1.建立良好的溝通技巧
?傾聽顧客的需求和問題，做到耐心和細(xì)致。
?使用積極、友好的語言和語氣，讓顧客感受到您的關(guān)心和真誠。
?在回應(yīng)顧客時，盡量使用肯定和積極的詞語，避免使用否定或消極的表達(dá)。
2.掌握產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢
?學(xué)習(xí)和了解產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，以便能夠有針對性地回答顧客的問題。
?及時更新產(chǎn)品/服務(wù)的信息，確保自己始終了解最新的產(chǎn)品/服務(wù)信息。
3.留下良好的印象
?在與顧客的溝通中展現(xiàn)出專業(yè)和高效的形象。
?對于顧客的問題或投訴，及時跟進(jìn)并給予客戶合理的反饋和解決方案。
4.監(jiān)控和收集客戶反饋
?積極主動地監(jiān)控和收集客戶在使用產(chǎn)品/服務(wù)過程中的反饋。
?針對客戶反饋的問題和建議，及時改進(jìn)和調(diào)整產(chǎn)品/服務(wù)的相關(guān)方面。...
退款步驟如下：
1、打開滴滴出行App，點(diǎn)擊右上角的個人中心圖標(biāo)，進(jìn)入個人中心頁面。
2、個人中心頁面中，找到并點(diǎn)擊“押金管理”或類似的選項(xiàng)，進(jìn)入押金管理頁面。
3、押金管理頁面中，可以選擇“退還押金”或類似的選項(xiàng)，進(jìn)入退還押金的申請流程。
4、按照系統(tǒng)提示，填寫必要的信息，銀行卡號、身份證號等。
5、提交申請后，等待滴滴平臺的審核和處理。退款會在一定的時間內(nèi)完成。...
電話接通后：
1、應(yīng)先說明自己的身份：“您好!我是**，打擾您了……”以消除客戶的不信任感。
2、應(yīng)有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎
3、應(yīng)該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。
4、約面對面溝通的時間和方式。
5、對溝通比較好的客戶結(jié)束語：謝謝您，對于健康方面的需求，您可以隨時打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里與您聊天真是開心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。
每次通話做好說細(xì)的記錄：
1、電話號碼
2、客戶的姓（能得到全名更好）
3、客戶的工作性質(zhì)
4、客戶的態(tài)度及問題
5、如何進(jìn)行解答與溝通的
6、日期及通話時間長度
7、下次準(zhǔn)備電話溝通的時間...
1.接通用戶電話時應(yīng)先說問候語:
您好**客服中心，***號為您服務(wù)請問您需要什么幫助?
2.電話結(jié)束時應(yīng)說:
請問您還需要其它幫助嗎?
3.如果用戶沒有問題可說:
感謝您的來電請掛機(jī)再見!
4.請求對方提供號碼:
請您提供手機(jī)號碼:（可重復(fù)）
5.對方報(bào)完帳號時:
我?guī)湍貜?fù)一下:您的帳號是********（客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的帳號避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象）
6.用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢客服代表查詢資料時:
請您稍等我?guī)湍樵?聽不到我的聲音請不要掛機(jī)! 操作: （等待鍵）
7.用戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題;或暫時無相關(guān)資料;或不熟悉公司的某些信息（禁止根據(jù)自己的猜測回答用戶的問題引起用戶反感）:
很抱歉請您稍等一下我?guī)湍藢?shí).（注:不能對客戶說我不知道或我不清楚要及時詢問組長知道正確答案后及時告訴客戶期間要按等待鍵）
8.請用戶稍等后再次向用戶進(jìn)行解答時:
“感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......”
9.用戶非常著急時:
請您不要著急我會盡力幫您解決。
10.不能正確領(lǐng)會用戶的意圖或因用戶自身表達(dá)不清（有口音）時:
很抱歉我不太明白您的意思請您再重復(fù)一遍好嗎?
11.暫時無此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時間較長將外呼回復(fù)時:
很抱歉您所提到的問題由于*****原因我需要進(jìn)一步核實(shí)請您留下聯(lián)系電話我們會將結(jié)果及時回復(fù)給您。
12.要求提供用戶個人信息時:
很抱歉為了維護(hù)用戶的利益我無法為您提供用戶個人信息請您諒解。...
