尊敬的顧客感謝您購買并及時付款。但是，由于工作人員的關系把您的貨物發錯。在這里，對您說一句非常抱歉，耽誤了您的時間，我們會加急給您把正確的包裹郵寄過去，希望您能夠再等待一下。
感謝您的理解，我們非常感謝您的耐心等待。如果您有任何其他問題，請告訴我們，我們會給您處理，保持聯系。
謝謝。
此致。...
1、敬語：
前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。
2、文明用語：
（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安;
（2）感謝時：謝謝、十分感謝;
（3）歉意時：對不起、請原諒;
（4）應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的;
（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;
（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。
3、服務工作中的基本用語：
（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨;
（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了;
（3）向客人道歉：實在對不起;
（4）業主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的;
（5）不能立即接待時：請稍等一下;
（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4、服務忌語
（1）顧客咨詢時，禁止說：
a）不知道
b）我不懂（會）
c）我不管，你打電話去別處問。
d）不是告訴你了嗎?怎么還不明白。
e）有完沒完?
F）電話已經接通了，快講話。
g）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。
（2）業務忙時，禁止說：
a）急什么，慢慢來;
b）我一直忙著，你等下打過來;
c）不是已經和你講過了，還要問。
（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說：
a）機器壞了，暫時查不了;
b）明天再來吧;
c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
（4）業主對前臺機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說：
a）我有什么辦法，又不是我讓它壞的;
b）這是電信局的事，有意見找電信局去;
c）我怎么知道什么時間能修好啊。
（5）受到批評時，禁止說：
a）有意見找領導去;
b）我的態度就是這么樣，你能怎么著;
c）有意見簿，寫意見去;
d）愿上哪告上哪告;
e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。
（6）臨近下班時，禁止說：
a）別進來了，該下班了;
b）怎么不早點來。...
1、要有喜悅的心情
打電話時汽車銷售業務員要保持良好的心情，這樣即使對方看不見汽車銷售業務員，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對，這樣汽車銷售業務員才能拉近與客戶的距離，才能在適當的時候用到自己會的銷售技巧和話術，否則對方很快把電話掛掉了，汽車銷售業務員只有欲哭無淚的份兒了。
2、端正的姿態與清晰明朗的聲音
打電話過程中汽車銷售業務員絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果汽車銷售業務員打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽汽車銷售業務員的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
3、迅速準確的接聽
現代汽車銷售業務員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，汽車銷售業務員的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個汽車銷售業務員都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。...
1.傾聽技巧：客服應具備良好的傾聽能力，不僅要聽懂客戶的話語，還要理解其情緒和意圖。
2.積極態度：客服應以積極的態度面對客戶的問題，用微笑和友好的語氣來緩解客戶的緊張情緒。
3.簡明扼要：在回答客戶問題時，應盡可能使用簡明扼要的語言，避免使用過于復雜的術語或晦澀難懂的語言。
4.應變能力：面對突發情況或客戶的問題超出自身權限時，客服應具備靈活應變的能力，尋求其他資源或向上級領導求助。
5.適時道歉：如果客服處理問題不當或引起客戶不滿，適時道歉并表達歉意是一個好的做法。
6.維護公司形象：客服不僅是公司的代表，也是公司形象的展示。在與客戶的溝通中，要保持專業的態度和語言，維護公司的形象和聲譽。
7.有效傾聽：互相了解是建立信任的基礎，而要了解彼此的意圖，就需要仔細聆聽。許多次，我們認為自己理解了，但這常常是錯誤的開始，怎樣才能保證把它做好?重復和證實的技巧很重要。
在不明白顧客的心思時，不妨多問幾句，再站在顧客的立場上，體諒顧客的感受。比如“親愛的，我不太明白你在說什么，你能不能跟我解釋一下，謝謝。”...
