duì)方的目的）
“您目前有這兩個(gè)解決方案，您看那個(gè)比較合適呢?”（給出處理方案）
“好的，我現(xiàn)在幫您處理.....非常感謝您的意見(jiàn)”（總結(jié)）
3、“閉嘴”有時(shí)候也是溝通的一種方式
在工作場(chǎng)合，最能說(shuō)的那個(gè)人不代表就是最能干的那個(gè)人。在不對(duì)的時(shí)機(jī)、不對(duì)的場(chǎng)合和不對(duì)的人面前，有時(shí)候保持沉默遠(yuǎn)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
尤其是遇見(jiàn)那些無(wú)理取鬧的客戶，千萬(wàn)不要與他爭(zhēng)辯。你要知道爭(zhēng)論是永遠(yuǎn)無(wú)止境的，與一個(gè)鉆牛角的人是無(wú)法進(jìn)行正常對(duì)話的。
你可以任由他發(fā)泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。
比如：
“好的，您的問(wèn)題我了解了，目前關(guān)于這方面的規(guī)定是.....”
“您說(shuō)的這個(gè)只能......，問(wèn)題是......”
4、主動(dòng)表達(dá)幫助客戶的意愿
站在客戶的立場(chǎng)上，他一定會(huì)認(rèn)為他的問(wèn)題是最重要、最緊急的。這個(gè)時(shí)候，主動(dòng)表達(dá)愿意解決他的問(wèn)題意愿，能讓客戶更加認(rèn)可你。
我們?nèi)绻軌蛑鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并想辦法滿足它，會(huì)有效提高溝通效率。
比如：
“您是否遇到的是這個(gè)問(wèn)題.......建議您可以這樣解決......”
“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”
5、先表達(dá)態(tài)度，后解決問(wèn)題
首先你要學(xué)會(huì)要以平常心對(duì)待問(wèn)題，其次學(xué)會(huì)換位思考，再者要學(xué)會(huì)尊重客戶。本質(zhì)上來(lái)說(shuō)就是“站在客戶的角度思考問(wèn)題”
在與客戶談話的時(shí)候，不能一個(gè)勁地只表明我自己的看法“我認(rèn)為是這樣的.....”這只會(huì)使對(duì)方反感和厭煩。
總而言之，要營(yíng)造一種積極的氣氛，給客戶的感覺(jué)是：平等的、友好的。
比如：
“您的看法是怎么樣的呢?.......”
“您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問(wèn)題......”
6、好聽(tīng)的話更具有力量
恰到好處的贊揚(yáng)，是一種贏得人心的有效方法，它可以提高別人的自尊，從而獲得別人的善意。
學(xué)會(huì)使用贊美，是一種博得好意與維系好意的最有效的方法。
比如：
”您提出的這個(gè)問(wèn)題真的是太好了.....”
“您真的太棒了.......，非常感謝您提出意見(jiàn)”
7、道歉也是一種藝術(shù)
如果處理客戶問(wèn)題時(shí)不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
但道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把問(wèn)題處理好的態(tài)度誠(chéng)懇即可。
并且道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，實(shí)事求是，尤其是當(dāng)客戶也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)帶來(lái)不必要的損失。
比如：
“您好，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題我感到很抱歉”
“對(duì)不起，我這邊馬上處理好您的問(wèn)題......”
8、不要真的以為你聽(tīng)懂了
有效的傾聽(tīng)是建立和諧人際關(guān)系的關(guān)鍵之一。
人都需要被傾聽(tīng)，無(wú)論是出于對(duì)自己的情感考慮，還是為了達(dá)成人與人之間的理解。相互理解才能建立信任的關(guān)系，而要理解對(duì)方意圖必須要認(rèn)真地傾聽(tīng)。
很多時(shí)候，我們以為我們聽(tīng)懂了，而這往往是誤解的的產(chǎn)生，如何確保做好這一點(diǎn)呢?復(fù)述與確認(rèn)的技巧是非常重要的。
比如：
“您好，跟您核對(duì)一下，您所遇到的問(wèn)題是.......”
“您是遇到這樣問(wèn)題嗎?首先是....”
9、情緒的控制是好好說(shuō)話的前提
謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來(lái)更有自信、更值得人敬重。
（1）我看到的事實(shí)是什么?（客戶是對(duì)我發(fā)泄情緒嗎?）
（2）我的需求是什么?（將問(wèn)題處理好）
（3）最后導(dǎo)致的結(jié)果是什么?（情緒發(fā)泄有利還是有益?）
所以面對(duì)客戶的指責(zé)時(shí)要避免情緒化，更不要將不滿的情緒表露出在言語(yǔ)里面，更不要向客戶解釋你的行為，即便過(guò)錯(cuò)方不在你，也要把“理”讓給客人。
比如：
“謝謝您的建議，我會(huì)認(rèn)真考慮”
“好的，我明白您的問(wèn)題，您看這樣處理可以嗎?”