1、照顧顧客的情緒，感同身受
（1）您別生氣，我很理解您現(xiàn)在的心情。
（2）您先別著急，我一定竭盡全力幫您解決這個問題好嗎。
（3）實(shí)在是抱歉，給你帶來這么多麻煩了。你別著急，我們一定幫您解決好這個問題。
2、讓顧客感受到被重視，能滿足的盡量滿足
（1）實(shí)在是抱歉，您是咱們家多年的老顧客了，還出現(xiàn)了這個情況。讓您有不好的購物體驗(yàn)，我們一定趕快核實(shí)情況給你一個滿意的答復(fù)。
（2）先生/女士，我們感到非常的抱歉。我們對每一位顧客的購物體驗(yàn)都非常的重視，您反饋的情況我們今后一定加以改進(jìn)，希望我們能讓您滿意。
（3）您是我們特別重要的顧客，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您對我們的信任，我們一定會將您反饋的加以改進(jìn)的。...
1、尊敬的客戶，非常抱歉您沒有收到您訂購的貨物。請您仔細(xì)核對您的訂單信息，包括郵寄地址和郵寄方式。如果確認(rèn)無誤，請告訴我們，我們將盡快為您解決這個問題。
2、尊敬的客戶，我們看到您的訂單已經(jīng)有一段時間沒有物流更新了。我們非常關(guān)心您的貨物是否已經(jīng)安全寄出。請您確認(rèn)并告訴我們您的快遞狀態(tài)。
3、您好，您的訂單已經(jīng)等待配送一段時間了，但是似乎還沒有任何動靜。我們想知道您的快遞是否已經(jīng)寄出?如果還未寄出，我們希望能盡快得到您的回復(fù)。
4、您好，您的訂單配送信息長時間未更新，我們非常關(guān)心您的貨物是否安全到達(dá)。請您提供更多的信息或最新的物流截圖，我們會密切跟進(jìn)您的問題。
5、尊敬的客戶，我們深感抱歉您沒有收到您的貨物。請您放心，我們已經(jīng)開始著手處理這個問題。為了盡快解決您的問題，我們的客服團(tuán)隊(duì)將盡快與您取得聯(lián)系。感謝您的支持和合作。
6、親愛的客戶，我們已經(jīng)超過24小時未收到您的訂單更新，如果您能盡快分享您快遞的狀態(tài)或者郵寄的日期我們會非常感謝的!
7、您好，非常抱歉給您帶來不便。我們了解您對物流信息未及時更新的問題感到擔(dān)憂。請您放心，我們已經(jīng)與物流公司緊密聯(lián)系，查詢您的包裹最新動態(tài)，并盡快為您更新信息。感謝您的耐心等待。
8、感謝您的耐心等待。我們深感抱歉您還未收到貨，可能是因?yàn)樨浳镌谶\(yùn)輸中出現(xiàn)了延誤，或配送信息未及時更新。請不要擔(dān)心，我們會積極與快遞公司聯(lián)系并跟進(jìn)訂單狀態(tài)，一旦有更新我們會立刻告知您。...
1、提前準(zhǔn)備，不打沒有準(zhǔn)備的仗
了解客戶的需求是什么樣的很重要。電話聯(lián)系前，先把客戶和客戶公司的情況了解清楚，設(shè)想好客戶會問你什么問題，并根據(jù)預(yù)想的問題做好準(zhǔn)備。同時，保持好心態(tài)，做好被拒接的準(zhǔn)備。
2、有效的開場白
開場白很重要。在初次打電話給準(zhǔn)客戶時，以愉悅的聲音與客戶交流，而且必須要在7秒內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。
3、收到拒絕不要輕易放棄
客戶拒絕的原因有很多，常見的是“我在忙，沒時間”和“我不需要”。
（1）主動確定下次溝通的時間;
（2）直奔主題，不拖泥帶水
不繞圈子，將產(chǎn)品或服務(wù)最與眾不同的方面和最能夠吸引人的賣點(diǎn)展示在客戶面前，可以讓客戶明白自己是否有相應(yīng)的需求，刺激客戶的了解欲望。...
