正常情況下我們都認為京東客服考試就是30S響應率，客服上班時間，客服在線后掛起最好不要超過15分鐘。其實不然，京東售后客服考核的內容不止有這些，對于每項考核都有相應的規則。

1、京東售后客服怎么考核

(1)售前客服績效考核方案主要是看客服在線時長、消息回復率、咨詢響應速度、咨詢轉化率這幾個數據，在線時長、消息回復率、咨詢響應速度是基本要求，由大家自行定一個標準，客服完成即可。咨詢轉化率則為激勵的績效考核，咨詢轉化率越高，客服將有對應的提成獎勵，那么客服便會主動積極的促單。

(2)售后客服績效考核方案主要是看客服在線時長、消息回復率、咨詢響應速度、好評率、退貨率、改評數這幾個數據。客服在線時長、消息回復率、咨詢響應速度對于售后客服來說一樣是基本要求，好評率、退貨率以及改評數則是售后客服的激勵性考核，好評率越高，退貨率越低，改評數越多，那么售后客服也會有對應的獎勵制度。

2、京東售后客服考核規則

(1)響應時間

京東客服的響應時間是指客服在收到用戶問題后回應的時間。京東要求客服在5秒之內回應用戶，并在10秒內進入實質性解答。如果超過這個時間，京東會對客服進行扣分。響應時間對于客戶體驗非常重要，它能為客戶提供優秀的服務體驗，以及快速解決他們的問題。

(2)準確性

客服能夠對客戶的問題進行精準的解答非常重要。京東客服的準確性指的是客服有能力解決用戶的問題并提供專業意見。如果版本錯誤或無法解決客戶問題，京東將扣分?？头赏ㄟ^知識庫和實時培訓來提高準確性。

(3)服務態度

服務態度是指客服在解決問題時與用戶的互動。京東客服希望客服能夠尊重用戶，友好、耐心地解決問題，并提供高質量的服務。京東將對任何不尊重用戶、不友好和不耐心的行為進行懲罰。與用戶交流時，應該保持一種良好的禮貌和態度。

(4)轉化率

客服職員的轉化率是指他們處理客戶問題的能力。京東型客服要求客服員對用戶提問有效、簡潔，并可給出足夠的解決建議，使用戶滿意。如果客服的轉化率太低，說明他們沒有充分了解客戶的需求或無法高效地解決問題，所以京東會對客服進行懲罰。

(5)工作量

工作量是指客服在一定時間內所處理的客戶問題數量。京東會根據客服一天內所處理的問題數量進行考核。這個指標是為了確保京東的客戶能夠得到充分的支持。如果客服的工作量太低，則說明客服員需要更加充分和有效地解決客戶問題。如果工作量太高，則可能導致客服員無法充分理解和回答客戶的問題或無法為客戶提供足夠的支持，從而影響他們的工作表現。

3、京東客服考核績效算法

京東客服工資一般是底薪+提成的方式計算，而底薪一般是1100-2000不等，視乎不同地區，1100為地區最低工資標準。其中銷售額個人2%提成，個人退貨扣4%。買家沒有咨詢客服就直接拍的1%均攤，月結，但是月底會把退貨減去?？梢哉l賣的自己把單號進行登記，附加聊天內容并進行備案，方便處理退貨投訴等等。

績效工資=基礎績效+靈活績效

基礎績效=基礎獎金+轉化率加權獎金+客單價加權獎金

基礎獎金=接待人數*獎金基數

轉化率加權獎金=基礎獎金*(個人轉化率-團隊轉化率)/團隊轉化率

客單價加權獎金=基礎獎金*(個人客單價-團隊客單價)/團隊客單價

不管是京東客服還是淘寶客服，對于售后客服都要有考核規則，這樣才能管理好客服，運營好網店。

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