風(fēng)息了山谷
1、素質(zhì)培訓(xùn)
（1）禮儀禮貌。
（2）儀容儀表。
（3）待人接物，接待應(yīng)答。
2、業(yè)務(wù)培訓(xùn)
（1）政策法規(guī)文件。
（2）物業(yè)管理的內(nèi)容、特點(diǎn)和原則。
（3）本公司的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3、本崗位能力培訓(xùn)
（1）收費(fèi)。
（2）接待客戶，回答業(yè)主的疑問(wèn)。
（3）公共事務(wù)的咨詢和解答。
（4）對(duì)物業(yè)區(qū)域周邊狀況的了解，如交通、郵遞、教育、衛(wèi)生、餐飲、住宿等。...
1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服員的一種美德：你需要有包容心，要包容和理解業(yè)主，業(yè)主的性格不同，小區(qū)就是大千世界的濃縮，很多業(yè)主可能斤斤計(jì)較，可能蠻不講理，什么人都有，但他是業(yè)主，所以要比對(duì)待朋友還要好的去對(duì)待他。
2.不輕易承諾，說(shuō)了就要做到：隨便答應(yīng)業(yè)主做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)，但是客服必須要注重自己的承諾，一旦答應(yīng)業(yè)主，就要盡心盡力去做到。
3.勇于承擔(dān)責(zé)任：出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間可能會(huì)相互推卸責(zé)任，客服是物業(yè)的窗口，直接面對(duì)業(yè)主，一切責(zé)任都是通過(guò)客服把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。錯(cuò)了沒(méi)關(guān)系，重要的是從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
4.謙虛是做好客服工作的要素之一：擁有一顆謙虛之心是美德，客服需要很多的專業(yè)知識(shí)，盡量學(xué)習(xí)多方面的知識(shí)，什么都要學(xué)，不要在業(yè)主前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，這是很忌諱的。
5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感：一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有團(tuán)結(jié)精神，什么是一支足球隊(duì)團(tuán)隊(duì)的凝聚力?人們常說(shuō)這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝，客服所做的一切，是為把工作做得更好。...
物業(yè)客服需要培訓(xùn)的內(nèi)容包括：
1.物業(yè)服務(wù)理念和宗旨
物業(yè)服務(wù)理念：了解和學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)的核心理念和價(jià)值觀，明確服務(wù)定位和方向。包括以客戶為中心的服務(wù)思想，確保客戶滿意度和忠誠(chéng)度的意識(shí)等。
服務(wù)宗旨理解：對(duì)物業(yè)服務(wù)宗旨的深入解讀，知道自身工作的目的和意義，能夠體現(xiàn)物業(yè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和責(zé)任感。
2.溝通技巧與禮儀培訓(xùn)
有效溝通方法：培訓(xùn)物業(yè)客服如何與客戶進(jìn)行有效溝通，包括傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)方式、表達(dá)清晰等。
禮儀常識(shí)：掌握基本的職業(yè)禮儀，如禮貌待人、文明用語(yǔ)、處理沖突時(shí)的態(tài)度等，以保持良好的服務(wù)形象。
3.專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)
物業(yè)法律法規(guī)知識(shí)：熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，確保服務(wù)合規(guī)合法。
客戶服務(wù)流程：了解并熟練掌握客戶服務(wù)流程，如報(bào)修處理、投訴處理、收費(fèi)管理等。
業(yè)務(wù)技能提升：包括系統(tǒng)操作、設(shè)備維護(hù)知識(shí)等，提高客服處理實(shí)際問(wèn)題的能力。
4.應(yīng)急處理與心理素質(zhì)培訓(xùn)
應(yīng)急處理能力：培訓(xùn)物業(yè)客服在突發(fā)事件中的應(yīng)對(duì)能力，如突發(fā)事件處理流程、緊急聯(lián)系機(jī)制等。
心理素質(zhì)培養(yǎng)：客服工作面對(duì)的壓力和挑戰(zhàn)較大，因此需要進(jìn)行心理素質(zhì)培訓(xùn)，提高抗壓能力，保持積極心態(tài)。...