1、進入主頁面，點擊左上角的頭像。
2、點擊設置，選擇設置選項。
3、點擊消息設置，選擇消息設置選項。
4、點擊消息接待設置，選擇消息接待設置。
5、點擊歡迎語，選擇歡迎語選項。
6、勾選開關，將歡迎語右側的開關勾選上。
7、點擊無人接待時根據需要點擊無人接待時。
8、點擊保存，選擇開啟，編輯話術，點擊開啟即可。...
1.詢問訂單狀態
客戶：我在雙十一購買了一件商品，想知道訂單的狀態。
客服：非常抱歉給您帶來不便，請您提供一下訂單號，我將為您查詢訂單狀態。
2.查詢物流信息
客戶：我購買的商品已經發貨了嗎?可以查詢一下物流信息嗎?
客服：非常抱歉給您帶來不便，請您提供一下訂單號，我將為您查詢物流信息。
3.退換貨問題
客戶：我購買的商品有質量問題，我想退貨或換貨。
客服：非常抱歉給您帶來不便，請您提供一下訂單號和具體問題，我將為您處理退貨或換貨事宜。
4.優惠券使用問題
客戶：我有一張優惠券，但是在結算時無法使用，能幫我解決一下嗎?
客服：非常抱歉給您帶來不便，請您提供一下優惠券的編碼，我將為您核實并解決問題。
5.支付問題
客戶：我在支付時遇到了問題，付款失敗了。
客服：非常抱歉給您帶來不便，請您提供一下訂單號和支付方式，我將為您核實并解決支付問題。
6.促銷活動咨詢
客戶：我想了解一下雙十一期間的促銷活動有哪些?
客服：非常感謝您的關注，請您稍等片刻，我將為您提供雙十一期間的促銷活動信息。
7.產品咨詢
客戶：我對某個商品有一些疑問，可以幫我解答一下嗎?
客服：當然可以，請您提供一下商品的名稱或鏈接，我將為您解答疑問。
8.售后服務
客戶：我購買的商品出現了一些問題，可以提供售后服務嗎?
客服：非常抱歉給您帶來不便，請您提供一下訂單號和具體問題，我將為您提供售后服務。
9.快遞延遲
客戶：我購買的商品已經很久了，但是還沒有收到，可以查詢一下嗎?
客服：非常抱歉給您帶來不便，請您提供一下訂單號，我將為您查詢快遞情況并解決問題。
10.其他問題
客戶：我還有其他問題，可以幫我解答一下嗎?
客服：當然可以，請您詳細描述一下您的問題，我將盡力為您解答。...
在溝通時，可以采取以下方式：
1.禮貌且直接地表達你的要求。用禮貌的語氣開頭，例如“請問你能退還我XXX錢嗎?”或者“麻煩你幫我退還XXX錢，謝謝。”
2.說明退錢的原因。清晰地闡述你要求退錢的原因，這樣對方更容易理解和接受。
3.說明退款的細節。如果可能，提供退款的詳細信息，包括退款的方式、退款的時間等。
4.強調對雙方的影響。強調你的請求對對方的影響，例如，可能給對方帶來的不便或困擾。
5.保持耐心和理解。如果對方可能需要時間考慮或回復你的請求，要耐心等待并保持理解。
請記住，與他人溝通時，誠實和尊重是最重要的。嘗試從對方的角度來考慮問題，并盡量以達成共識的方式來解決任何糾紛。...
金融電銷話術：
您好!
我們是銀行投資部的，我是理財顧問李麗，您近期有投資理財產品的計劃嗎?
我給您介紹一下，我們銀行有半年，一年，五年期限的理財產品。
您想了解哪個期限的呢，您的投資預算是多少呢?
我幫您推薦一下，您看可以嗎?
我怎么稱呼您呢?
祝您生活愉快，再見!...
1、室內裝修，為什么收取管理費?
答：您好，根據《室內裝飾裝修管理辦法》、《物業管理條例》的規定，在裝修期間，物業管理公司可以收取相關管理費用。我們費用收取的依據是經過物價局批準，您若有相關疑問，歡迎您到我們管理處進行查詢、監督。
2、我家在樓頂，我在平臺搭建涼亭，為什么不可以?