1.顧客：我要考慮一下
對策：時間就是金錢，機(jī)不可失，失不再來。
方法一：詢問法
通常情況下顧客是感興趣，但可能還沒清楚你的介紹，如某一細(xì)節(jié)，或有難言之隱（沒有錢）。
弄清楚再對癥下藥（先生，我剛才什么地方?jīng)]有解釋清楚，所以你需要考慮一下，可加表情以免文字太生硬）。
方法二：假設(shè)法
假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處，如果不馬上成交可能會失去什么東西。
利用人的貪便宜性達(dá)成交易（某某先生，您一定對我們產(chǎn)品很感興趣，假設(shè)您現(xiàn)在購買可以獲得某某禮品哦，我們一個月可能才有一次促銷活動，現(xiàn)在很多人想買我們的產(chǎn)品，您看現(xiàn)在這么合適，您不妨可以試一試我們的東西，真是機(jī)會難得啊 最好加表情）。
2.顧客：太貴了
對策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。
方法一：比較法
與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較（我們的產(chǎn)品和市場某牌子的產(chǎn)品比起來便宜多了，質(zhì)量也是沒得說），與同價(jià)值的其他產(chǎn)品進(jìn)行比較。
方法二：拆散法
將產(chǎn)品的幾個組成部分拆開說，每一部分都不貴，合起來還更加便宜。
方法三：平均法
將價(jià)格分到每月、每周、每天，可以用很久，值得購買。
方法四：贊美法
通過贊美讓顧客不得不為面子掏腰包。
3.顧客：市場不景氣
對策：不景氣時買入，景氣時賣出
方法一：討好法
聰明的人都有個訣竅。那就是當(dāng)別人都賣出的時候成功的人買進(jìn)，別人買進(jìn)的是時候，成功人賣出，現(xiàn)在需要的就是勇氣和智慧。
許多人都在不景氣的時候建立了基礎(chǔ)，通過說購買者聰明、是成功的人來討好顧客（更多的是關(guān)于代理方面，讓他們看準(zhǔn)時機(jī)）。
方法二：例證法
舉前人的例子，成功者的例子，身邊人的例子，明星等，讓顧客向往，體現(xiàn)出產(chǎn)品確實(shí)好，造福了很多人。...
1、在微信上與客戶交流的時候，并不像面對面所能表達(dá)出的那么多，所以在文字方面，一定要保持簡單明了，真誠，容易理解的話語，不拐彎抹角，這樣會讓客戶快速信任你，與你更好的交談溝通。
2、在語言方面，不要帶有“哦“ ”呵呵”“嗯”等讓人感覺到非常簡單又沒有感情的語氣詞，盡可能的讓文字語氣活躍起來，比如：“好的沒問題”“哈哈哈”“嗯嗯，我也是這么認(rèn)為的”讓客戶感受到你的熱情，這樣會讓快速拉近你們的關(guān)系。
3、當(dāng)然，我們在微信用文字與客戶溝通的同時，也可以發(fā)語音去跟客戶說明解釋，用語言更快的與客戶說明，用語音說明也可以短時間內(nèi)說明自己的想法和態(tài)度，讓客戶更容易接受。
4、微信上文字和語言有一定的局限性，這時候我們可以開視頻和對方介紹，讓客戶真實(shí)地看到所呈現(xiàn)出的一個實(shí)體情況，有利于日后合作的一個基礎(chǔ)，以更大化情景去取得客戶的信任與合作。
5、無論使用任何一種方式，保持真誠，熱情，積極，誠實(shí)的一種姿態(tài)，是取得客戶基本信任的一種基本態(tài)度，不僅促進(jìn)了感情和良好關(guān)系的提升，更是為未來長久打算鋪好的基本道路。...
客戶說忙的高情商回復(fù)是“我明白您現(xiàn)在很忙，我只是想跟您分享一下我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢，以便您在未來有需求時可以考慮一下”。也可以回復(fù)“考慮到您現(xiàn)在很忙，我們提供上門演示服務(wù)，這樣您就可以在忙碌中抽出時間了解我們的產(chǎn)品”。還可以回復(fù)“我完全理解您現(xiàn)在很忙，我們不會占用您太多時間”。...
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