服裝網(wǎng)店一直都是淘寶平臺(tái)的主打行業(yè)，同樣服裝行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也是相當(dāng)激烈。為了給網(wǎng)店留住客戶，也為了讓顧客享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感受到滿意的溝通體驗(yàn)，淘寶店鋪制定了服務(wù)客服工作時(shí)候的服務(wù)話術(shù)，其話術(shù)內(nèi)容貫穿整個(gè)服務(wù)流程，我們一起來(lái)看一下吧。
一、售前話術(shù)
1、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎?
2、您對(duì)我們的產(chǎn)品有什么疑問(wèn)或者需要了解的地方嗎?
3、我們的產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，您是否了解?
4、您是否需要我們提供更多的產(chǎn)品信息或者樣品?
5、我們的產(chǎn)品是否符合您的需求和預(yù)算?
6、如果您有任何問(wèn)題或者需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們的客服人員。
7、我們的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都是有保障的，您可以放心購(gòu)買。
8、親，您好!本店的寶貝可以拍下的都是有貨的哦，這個(gè)請(qǐng)您放心，如果有看中的寶貝您就可以去拍下了哦!
9、親，您好!請(qǐng)問(wèn)您是要哪個(gè)款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下好嗎?我好去幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦!
10、親，您好!真的非常的抱歉，本店的客服在吃飯中，有什么問(wèn)題請(qǐng)您留言一下，我們稍后會(huì)第一時(shí)間回復(fù)您好嗎?給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解!
二、售中話術(shù)
1、發(fā)貨問(wèn)題
“親小本店承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，一般情況上午拍的能當(dāng)天發(fā)貨，下午的話可能要到第二天能給您發(fā)貨，您看可以吧。”
2、快遞問(wèn)題
“親小店默認(rèn)快遞公司是申通，您看親給您發(fā)申通可以嗎”
3、推廣其他商品
“親您看是這個(gè)地址吧+客戶聯(lián)系信息。”
“親，您看小店還有許多漂亮的YY，還有親中意的嗎”
4、促成付款
“親您現(xiàn)在付款后發(fā)貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發(fā)貨了。”
5、客戶收藏本店話術(shù)
“親，您可以收藏小店，方便親在小店上新的時(shí)候能來(lái)選下中意的寶貝哦。”
6、客戶分享商品話術(shù)
“親，親收到Y(jié)Y后覺(jué)得好的話要幫小店分享哦。”
7、醒可以注冊(cè)會(huì)員話術(shù)
“親，當(dāng)您收到寶貝的時(shí)候可以按照里面的換貨卡注冊(cè)成為本店的會(huì)員，享受小店最新的活動(dòng)和資訊。”
8、格是否能優(yōu)惠或者能否包郵話術(shù)
“親，您好本店是可以優(yōu)惠和包郵的，但是這要達(dá)到一定的消費(fèi)金額，最近本店在做買就送的活動(dòng)您可以看一下 +鏈接或截圖。”
9、碼標(biāo)準(zhǔn)嗎，能適合我嗎話術(shù)
“親，您好本店的寶貝所標(biāo)注的尺碼都是標(biāo)準(zhǔn)碼，親可以按照自己的平時(shí)穿的尺碼購(gòu)買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式，您放心購(gòu)買。”
10、問(wèn)衣服面料的話術(shù)
親，本店的面料用的是 80 英支的純亞麻面料，而不是半亞麻和棉麻混紡等廉價(jià)的面料，所以成本上可能會(huì)高一點(diǎn)。”或者，親，本店的面料用的是 24K 的純棉面料，而不是18K 等廉價(jià)的面料，所以成本上可能會(huì)高一點(diǎn)。”
三、售后話術(shù)
1、會(huì)員和非會(huì)員旺旺群發(fā)
(1)會(huì)員
“親愛(ài)的會(huì)員,見(jiàn)喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動(dòng)，針對(duì)會(huì)員還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。”
(2)非會(huì)員
“親愛(ài)的客戶,見(jiàn)喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動(dòng)，同時(shí)還有小禮品贈(zèng)送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。
2、短信
(1)會(huì)員資訊：“親愛(ài)的會(huì)員，淘寶網(wǎng)“見(jiàn)喜服飾”為了回饋新老客服特別舉行了XX活動(dòng)，特別針對(duì)會(huì)員還有更多的讓利，趕快登陸見(jiàn)喜來(lái)行使權(quán)力吧!“
(2)會(huì)員生日：“親愛(ài)的會(huì)員，見(jiàn)喜服飾所有工作人員祝您XX(祝福內(nèi)容)。在這個(gè)特別的日子里，本店特別為您準(zhǔn)備了包郵、讓利等優(yōu)惠活動(dòng)，快來(lái)為自己挑選生日禮物吧”
(3)會(huì)員及近6個(gè)月客戶節(jié)日短信：XX(祝福內(nèi)容)。淘寶網(wǎng)見(jiàn)喜服飾在這個(gè)特別日子舉行了XX活動(dòng)，趕快登陸見(jiàn)喜狂歡吧。”
3、高端會(huì)員生日
“請(qǐng)問(wèn)是XX女士/先生嗎?您好，我是淘寶網(wǎng)見(jiàn)喜服飾的客戶經(jīng)理，今天是您的生日我代表見(jiàn)喜服飾的工作人員祝您生日快樂(lè)……(祝福的話)。因?yàn)槟且?jiàn)喜服飾的特別會(huì)員所以您在3天之內(nèi)到見(jiàn)喜購(gòu)物都可以享受包郵、大幅度讓利等優(yōu)惠活動(dòng)。+詢問(wèn)對(duì)見(jiàn)喜售后是否滿意。”
4、換貨問(wèn)題
(1)色差:“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避免的問(wèn)題，所以關(guān)于色差問(wèn)題本店是不能退換貨的。”
(2)自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個(gè)寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹，詳細(xì)描述了YY的尺寸、號(hào)碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因?yàn)槊總€(gè)人的身高體重等方面的原因，無(wú)法保證每個(gè)人都能夠穿出模特的效果，所以對(duì)于這個(gè)問(wèn)題本店是不支持退貨的。”
(3)其他：“親，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題在小店的聲明里面已經(jīng)寫(xiě)明了+聲明鏈接。”
注：對(duì)于上述問(wèn)題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀，并詢問(wèn)是不是購(gòu)物前沒(méi)閱讀聲明。
淘寶客服話術(shù)是網(wǎng)店為客戶服務(wù)過(guò)程中最重要的溝通工具，其使用范圍平臺(tái)、不限類目、不限服務(wù)種類，所以以上淘寶服裝店售前、售中、售后話術(shù)內(nèi)容可以應(yīng)用到任何電商平臺(tái)，稍加修改后適用于任何行業(yè)。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。