答：您好，根據《室內裝飾裝修管理辦法》的規定，裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動未經批準，不得搭建建筑物、構筑物。
3、繳納了管理費，室內維修為什么還要收費?
答：您好，根據《物業管理收費管理辦法》的規定，管理費只是用于公共區域設施設備的日常保養和維護、人工成本等費用，室內維修部分為業主私家部門不包含在此范圍內。
4、繳納了本體（專項）維修資金，室內維修為什么還收費?
答：您好，根據《物業管理條例》的規定，本體（專項）維修資金，專項用于物業保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用。
5、最近我們小區在用維修資金，維修資金的使用有什么規定?我也沒有看到召開業主大會。
答：您好，根據《物業管理條例》的規定，籌集和使用專項維修資金，應當經專有部分占建筑物總面積2/3以上的業主且占總人數2/3以上的業主同意;業主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。
6、樓上房屋漏水，你們為什么不作為?
答：您好，根據《物業管理條例》的規定，在物業服務活動中，物業公司在相關方以及業主當中只是協調作用，并非實際的管理方，對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業服務企業應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。樓上業主未能及時維修漏水的相關事宜，已經上報居委會以及街道辦跟進，請您諒解;同時，會繼續跟進此事。我們物業司非執法機構，對于此類情況，只能做溝通和協調作用，建議您在必要時可采取法律途徑，維護您的權益。
7、高空拋物引起損失?
答：（正在進行）您好，我們會盡快聯系現場工作人員處理并立即報警，協助警方處理此事，關于賠償問題將會根據公安機關以及法院的指示及時處理。
（已經發生）您好，您的心情我們很理解，事情發生以后，我們物業公司及時上報相關部門并全程跟進此事，目前還未得到公安機關的相關回復，我們也會繼續催促相關辦案民警有結果時及時反饋，您也可以前往**派出所了解相關情況。...
1.八大咨詢：客戶的認可度、炒股時間、虧盈狀況、資金量、炒股習慣、職業、選股方式。
2.五同訣竅：同姓、同鄉、同齡、同屬相、同命運。
3.首先要確定一個要素：“顧客永遠是錯的”，是打擊的對象。因此，和客戶對話時，聲音一定要堅定，一定要大聲，傳遞一種強勢與自信。把“專業的事情交給專業的人做”的理念傳輸給客戶，客戶不專業，我們專業。
4.“提出的問題，必須是知道答案的問題，并且是知道怎么對付、怎么說服客戶的問題。”
5.空倉客戶
如果客戶是空倉，那就這樣說：你現在是空倉，那我們送出的股票你會買嗎?有時間盯盤嗎?如沒時間盯盤或是把握不好買賣點，你會虧錢的。你現在空倉是擔心大盤行情，還是對自己操作沒有信心?空倉多久?做股票多久空倉前虧盈怎么樣?投入股市的資金量大不大?
“如果客戶質疑：為什么要了解這么多時，一定要說，了解清楚一些才能給他好的操作建議，就像好藥不一定適合所有人吃一樣。”單老師說，掌握客戶信息，只有一個目的，那就是打擊客戶的信心，甚至還要表現出一種憤慨：“怎么虧錢?行情那么好，怎么還虧了呢?”“我們推薦的某某股票都已經漲了50%了，為什么不和我們這樣的專業機構合作?”
6.滿倉客戶
對于滿倉的客戶，就要采取別的辦法“打擊”：你是滿倉，那你的股票是怎么買的?先把你的股票報給我，讓我們老師幫你免費診斷一下……接著，還是了解客戶的資金、股票、虧盈狀況、炒股時間、喜歡做什么股票等，目的只有一個，就是打擊客戶信心，甚至可以大聲申斥他：“你買的什么垃圾股，我不懂股票都知道這種股不能碰，這樣子你能不虧錢嗎?你看我們推薦的股票，都已經翻番了，你買了沒有?”“這樣炒股，就像不會懂車的人駕車上道一樣，后果太危險了。”...
