1.咨詢:“您好! 請問您是**嗎?我是****的客服代表,您現在方便接聽電話嗎?關于您上次咨詢的問題…(交流完畢后) 如有需要,請及時與我們聯系,再見!”
2.投訴:“您好,,請問您是**嗎?我是****的客服代表,關于您上次投訴的——問題…(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”
3.調查回訪:“您好,請問您是**嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現在是否方便?(回訪結束后)非常感謝您的理解與支持,再見!”
1.接通用戶電話時應先說問候語:
您好,**客服中心，***號為您服務,請問您需要什么幫助?
2.電話結束時應說:
請問您還需要其它幫助嗎?
3.如果用戶沒有問題可說:
感謝您的來電,請掛機,再見!
4.請求對方提供號碼:
請您提供手機號碼:(可重復)
5.對方報完帳號時:
我幫您重復一下:您的帳號是********(客服代表應重復一次用戶的帳號,避免出現查詢錯誤現象)
6.用戶進行業務咨詢,客服代表查詢資料時:
請您稍等,我幫您查詢.聽不到我的聲音,請不要掛機! 操作: (等待鍵)
7.用戶提出自己不能準確回答的問題;或暫時無相關資料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根據自己的猜測回答用戶的問題,引起用戶反感):
很抱歉,請您稍等一下,我幫您核實.(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長,知道正確答案后及時告訴客戶,期間要按等待鍵)
8.請用戶稍等后再次向用戶進行解答時:
“感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......”
9.用戶非常著急時:
請您不要著急,我會盡力幫您解決。
10.不能正確領會用戶的意圖,或因用戶自身表達不清(有口音)時:
很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復一遍,好嗎?
11.暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長,將外呼回復時:
很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進一步核實,請您留下聯系電話,我們會將結果及時回復給您。
12.要求提供用戶個人信息時:
很抱歉,為了維護用戶的利益,我無法為您提供用戶個人信息,請您諒解。
服務忌語：
喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯,說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等。
