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聽x碎碎念

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-06-26 09:05

電商店鋪如果要給客戶提供高質(zhì)量的客服服務(wù)，那么就必須搭建完整的客服流程和話術(shù)規(guī)則。基本上，很多電商團隊都會從基礎(chǔ)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、溝通技巧、異議解答等方面來培訓(xùn)客服話術(shù)，以確保客服即便是在工作量大的情況下也能夠按照話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來進行客服工作。
基礎(chǔ)服務(wù)是對客服一般服務(wù)的最基本要求，對行業(yè)和服務(wù)內(nèi)容并不敏感，要求每一位客服都要做到，不區(qū)分售前與售后。包括客服服務(wù)過程中的態(tài)度問題、禮貌用語以及某些通用應(yīng)答話術(shù)的規(guī)范性。比如：任何時候?qū)οM者稱呼必須為“您”而非“你”;歡迎用語必須以“歡迎光臨XX官方旗艦店，我是客服XX，很高興為您服務(wù)”的形式展開等等。
專業(yè)服務(wù)和店鋪的核心產(chǎn)品、競爭力聯(lián)系在了一起，包含對產(chǎn)品介紹的話術(shù)要求;相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)確描述;靈活的產(chǎn)品推薦能力以及準(zhǔn)確的售后解答等等。比如：服裝行業(yè)客服需要對每件衣服的用料了如指掌;家用電器或電子消費品行業(yè)客服需要對不同產(chǎn)品的參數(shù)和功能如數(shù)家珍;洗護行業(yè)的客服需要具備能夠向客戶推薦適合他們的洗護用品等等。

沒開始便遺忘

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回答數(shù)：31   被采納：0  2024-06-27 08:59

1、反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答。
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服。
5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友)通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)建議，建立銷售的信任。
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，弓I導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。
8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

小詩人

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-07-03 09:30

1、不到萬不得已，不要出現(xiàn)否定形式
我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導(dǎo)致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達出自己不同的看法。
首先，客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會不愉快，有時候可以換一種說話的方式。
比如：
“我覺得這個建議很好，但是，這個方案....，也許會更好.…..”
“您好，我感到很抱歉......，我建議您可以這樣.......”
2、在溝通中要帶有目的和結(jié)果的去說話。
第一句話就讓別人知道你講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結(jié)。
比如：
“我有什么可以幫助您的呢?”(了解對方的目的)
“您目前有這兩個解決方案，您看那個比較合適呢?”(給出處理方案)
“好的，我現(xiàn)在幫您處理.....,非常感謝您的意見”(總結(jié))
3、“閉嘴”有時候也是溝通的一種方式
在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠(yuǎn)勝過千言萬語。
尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠(yuǎn)無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進行正常對話的。
你可以任由他發(fā)泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。
比如：
“好的，您的問題我了解了，目前關(guān)于這方面的規(guī)定是.....”
“您說的這個只能......，問題是......”
4、主動表達幫助客戶的意愿
站在客戶的立場上，他一定會認(rèn)為他的問題是最重要、最緊急的。這個時候，主動表達愿意解決他的問題意愿，能讓客戶更加認(rèn)可你。
我們?nèi)绻軌蛑鲃影l(fā)現(xiàn)客戶的需求，并想辦法滿足它，會有效提高溝通效率。
比如：
“您是否遇到的是這個問題.......,建議您可以這樣解決......”
“請問您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”
5、先表達態(tài)度，后解決問題
首先你要學(xué)會要以平常心對待問題，其次學(xué)會換位思考，再者要學(xué)會尊重客戶。本質(zhì)上來說就是“站在客戶的角度思考問題”
在與客戶談話的時候，不能一個勁地只表明我自己的看法“我認(rèn)為是這樣的.....”這只會使對方反感和厭煩。
總而言之，要營造一種積極的氣氛，給客戶的感覺是：平等的、友好的。
比如：
“您的看法是怎么樣的呢?.......”
“您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問題......”
6、好聽的話更具有力量
恰到好處的贊揚，是一種贏得人心的有效方法，它可以提高別人的自尊，從而獲得別人的善意。
學(xué)會使用贊美，是一種博得好意與維系好意的最有效的方法。
比如：
”您提出的這個問題真的是太好了.....”
“您真的太棒了.......，非常感謝您提出意見”
7、道歉也是一種藝術(shù)
如果處理客戶問題時不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
但道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把問題處理好的態(tài)度誠懇即可。
并且道歉應(yīng)有事實依據(jù)，認(rèn)錯不宜夸張，實事求是，尤其是當(dāng)客戶也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會帶來不必要的損失。
比如：
“您好，對于這個問題我感到很抱歉”
“對不起，我這邊馬上處理好您的問題......”
8、不要真的以為你聽懂了
有效的傾聽是建立和諧人際關(guān)系的關(guān)鍵之一。
人都需要被傾聽，無論是出于對自己的情感考慮，還是為了達成人與人之間的理解。相互理解才能建立信任的關(guān)系，而要理解對方意圖必須要認(rèn)真地傾聽。
很多時候，我們以為我們聽懂了，而這往往是誤解的的產(chǎn)生，如何確保做好這一點呢?復(fù)述與確認(rèn)的技巧是非常重要的。
比如：
“您好，跟您核對一下，您所遇到的問題是.......”
“您是遇到這樣問題嗎?首先是....”
9、情緒的控制是好好說話的前提
謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來更有自信、更值得人敬重。
(1)我看到的事實是什么?(客戶是對我發(fā)泄情緒嗎?)
(2)我的需求是什么?(將問題處理好)
(3)最后導(dǎo)致的結(jié)果是什么?(情緒發(fā)泄有利還是有益?)
所以面對客戶的指責(zé)時要避免情緒化，更不要將不滿的情緒表露出在言語里面，更不要向客戶解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給客人。
比如：
“謝謝您的建議，我會認(rèn)真考慮”
“好的，我明白您的問題，您看這樣處理可以嗎?”
我們回復(fù)顧客的時候速度一定要快，如果你覺的自己打字的速度慢，你可以去試試(客服寶)聊天助手，只要你提前把話術(shù)編輯上去，以后只要登入客服寶就直接回復(fù)顧客了，回復(fù)顧客的速度提高了，還怕留不住顧客嗎?