1、照顧顧客的情緒，感同身受
(1)您別生氣，我很理解您現在的心情。
(2)您先別著急，我一定竭盡全力幫您解決這個問題好嗎。
(3)實在是抱歉，給你帶來這么多麻煩了。你別著急，我們一定幫您解決好這個問題。
2、讓顧客感受到被重視，能滿足的盡量滿足
(1)實在是抱歉，您是咱們家多年的老顧客了，還出現了這個情況。讓您有不好的購物體驗，我們一定趕快核實情況給你一個滿意的答復。
(2)先生/女士，我們感到非常的抱歉。我們對每一位顧客的購物體驗都非常的重視，您反饋的情況我們今后一定加以改進，希望我們能讓您滿意。
(3)您是我們特別重要的顧客，我們當然不能辜負您對我們的信任，我們一定會將您反饋的加以改進的。
1.問候客戶
在開始和客戶交流之前，我們應該始終以友好的態度向客戶問候，并提供自己的姓名。比如：“您好，我是XXX，很高興能為您服務。”這樣的問候可以讓客戶感受到我們的熱情和誠意，為后續的服務鋪就一個良好的基礎。
2.傾聽客戶問題
當客戶向我們咨詢或反映問題時，我們要耐心傾聽。在他們表達完畢之后，可以使用一些措辭來確認我們正確理解了他們的問題。比如：“如果我沒聽錯的話，您的問題是...”這種方式讓客戶感到被重視，同時也避免了可能的歧義。
3.提供具體解決方案
一旦我們明確了客戶的問題，我們需要以明確的措辭來回答他們，給出具體的解決方案。比如：“為了解決您的問題，您可以嘗試......”提供具體的指導讓客戶能夠方便地跟隨我們的建議操作，從而解決問題。
4.給客戶時間
有時客戶可能需要一些時間來理解和接受我們提供的解決方案。在這個過程中，我們要耐心等待，不要強行催促客戶。我們可以說：“如果您需要一些時間考慮，請告訴我，我會等待您的決定。”這樣的話語展現了我們的耐心和尊重客戶的選擇。
5.主動追蹤
在客戶問題得到解決之后，我們并不應該結束與客戶的聯系。相反，我們應該主動追蹤并確認解決方案是否奏效。比如：“我剛剛提供的解決方案是否有效?您還有其他問題需要我們幫助解決嗎?”這樣的追蹤表明我們對客戶的關注并愿意為他們持續提供幫助。
6.感謝客戶
當客戶與我們的交流接近結束時，我們要始終表達對他們的感謝之情。只有客戶的支持和信任，我們才能有機會為他們提供更好的服務。比如：“再次感謝您選擇我們的產品/服務，如果您在使用的過程中有任何問題，請隨時聯系我們。”這樣的感謝表達對客戶的尊重和信任。
7.相互評價
為了持續改進服務質量，我們可以在與客戶結束交流后，邀請客戶提供他們對我們服務的評價。客戶的反饋是寶貴的財富，可以幫助我們更好地了解客戶的需求和期望。比如：“如果您對我們的服務有任何意見或建議，請隨時告訴我們，我們會認真傾聽并改進。”這樣的鼓勵可以促使客戶更坦誠地反饋，幫助我們不斷提升售后服務質量。
1、充分了解產品、服務
在客戶做出投訴或者咨詢時，如何在短時間內給出好的答案?毫無疑問，首先要對公司的產品和服務足夠了解。雖然隨著時間的推移，處理過的問題多了，自然會對產品及服務熟悉一些。但是想要更快速地適應工作，則需在空閑時間刻意訓練，熟記產品及服務的相關內容以及參數等等，讓自己面對客戶時更加從容自若。
2、掌握常見問題及答案
在這么多售后問題中，有很多客戶所提出的問題是一樣的，通常公司也會給出相應的問題模板。不過這類問題及回答模板通常比較多，如果在與客戶溝通的過程中自己還不熟悉，或者要現場翻找答案，會讓客戶不僅對產品產生負面影響，還會對服務質量很不滿意。因此，盡快掌握常見問題及答案，也是可以提高客服應變能力的。
3、準備萬能回答模板
由于售后客服與顧客溝通的過程當中，留給客服思考的時間非常短暫。對于有些刁鉆的問題，或者自己沒有權限給出承諾時，則應該采用萬能的回答模板，例如：“對于您提出的問題，我們領導非常重視，但由于我這邊的權限有限，可能需要您稍等片刻。您放心，待我們這邊有了決議之后，我會立刻聯系您。”這樣既爭取了更多的思考時間，同時也有機會向上級領導請示，該如何妥善處理售后問題。
