1.建立良好的溝通技巧
?傾聽顧客的需求和問題，做到耐心和細(xì)致。
?使用積極、友好的語言和語氣，讓顧客感受到您的關(guān)心和真誠(chéng)。
?在回應(yīng)顧客時(shí)，盡量使用肯定和積極的詞語，避免使用否定或消極的表達(dá)。
2.掌握產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)
?學(xué)習(xí)和了解產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，以便能夠有針對(duì)性地回答顧客的問題。
?及時(shí)更新產(chǎn)品/服務(wù)的信息，確保自己始終了解最新的產(chǎn)品/服務(wù)信息。
3.留下良好的印象
?在與顧客的溝通中展現(xiàn)出專業(yè)和高效的形象。
?對(duì)于顧客的問題或投訴，及時(shí)跟進(jìn)并給予客戶合理的反饋和解決方案。
4.監(jiān)控和收集客戶反饋
?積極主動(dòng)地監(jiān)控和收集客戶在使用產(chǎn)品/服務(wù)過程中的反饋。
?針對(duì)客戶反饋的問題和建議，及時(shí)改進(jìn)和調(diào)整產(chǎn)品/服務(wù)的相關(guān)方面。...
退款步驟如下：
1、打開滴滴出行App，點(diǎn)擊右上角的個(gè)人中心圖標(biāo)，進(jìn)入個(gè)人中心頁面。
2、個(gè)人中心頁面中，找到并點(diǎn)擊“押金管理”或類似的選項(xiàng)，進(jìn)入押金管理頁面。
3、押金管理頁面中，可以選擇“退還押金”或類似的選項(xiàng)，進(jìn)入退還押金的申請(qǐng)流程。
4、按照系統(tǒng)提示，填寫必要的信息，銀行卡號(hào)、身份證號(hào)等。
5、提交申請(qǐng)后，等待滴滴平臺(tái)的審核和處理。退款會(huì)在一定的時(shí)間內(nèi)完成。...
電話接通后：
1、應(yīng)先說明自己的身份：“您好!我是**，打擾您了……”以消除客戶的不信任感。
2、應(yīng)有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎
3、應(yīng)該簡(jiǎn)單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。
4、約面對(duì)面溝通的時(shí)間和方式。
5、對(duì)溝通比較好的客戶結(jié)束語：謝謝您，對(duì)于健康方面的需求，您可以隨時(shí)打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里與您聊天真是開心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。
每次通話做好說細(xì)的記錄：
1、電話號(hào)碼
2、客戶的姓（能得到全名更好）
3、客戶的工作性質(zhì)
4、客戶的態(tài)度及問題
5、如何進(jìn)行解答與溝通的
6、日期及通話時(shí)間長(zhǎng)度
7、下次準(zhǔn)備電話溝通的時(shí)間...
1.接通用戶電話時(shí)應(yīng)先說問候語:
您好**客服中心，***號(hào)為您服務(wù)請(qǐng)問您需要什么幫助?
2.電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說:
請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎?
3.如果用戶沒有問題可說:
感謝您的來電請(qǐng)掛機(jī)再見!
4.請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼:
請(qǐng)您提供手機(jī)號(hào)碼:（可重復(fù)）
5.對(duì)方報(bào)完帳號(hào)時(shí):
我?guī)湍貜?fù)一下:您的帳號(hào)是********（客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的帳號(hào)避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象）
6.用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢客服代表查詢資料時(shí):
請(qǐng)您稍等我?guī)湍樵?聽不到我的聲音請(qǐng)不要掛機(jī)! 操作: （等待鍵）
7.用戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題;或暫時(shí)無相關(guān)資料;或不熟悉公司的某些信息（禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答用戶的問題引起用戶反感）:
很抱歉請(qǐng)您稍等一下我?guī)湍藢?shí).（注:不能對(duì)客戶說我不知道或我不清楚要及時(shí)詢問組長(zhǎng)知道正確答案后及時(shí)告訴客戶期間要按等待鍵）
8.請(qǐng)用戶稍等后再次向用戶進(jìn)行解答時(shí):
“感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......”
9.用戶非常著急時(shí):
請(qǐng)您不要著急我會(huì)盡力幫您解決。
10.不能正確領(lǐng)會(huì)用戶的意圖或因用戶自身表達(dá)不清（有口音）時(shí):
很抱歉我不太明白您的意思請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎?
11.暫時(shí)無此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)將外呼回復(fù)時(shí):
很抱歉您所提到的問題由于*****原因我需要進(jìn)一步核實(shí)請(qǐng)您留下聯(lián)系電話我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。
12.要求提供用戶個(gè)人信息時(shí):
很抱歉為了維護(hù)用戶的利益我無法為您提供用戶個(gè)人信息請(qǐng)您諒解。...