1.產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí)：了解公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)、功能、優(yōu)勢(shì)等相關(guān)信息，以便能夠回答客戶的問(wèn)題并提供準(zhǔn)確的信息。
2.溝通技巧：包括有效的傾聽(tīng)、表達(dá)和書(shū)寫(xiě)能力?？头藛T需要能夠清晰地與客戶進(jìn)行溝通，理解他們的需求，并以禮貌和專業(yè)的方式提供幫助。
3.客戶服務(wù)理念：理解客戶的重要性，以及提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性。培訓(xùn)可能包括以客戶為中心的思維方式、滿足客戶需求的方法和處理客戶投訴的技巧。
4.問(wèn)題解決能力：學(xué)習(xí)如何分析和解決客戶遇到的問(wèn)題。這可能涉及到故障排除步驟、提供解決方案以及在需要時(shí)將問(wèn)題升級(jí)給適當(dāng)?shù)牟块T或團(tuán)隊(duì)。
5.電話禮儀和技巧：如果是通過(guò)電話提供客戶服務(wù)，培訓(xùn)將包括電話接聽(tīng)和撥打的禮儀、如何有效地溝通、保持專業(yè)形象以及處理電話高峰期的技巧。
6.在線平臺(tái)和工具：如果是通過(guò)在線渠道提供客戶服務(wù)，客服人員需要了解如何使用相關(guān)的平臺(tái)和工具，如電子郵件、即時(shí)通訊、在線聊天等。
7.團(tuán)隊(duì)協(xié)作和知識(shí)共享：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的重要性，以及如何與其他部門或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)作，以提供更好的客戶服務(wù)。知識(shí)共享也是培訓(xùn)的一部分，以確保團(tuán)隊(duì)成員之間能夠相互學(xué)習(xí)和支持。
8.了解公司政策和程序：熟悉公司的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，以確?？蛻舴?wù)的一致性和合規(guī)性。
9.情緒管理和壓力處理：客服工作可能會(huì)面臨各種各樣的客戶情況，因此培訓(xùn)可能包括情緒管理技巧和應(yīng)對(duì)壓力的方法，以保持良好的工作狀態(tài)。
10.持續(xù)學(xué)習(xí)和個(gè)人發(fā)展：鼓勵(lì)客服人員不斷學(xué)習(xí)和提升自己的技能，以適應(yīng)不斷變化的客戶需求和行業(yè)發(fā)展。...
客服是企業(yè)與外部客戶之間的重要聯(lián)系紐帶，客服人員的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的形象和聲譽(yù)。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)可以為企業(yè)贏得更多的客戶和更大的市場(chǎng)份額。因此，客服培訓(xùn)是企業(yè)管理者必須關(guān)注的重要問(wèn)題?？头嘤?xùn)的目的是提高客服人員的服務(wù)能力，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，從而推動(dòng)企業(yè)的銷售和發(fā)展。...
1、開(kāi)場(chǎng)白: 溫馨問(wèn)候并簡(jiǎn)述自己是誰(shuí)，為客戶提供什么服務(wù)。
2、詢問(wèn)客戶信息: 詢問(wèn)客戶關(guān)于車輛信息，以便為其提供合適的保險(xiǎn)方案。
3、了解客戶需求: 了解客戶的需求，并告知如何解決他們的問(wèn)題。
4、提供保險(xiǎn)方案: 為客戶提供多種保險(xiǎn)方案，并詳細(xì)說(shuō)明每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)。
5、解答客戶疑問(wèn): 解答客戶對(duì)于保險(xiǎn)方案可能有的疑問(wèn)。
6、重點(diǎn)介紹保險(xiǎn)責(zé)任: 介紹保險(xiǎn)責(zé)任并告知客戶如何享受服務(wù)。
7、強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司的優(yōu)勢(shì)：告知客戶選擇保險(xiǎn)公司的優(yōu)勢(shì)。
8、提供特別優(yōu)惠: 提供客戶特殊優(yōu)惠條款并解釋條件。
9、建立信任: 建立客戶對(duì)你的信任，以便更好的談判。
10、跟蹤客戶: 提醒客戶服務(wù)到期，并跟進(jìn)客戶的需求，保持與客戶的聯(lián)系。...
常用話術(shù)：
1.您好，歡迎來(lái)到我們的店鋪，有什么可以幫您的嗎?