我們回復(fù)顧客的時(shí)候速度一定要快，如果你覺(jué)的自己打字的速度慢，你可以去試試（客服寶）聊天助手，只要你提前把話術(shù)編輯上去，以后只要登入客服寶就直接回復(fù)顧客了，回復(fù)顧客的速度提高了，還怕留不住顧客嗎?...
1、首先在申請(qǐng)說(shuō)明中，需要明確描述所遇到的問(wèn)題或原因，確保清楚地陳述問(wèn)題，以便客服人員能夠準(zhǔn)確理解情況。
2、其次在說(shuō)明中，可以提供的證據(jù)來(lái)支持申請(qǐng)，這些證據(jù)可以幫助客服人員更好地了解情況，并且有助于加快復(fù)審的進(jìn)程。
3、然后在申請(qǐng)說(shuō)明中，表達(dá)誠(chéng)懇的態(tài)度非常重要，禮貌地向客服人員陳述問(wèn)題，并表達(dá)對(duì)問(wèn)題的重視和解決的誠(chéng)意。
4、然后在申請(qǐng)說(shuō)明中，可以請(qǐng)求客服人員對(duì)情況進(jìn)行復(fù)審，并說(shuō)明認(rèn)為賬號(hào)受到了誤封禁或異常處理，客服人員對(duì)情況進(jìn)行重新評(píng)估。
5、最后確保在申請(qǐng)說(shuō)明中留下正確的聯(lián)系方式，以便客服人員能夠及時(shí)與聯(lián)系并回復(fù)申請(qǐng)。...
1.建立良好溝通基礎(chǔ)
作為一名貸款客服人員，你需要先建立一個(gè)良好的溝通基礎(chǔ)。這包含以下幾個(gè)方面：
- 積極傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題和需求，給予客戶講解和建議;
- 語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)要穩(wěn)健、舒緩，避免急促或者過(guò)于咬字;
- 使用親切又有禮貌的稱呼，例如“先生”或“女士”;
- 針對(duì)客戶的具體情況，采用相應(yīng)的用語(yǔ)或術(shù)語(yǔ)，讓客戶更易理解。
2.了解客戶需求
在溝通中，你需要向客戶詢問(wèn)有關(guān)貸款的相關(guān)信息。了解客戶的貸款需求，包括金額、期限、還款方式等，以及客戶的資質(zhì)情況。這些信息有助于你提供貸款方案，并根據(jù)客戶的實(shí)際情況做出具體的建議。
3.耐心解答客戶疑慮
貸款客戶一般會(huì)有很多疑慮和擔(dān)憂，你需要耐心聽(tīng)取客戶的反饋，解答他們的疑慮。即便重復(fù)，也需要以親切的態(tài)度和專業(yè)的語(yǔ)言讓客戶明白。同時(shí)，如果客戶對(duì)方案有疑問(wèn)，可以逐一進(jìn)行解答，讓客戶擁有足夠的信心和安全感。
4.語(yǔ)言簡(jiǎn)練易懂
面對(duì)客戶，你需要把復(fù)雜的術(shù)語(yǔ)和貸款相關(guān)的法規(guī)以簡(jiǎn)單易懂的方式表達(dá)出來(lái)。不要使用過(guò)于專業(yè)的語(yǔ)言，以免客戶聽(tīng)不懂。同時(shí)，避免交談中出現(xiàn)大量口頭禪和停頓，應(yīng)透過(guò)自身的學(xué)習(xí)和練習(xí)彌補(bǔ)不足，做到言簡(jiǎn)意賅，有效溝通。
5.關(guān)注貸后服務(wù)
貸款客戶并不局限于貸款申請(qǐng)過(guò)程，你需要在讀懂客戶需求的基礎(chǔ)上，為他們提供貸后服務(wù)，即還款期間的援助。注意記錄客戶的相關(guān)資料，并定期與客戶聯(lián)系，提供咨詢和服務(wù)，營(yíng)造良好的客戶信任和口碑，讓客戶更有安全感。
在貸款客服工作中，積極的溝通技能不能僅僅是口頭表達(dá)，更多的是傾聽(tīng)與理解，與客戶建立起穩(wěn)固的關(guān)系，為客戶的貸款申請(qǐng)?zhí)峁└玫闹С帧?..