1、照顧顧客的情緒，感同身受
（1）您別生氣，我很理解您現(xiàn)在的心情。
（2）您先別著急，我一定竭盡全力幫您解決這個(gè)問題好嗎。
（3）實(shí)在是抱歉，給你帶來這么多麻煩了。你別著急，我們一定幫您解決好這個(gè)問題。
2、讓顧客感受到被重視，能滿足的盡量滿足
（1）實(shí)在是抱歉，您是咱們家多年的老顧客了，還出現(xiàn)了這個(gè)情況。讓您有不好的購(gòu)物體驗(yàn)，我們一定趕快核實(shí)情況給你一個(gè)滿意的答復(fù)。
（2）先生/女士，我們感到非常的抱歉。我們對(duì)每一位顧客的購(gòu)物體驗(yàn)都非常的重視，您反饋的情況我們今后一定加以改進(jìn)，希望我們能讓您滿意。
（3）您是我們特別重要的顧客，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您對(duì)我們的信任，我們一定會(huì)將您反饋的加以改進(jìn)的。...
1、尊敬的客戶，非常抱歉您沒有收到您訂購(gòu)的貨物。請(qǐng)您仔細(xì)核對(duì)您的訂單信息，包括郵寄地址和郵寄方式。如果確認(rèn)無誤，請(qǐng)告訴我們，我們將盡快為您解決這個(gè)問題。
2、尊敬的客戶，我們看到您的訂單已經(jīng)有一段時(shí)間沒有物流更新了。我們非常關(guān)心您的貨物是否已經(jīng)安全寄出。請(qǐng)您確認(rèn)并告訴我們您的快遞狀態(tài)。
3、您好，您的訂單已經(jīng)等待配送一段時(shí)間了，但是似乎還沒有任何動(dòng)靜。我們想知道您的快遞是否已經(jīng)寄出?如果還未寄出，我們希望能盡快得到您的回復(fù)。
4、您好，您的訂單配送信息長(zhǎng)時(shí)間未更新，我們非常關(guān)心您的貨物是否安全到達(dá)。請(qǐng)您提供更多的信息或最新的物流截圖，我們會(huì)密切跟進(jìn)您的問題。
5、尊敬的客戶，我們深感抱歉您沒有收到您的貨物。請(qǐng)您放心，我們已經(jīng)開始著手處理這個(gè)問題。為了盡快解決您的問題，我們的客服團(tuán)隊(duì)將盡快與您取得聯(lián)系。感謝您的支持和合作。
6、親愛的客戶，我們已經(jīng)超過24小時(shí)未收到您的訂單更新，如果您能盡快分享您快遞的狀態(tài)或者郵寄的日期我們會(huì)非常感謝的!
7、您好，非常抱歉給您帶來不便。我們了解您對(duì)物流信息未及時(shí)更新的問題感到擔(dān)憂。請(qǐng)您放心，我們已經(jīng)與物流公司緊密聯(lián)系，查詢您的包裹最新動(dòng)態(tài)，并盡快為您更新信息。感謝您的耐心等待。
8、感謝您的耐心等待。我們深感抱歉您還未收到貨，可能是因?yàn)樨浳镌谶\(yùn)輸中出現(xiàn)了延誤，或配送信息未及時(shí)更新。請(qǐng)不要擔(dān)心，我們會(huì)積極與快遞公司聯(lián)系并跟進(jìn)訂單狀態(tài)，一旦有更新我們會(huì)立刻告知您。...
1、提前準(zhǔn)備，不打沒有準(zhǔn)備的仗
了解客戶的需求是什么樣的很重要。電話聯(lián)系前，先把客戶和客戶公司的情況了解清楚，設(shè)想好客戶會(huì)問你什么問題，并根據(jù)預(yù)想的問題做好準(zhǔn)備。同時(shí)，保持好心態(tài)，做好被拒接的準(zhǔn)備。
2、有效的開場(chǎng)白
開場(chǎng)白很重要。在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，以愉悅的聲音與客戶交流，而且必須要在7秒內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。
3、收到拒絕不要輕易放棄
客戶拒絕的原因有很多，常見的是“我在忙，沒時(shí)間”和“我不需要”。
（1）主動(dòng)確定下次溝通的時(shí)間;
（2）直奔主題，不拖泥帶水
不繞圈子，將產(chǎn)品或服務(wù)最與眾不同的方面和最能夠吸引人的賣點(diǎn)展示在客戶面前，可以讓客戶明白自己是否有相應(yīng)的需求，刺激客戶的了解欲望。...