2.感謝您的垂詢，請(qǐng)問(wèn)您需要了解什么?
3.非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)盡快幫您解決問(wèn)題。
4.非常感謝您對(duì)我們店鋪的支持!
5.感謝您的反饋，我們十分重視您的意見(jiàn)和建議，希望今后能為您提供更好的服務(wù)和產(chǎn)品。如果您需要任何幫助或者有任何問(wèn)題需要解答，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，祝您生活愉快。
6.提高客服人員的技能：讓客服人員接受更多的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何更好地回復(fù)客戶的問(wèn)題，這將有助于提高回復(fù)速度。
7.非常感謝您的反饋，我們重視您的意見(jiàn)。為了讓我們更好地服務(wù)于您，請(qǐng)隨時(shí)分享您的建議和想法。
8.感謝您的支持和理解。您的意見(jiàn)是我們改進(jìn)的動(dòng)力，我們將竭誠(chéng)為您提供更好的服務(wù)。
9.尊敬的客戶，感謝您對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣。我們將盡快回復(fù)您的咨詢，讓您放心購(gòu)買。
10.您的滿意是我們的追求。如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。...
1、我們先用工作臺(tái)模式登錄千牛，輸入用戶名和密碼登錄。
2、這時(shí)我們登錄面板之后，在左下角點(diǎn)擊“客戶”。
3、接著我們彈出面板，選擇什么時(shí)間段的聊天記錄，然后選擇哪一個(gè)人。
4、然后我們?cè)冱c(diǎn)擊“查看聊天記錄”。
5、這時(shí)聊天記錄就打開(kāi)了，你在這里可以查看聊天記錄。
6、再點(diǎn)擊右上角的導(dǎo)出按鈕。
7、彈出面板，選擇要導(dǎo)出的信息，點(diǎn)擊“確定”。
8、最后我們彈出保存對(duì)話框，選擇導(dǎo)出格式，如果以后不導(dǎo)入，最好選擇后綴名為txt格式的文件，好用word直接打開(kāi)。...
1、要想進(jìn)步客服的轉(zhuǎn)化，客服自身就需求去理解訂單消費(fèi)的流程，淘寶上的各種規(guī)則也要分明。
2、除了理解訂單的消費(fèi)流程，客服還需求理解店鋪的產(chǎn)品，曉得每個(gè)產(chǎn)品的亮點(diǎn)是什么，他人來(lái)資訊，才曉得如何去講解。
就像銷售一樣，能說(shuō)的讓買家為之心動(dòng)。
之后還需求去理解店鋪人群的定位，真正理解購(gòu)置者的心理，加深顧客對(duì)寶貝的印象。
3、假如有大型活動(dòng)，相似雙十一雙十二的這種，一定要先弄分明活動(dòng)的規(guī)則和玩法。
像前幾天的雙十一，玩法十分復(fù)雜，就會(huì)有很多顧客去咨詢，大家能夠在大促之前設(shè)置好相關(guān)話術(shù)，或者是自動(dòng)回復(fù)，進(jìn)步工作的效率。
快遞問(wèn)題也是顧客咨詢率比擬高的一個(gè)點(diǎn)，大家一定要分明各個(gè)流程和處置辦法。
4、客戶款待。
客服和客戶交流的時(shí)分一定要堅(jiān)持熱情，語(yǔ)氣不能太苛刻，也不去直接否認(rèn)客戶。
因當(dāng)充沛理解客戶的心理，答復(fù)條理明晰。
5、售后效勞。
當(dāng)有買家咨詢的時(shí)分，一定要快速回復(fù)，態(tài)度非常重要。
普通假如售后的問(wèn)題，客戶的心情都是不太好的，所以這個(gè)時(shí)分一定要留意說(shuō)話的語(yǔ)氣，并且及時(shí)回復(fù)。
關(guān)注客戶的心情是很重要的，發(fā)現(xiàn)買家心情不太好的時(shí)分，就要留意態(tài)度，及時(shí)安撫。...
換位思考，假如你的客戶，接到這個(gè)電話是可能會(huì)問(wèn)到什么問(wèn)題，預(yù)先準(zhǔn)備好這些問(wèn)題的答案。那么在客戶提問(wèn)的時(shí)候就不至于什么都回答不上來(lái)了。...
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