1、親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
2、如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
3、親，不好意思，給您添麻煩了，請(qǐng)稍等一下，我到倉(cāng)庫(kù)幫您查詢一下。真的很抱歉，的確是我們的疏忽，這樣吧，我們?cè)谀麓钨?gòu)買寶貝的時(shí)候給您補(bǔ)發(fā)過(guò)去，或者現(xiàn)在給您補(bǔ)發(fā)一份好嗎?
4、親親，給您帶來(lái)不便，很抱歉，倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨量比較大，發(fā)出的時(shí)候沒(méi)有仔細(xì)檢查好，這些問(wèn)題耽誤到您的寶貴時(shí)間了，我們也會(huì)反饋給倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢，不斷改進(jìn)質(zhì)檢流程!我們現(xiàn)在給您補(bǔ)發(fā)一份好嗎?為了表達(dá)我們的歉意，我們補(bǔ)償您XX元的優(yōu)惠券，您在下次購(gòu)物時(shí)就可以使用了。...
1、解決方案
任何一個(gè)客戶打來(lái)電話的目的都是為了要解決問(wèn)題的，我們必須要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)清楚，解決問(wèn)題的具體方法，時(shí)間地點(diǎn)人物，需要具備的條件以及辦理的流程等等。
2、解釋原因
也就是之所以這兒做的原因是因?yàn)槭裁础贤ㄔ诤艽蟪潭壬鲜且_(dá)成共識(shí)。而解釋原因就是要讓客戶理解我們的意圖。你可以拒絕我，但是可以給我個(gè)理由。
但是這個(gè)原因不是隨便說(shuō)的，即便不能讓客戶信服，至少要讓人理解。而且這種原因一定是要從客戶的角度出發(fā)的。不是我們想怎么樣，而是為了您的利益，所以我們要...
3、關(guān)心客戶
尤其是對(duì)一些受到委屈的客戶，適度的安撫客戶是很有必要的。很多公司把關(guān)心客戶作為員工的軟技巧，沒(méi)有放到話術(shù)里面來(lái)。可以的，但是當(dāng)大部分員工缺乏技巧的時(shí)候，就可以把這些技巧放到話術(shù)里面來(lái)了。
4、后果
有些客戶不愿意配合，但是我們又需要他們配合。為什么一定需要他們配合呢?因?yàn)槿绻蛻舨慌浜系脑挘堰@些由于他們不配合造成的結(jié)果告訴客戶，給她們看到由此帶來(lái)的后果。但是這一點(diǎn)要非常小心，如果讓客戶聽(tīng)出來(lái)威脅的味道，則你死定了。...
想要設(shè)置京東咚咚咚的話，首先要登陸到咚咚界面中，在咚咚界面中找到聯(lián)系人這個(gè)選項(xiàng)，然后直接翻開(kāi)聯(lián)系人進(jìn)入到談天的界面中。這個(gè)時(shí)分，在談天界面上，就會(huì)呈現(xiàn)一個(gè)方便短語(yǔ)的界面，然后咱們?cè)诜奖愣陶Z(yǔ)的界面中找到一個(gè)導(dǎo)入的選項(xiàng)。
這個(gè)導(dǎo)入的選項(xiàng)，便是增加方便短語(yǔ)和設(shè)置方便短語(yǔ)的地方，想要在方便短語(yǔ)中增加方便短語(yǔ)的話，是需要商家提前設(shè)置好excel表格的，然后，咱們翻開(kāi)導(dǎo)入，找到現(xiàn)已編輯好的方便短語(yǔ)的excel表格，直接選擇表格，就可以生成方便短語(yǔ)了。假如你的京東咚咚在之前的時(shí)分，現(xiàn)已設(shè)置過(guò)方便短語(yǔ)了，現(xiàn)在又想要從頭增加方便短語(yǔ)的話，直接在方便短語(yǔ)選項(xiàng)里面的最下方，找到新建選項(xiàng)，就可以新建方便短語(yǔ)分組，或者直接選擇分組增加方便短語(yǔ)了。
在這種狀況下，可以不運(yùn)用excel表格導(dǎo)入方便短語(yǔ)，由于經(jīng)過(guò)這種方法點(diǎn)擊增加方便短語(yǔ)會(huì)直接彈出一個(gè)輸入框。然后商家直接在輸入框上面填寫自己想要增加的方便短語(yǔ)，點(diǎn)擊確定保存，就可以完結(jié)方便短語(yǔ)的設(shè)置了。...
1、您好，歡迎致電xx客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很高興為您服務(wù)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您!
2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”
3、我是***客服，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎?
4、您好，工號(hào)xxxx很高興為您服務(wù)!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?
5、您好，歡迎光臨xxx店鋪，我們竭誠(chéng)為您服務(wù)!...