1.顧客：我要考慮一下
對(duì)策：時(shí)間就是金錢，機(jī)不可失，失不再來。
方法一：詢問法
通常情況下顧客是感興趣，但可能還沒清楚你的介紹，如某一細(xì)節(jié)，或有難言之隱（沒有錢）。
弄清楚再對(duì)癥下藥（先生，我剛才什么地方?jīng)]有解釋清楚，所以你需要考慮一下，可加表情以免文字太生硬）。
方法二：假設(shè)法
假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處，如果不馬上成交可能會(huì)失去什么東西。
利用人的貪便宜性達(dá)成交易（某某先生，您一定對(duì)我們產(chǎn)品很感興趣，假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買可以獲得某某禮品哦，我們一個(gè)月可能才有一次促銷活動(dòng)，現(xiàn)在很多人想買我們的產(chǎn)品，您看現(xiàn)在這么合適，您不妨可以試一試我們的東西，真是機(jī)會(huì)難得啊 最好加表情）。
2.顧客：太貴了
對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。
方法一：比較法
與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較（我們的產(chǎn)品和市場(chǎng)某牌子的產(chǎn)品比起來便宜多了，質(zhì)量也是沒得說），與同價(jià)值的其他產(chǎn)品進(jìn)行比較。
方法二：拆散法
將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部分拆開說，每一部分都不貴，合起來還更加便宜。
方法三：平均法
將價(jià)格分到每月、每周、每天，可以用很久，值得購(gòu)買。
方法四：贊美法
通過贊美讓顧客不得不為面子掏腰包。
3.顧客：市場(chǎng)不景氣
對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出
方法一：討好法
聰明的人都有個(gè)訣竅。那就是當(dāng)別人都賣出的時(shí)候成功的人買進(jìn)，別人買進(jìn)的是時(shí)候，成功人賣出，現(xiàn)在需要的就是勇氣和智慧。
許多人都在不景氣的時(shí)候建立了基礎(chǔ)，通過說購(gòu)買者聰明、是成功的人來討好顧客（更多的是關(guān)于代理方面，讓他們看準(zhǔn)時(shí)機(jī)）。
方法二：例證法
舉前人的例子，成功者的例子，身邊人的例子，明星等，讓顧客向往，體現(xiàn)出產(chǎn)品確實(shí)好，造福了很多人。...
1、在微信上與客戶交流的時(shí)候，并不像面對(duì)面所能表達(dá)出的那么多，所以在文字方面，一定要保持簡(jiǎn)單明了，真誠(chéng)，容易理解的話語，不拐彎抹角，這樣會(huì)讓客戶快速信任你，與你更好的交談溝通。
2、在語言方面，不要帶有“哦“ ”呵呵”“嗯”等讓人感覺到非常簡(jiǎn)單又沒有感情的語氣詞，盡可能的讓文字語氣活躍起來，比如：“好的沒問題”“哈哈哈”“嗯嗯，我也是這么認(rèn)為的”讓客戶感受到你的熱情，這樣會(huì)讓快速拉近你們的關(guān)系。
3、當(dāng)然，我們?cè)谖⑿庞梦淖峙c客戶溝通的同時(shí)，也可以發(fā)語音去跟客戶說明解釋，用語言更快的與客戶說明，用語音說明也可以短時(shí)間內(nèi)說明自己的想法和態(tài)度，讓客戶更容易接受。
4、微信上文字和語言有一定的局限性，這時(shí)候我們可以開視頻和對(duì)方介紹，讓客戶真實(shí)地看到所呈現(xiàn)出的一個(gè)實(shí)體情況，有利于日后合作的一個(gè)基礎(chǔ)，以更大化情景去取得客戶的信任與合作。
5、無論使用任何一種方式，保持真誠(chéng)，熱情，積極，誠(chéng)實(shí)的一種姿態(tài)，是取得客戶基本信任的一種基本態(tài)度，不僅促進(jìn)了感情和良好關(guān)系的提升，更是為未來長(zhǎng)久打算鋪好的基本道路。...
客戶說忙的高情商回復(fù)是“我明白您現(xiàn)在很忙，我只是想跟您分享一下我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，以便您在未來有需求時(shí)可以考慮一下”。也可以回復(fù)“考慮到您現(xiàn)在很忙，我們提供上門演示服務(wù)，這樣您就可以在忙碌中抽出時(shí)間了解我們的產(chǎn)品”。還可以回復(fù)“我完全理解您現(xiàn)在很忙，我們不會(huì)占用您太多時(shí)間”。...
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