1、接聽后問候語
“您好!”(內線)
“您好,××公司?！?外線)
“請問您貴姓?”
“請問有什么可以幫您的嗎?”
2、當聽不清楚對方說的話時——
“對不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?”
“先生(小姐),您還有別的事嗎?”
“對不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當?”
“您能聽清楚嗎?”
3、當對方要找的人不在時——
“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉告他(或她)嗎?”
“謝謝您,再見。”
1、敬語：
前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。
2、文明用語：
(1)問候招呼時：早上好、您好、晚安;
(2)感謝時：謝謝、十分感謝;
(3)歉意時：對不起、請原諒;
(4)應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的;
(5)推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;
(6)送客時：再見、歡迎下次光臨。
3、服務工作中的基本用語：
(1)接待時：歡迎您、歡迎光臨;
(2)接受吩咐時：是的、明白了、清楚了;
(3)向客人道歉：實在對不起;
(4)業主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的;
(5)不能立即接待時：請稍等一下;
(6)對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4、服務忌語
(1)顧客咨詢時，禁止說：
a)不知道
b)我不懂(會)
c)我不管，你打電話去別處問。
d)不是告訴你了嗎?怎么還不明白。
e)有完沒完?
F)電話已經接通了，快講話。
g)我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。
(2)業務忙時，禁止說：
a)急什么，慢慢來;
b)我一直忙著，你等下打過來;
c)不是已經和你講過了，還要問。
(3)計算機(線路)暫時出現故障時，禁止說：
a)機器壞了，暫時查不了;
b)明天再來吧;
c)機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
(4)業主對前臺機(線路)經常出現故障抱怨時，禁止說：
a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的;
b)這是電信局的事，有意見找電信局去;
c)我怎么知道什么時間能修好啊。
(5)受到批評時，禁止說：
a)有意見找領導去;
b)我的態度就是這么樣，你能怎么著;
c)有意見簿，寫意見去;
d)愿上哪告上哪告;
e)你可以投訴，盡管去投訴我(他們)好了。
(6)臨近下班時，禁止說：
a)別進來了，該下班了;
b)怎么不早點來。
1、您好，物業，我是xxx，很高興為您服務!
2、請問您是哪里，有什么可以幫到您的嗎?
3、請稍等。/讓您久等了(遇需了解情況、查詢信息、找人接聽電話等狀況)!
4、好的，請您稍候(需安排人員提供服務或需辦理相關手續時)!
5、謝謝您的寶貴意見，感謝您對我們工作的支持(聽取投訴意見后)!
6、不客氣，這是我們應該做的(當客戶表示感謝時)。
7、很抱歉，請您諒解(無法滿足客戶要求時)!
8、這個事情您需要與xx部門聯系，聯系方式您方便記錄一下嗎?是否需要我替您聯系對方?
9、對不起，請您原諒(投訴事項給客戶造成不良影響時)!
10、祝您節日快樂(遇節日結束語)!
11、祝您周末愉快(遇周末結束語)!
12、請問還有什么可以為您服務的嗎?如果對方答復沒有，由對方先掛機，隨后再掛斷(結束語)。