1、抱歉啊親，這個(gè)已經(jīng)是公司制定的最低價(jià)了，我們小小客服是沒(méi)有更改價(jià)格的權(quán)利的，希望您能夠理解哦。其實(shí)我們店鋪有+（店鋪現(xiàn)有的活動(dòng)）
2、親您能夠看中我們公司的產(chǎn)品，肯定也是一個(gè)比較懂產(chǎn)品的，比較注重生活品質(zhì)的人。我們每個(gè)客服手上呢都有少量?jī)?yōu)惠券，只要您能夠滿足購(gòu)買金額就可以使用，您看您準(zhǔn)備買多少價(jià)格的東西呢?我也好送您相應(yīng)的優(yōu)惠券。
3、親，實(shí)在是不好意思。我們店鋪一般都是在節(jié)假日搞促銷活動(dòng)的時(shí)候才會(huì)送小禮物哦。平時(shí)的話只有一些老顧客會(huì)員，或是消費(fèi)金額大于**的時(shí)候才會(huì)贈(zèng)送呢。親，您的每次購(gòu)買都會(huì)累計(jì)積分，終身有效、不過(guò)期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購(gòu)?fù)舛际菍ｉT為客戶不定期定做，以保證專享性，品質(zhì)感，讓每位客人都感到驚喜;親，拭目以待哦。
4、親，因?yàn)槭切《Y品是倉(cāng)庫(kù)隨機(jī)發(fā)送的，具體有沒(méi)有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下，一般備注了都會(huì)給您送小禮品的。但是也有意外，如果到時(shí)收到貨以后沒(méi)有小禮品的話，希望您也可以諒解。...
淘寶客服下班后自動(dòng)回復(fù)話術(shù)：
1.選擇合適的自動(dòng)回復(fù)工具：淘寶賣家可以選擇使用淘寶自帶的自動(dòng)回復(fù)功能，或者其他第三方客服管理工具。這些工具通常都提供了豐富的自定義選項(xiàng)，允許賣家根據(jù)店鋪特點(diǎn)和顧客需求來(lái)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)話術(shù)。
2.明確自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容：自動(dòng)回復(fù)話術(shù)應(yīng)該簡(jiǎn)潔明了，直接回應(yīng)顧客可能提出的常見(jiàn)問(wèn)題。例如，“您好，現(xiàn)在是客服下班時(shí)間，您的留言我們會(huì)在第一時(shí)間回復(fù)。
如有緊急問(wèn)題，請(qǐng)撥打我們的客服電話。”這樣的回復(fù)既告知了顧客客服的下班狀態(tài)，又提供了緊急聯(lián)系方式，保證了顧客服務(wù)的連續(xù)性。
3.設(shè)置觸發(fā)關(guān)鍵詞：自動(dòng)回復(fù)話術(shù)通常是根據(jù)顧客消息的關(guān)鍵詞來(lái)觸發(fā)的。賣家可以根據(jù)顧客的咨詢內(nèi)容，設(shè)置多個(gè)觸發(fā)關(guān)鍵詞，以確保自動(dòng)回復(fù)能夠準(zhǔn)確響應(yīng)顧客的問(wèn)題。
4.定期更新和優(yōu)化：隨著店鋪業(yè)務(wù)的發(fā)展和顧客需求的變化，自動(dòng)回復(fù)話術(shù)也需要定期更新和優(yōu)化。賣家應(yīng)該密切關(guān)注顧客反饋和咨詢內(nèi)容的變化，及時(shí)調(diào)整自動(dòng)回復(fù)話術(shù)，以滿足顧客的需求。...
1、登錄軟件隨便，打開(kāi)個(gè)ID客戶聊天框，在聊天框中輸入自己，想設(shè)置的短語(yǔ)，編輯完好后，全選復(fù)制。
2、在聊天輸入框，上方橫杠中有個(gè)快捷短語(yǔ)的，按鈕用鼠標(biāo)點(diǎn)擊，短語(yǔ)欄在聊天框右欄顯示，有四個(gè)功能【新建、導(dǎo)入、導(dǎo)出、漫游】漫游功能一般我們不會(huì)使用到!
3、選擇“新建”添加短語(yǔ)，字體顏色按自己喜歡設(shè)置，“快捷編碼”自己隨意設(shè)置，添加分組“常用語(yǔ)”最后點(diǎn)擊保存，右欄就看見(jiàn)您的快捷短語(yǔ)了!使用時(shí)，用鼠標(biāo)直接，點(diǎn)擊快捷短語(yǔ)，就自動(dòng)，添加到輸入欄了直接發(fā)送就好了。
注：最好是先提前在聊天欄編輯好了再添加，不然在快捷短語(yǔ)里直接編輯，會(huì)看不到那么全面，自己編寫好直接添加。...
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