京東售后服務(wù)一直是很多人不愿意處理的事情，怕自己處理不好引起顧客的反感，給店鋪造成不好的影響，其實要想做好售后服務(wù)，有些規(guī)則是京東客服一定要知道的，所以小編總結(jié)了京東客服售后服務(wù)須知規(guī)則大全分享給大家。

1、賣家回復(fù)時效

京東商城已向客戶明確了售后服務(wù)回復(fù)的時效性，為確保良好的客戶體驗，賣家應(yīng)于京東商城發(fā)出售后服務(wù)的相關(guān)郵件或收到京東商城工單后按照以下時限要求及時回復(fù)處理意見，以便京東商城結(jié)合賣家意見回復(fù)處理客戶要求的售后服務(wù)：

1.1郵件：京東商城每日 16 點前發(fā)出的售后服務(wù)相關(guān)郵件，賣家應(yīng)于當(dāng)日 18 點前回復(fù)處理意見，京東商城每日16點后發(fā)送的售后服務(wù)相關(guān)郵件，賣家應(yīng)于次日18點前回復(fù)處理意見;

1.2投訴工單：賣家接到工單后 3 小時內(nèi)應(yīng)明確回復(fù)處理意見;

1.3 未按時回復(fù)的法律后果：如賣家未按規(guī)定時間回復(fù)處理意見，則視為賣家對客戶提出的售后服務(wù) 無異議 ，京東商城有權(quán)按照客戶要求為其回復(fù)處理意見，賣家應(yīng)按照京東商城的處理意見為客戶提供售后服務(wù)，因此而可能產(chǎn)生的損失或額外費用將由賣家自行承擔(dān)。

2、售后服務(wù)處理流程

2.1退貨流程(經(jīng)京東商城審核符合退貨相關(guān)政策，且第1.3款涉及賣家除外)：

(1)：由京東商城為客戶辦理退貨事宜，退貨的商品退還至 京東商城備件庫 ，由京東商城統(tǒng)一退還賣家，賣家應(yīng)按與京東商城簽署的《開放平臺供應(yīng)商合作運營協(xié)議》約定承擔(dān)退貨運費;

(2)：對于客戶有特殊退貨理由的，京東商城需與 賣家 確認(rèn)，賣家應(yīng)按本章第3條規(guī)定時效回復(fù)相應(yīng)意見，如意見為不可退貨，則賣家應(yīng)告知京東商城無法退貨的專業(yè)解釋及相關(guān)依據(jù)，由京東商城向客戶予以解釋;如意見為可退貨，則賣家應(yīng)按本4.1款規(guī)定流程辦理退貨;如賣家未按時效回復(fù)意見，則由京東商城按本章第3條第3.3款方式處理。

2.2換貨流程(經(jīng)京東商城審核符合換貨相關(guān)政策，且第1.3款涉及賣家除外)：

(1)FBP合作模式：由 京東商城 為客戶提供售后換貨服務(wù);

(2)SOP/SOPL/LBP合作模式(第1.3款涉及的賣家除外)：由 京東商城 負(fù)責(zé)接收客戶需更換的商品，收到商品后，由京東商城備件庫將商品退還賣家，賣家收到需更換的商品后，重新為客戶發(fā)出更換后的商品，因此產(chǎn)生的運費賣家應(yīng)按與京東商城簽署的《開放平臺供應(yīng)商合作運營協(xié)議》約定承擔(dān)，賣家重新發(fā)貨應(yīng)參照本部分第二章各合作模式的發(fā)貨及配送時限執(zhí)行。

2.3返修流程(經(jīng)京東商城審核符合返修相關(guān)政策，且第1.3款涉及賣家除外)：

京東商城接收客戶需返修的商品，收到商品后，由京東商城備件庫將商品發(fā)給賣家，賣家收到商品后 5 日內(nèi)予以修復(fù)，修復(fù)后將返修商品向客戶發(fā)送(如相關(guān)商品有三包規(guī)定或賣家承諾返修時限的，則以相關(guān)規(guī)定或賣家承諾時限為準(zhǔn));

2.4 錯發(fā)、漏發(fā)等需補發(fā)商品/配件的流程：

(1)： FBP合作模式：賣家收到需補發(fā)配件的通知后 3 日內(nèi)，賣家應(yīng)將需重新補發(fā)的配件發(fā)送至京東商城

倉庫，再由京東商城為客戶重新補發(fā)配件，由此產(chǎn)生的運費由賣家承擔(dān);

(2)：SOP/SOPL/LBP合作模式(第1.3款涉及的賣家除外)：賣家收到需補發(fā)商品/配件的通知后，由賣家按照本手冊第二章各模式的發(fā)貨及配送時限重新直接為客戶補發(fā)商品/配件，補發(fā)產(chǎn)生的運費由 賣家 承擔(dān)。賣家錯發(fā)的商品/配件由京東商城備件庫向賣家退還，因退還產(chǎn)生的運費由賣家承擔(dān);

(3)： 賣家 直接為客戶提供售后服務(wù)(即第1.3款涉及的賣家)：由賣家按照本章第4條第4.7款流程直接為客戶辦理相應(yīng)退/換/補發(fā)商品/配件事宜。

2.5 其它售后服務(wù)處理流程(第1.3款涉及賣家除外)：

如有客戶質(zhì)疑 產(chǎn)品/生產(chǎn)日期/防偽 等問題或技術(shù)培訓(xùn)方面服務(wù)內(nèi)容的，京東商城會以郵件或投訴工單形式發(fā)送賣家進(jìn)行核實、解答，賣家應(yīng)按本章第3條要求回復(fù)郵件或工單，且應(yīng)對客戶的疑問及咨詢明確回復(fù)，京東商城視賣家回復(fù)情況向客戶回復(fù)處理;如賣家未按本章第3條要求回復(fù)的，則由京東商城視客戶投訴情況參照第1條第1.3款規(guī)定進(jìn)行處理;

2.6 賣家通過京東商城為客戶提供售后服務(wù)的時效：

(1)：賣家應(yīng)于第4條規(guī)定的提供售后服務(wù)的相應(yīng)時限或京東商城告知賣家提供售后服務(wù)處理意見后的 3 日內(nèi)為客戶提供售后服務(wù);

(2)：如賣家未按時提供售后服務(wù)的，則京東商城有權(quán)視客戶投訴情況，直接 為客戶辦理退貨退款 事宜，因此產(chǎn)生的全部費用及損失均由賣家承擔(dān);

2.7 賣家直接為客戶辦理退換貨、返修等售后服務(wù)流程：

已開通自主售后系統(tǒng)的賣家，應(yīng)依據(jù)《京東開放平臺自主售后系統(tǒng)使用規(guī)則》執(zhí)行。

3、退換貨原則

3.1 質(zhì)量問題退換貨：

(1)：客戶因 商品質(zhì)量問題 提出的退換貨要求，賣家應(yīng)一律承擔(dān)退換貨的售后服務(wù);

(2)：黃金珠寶類商品：存在 含量不足 且超出合理誤差范圍的(合理誤差范圍 +0.01g~-0.01g)，賣家應(yīng)一律承擔(dān)退換貨的售后服務(wù);

(3)：物流配送中產(chǎn)生 毀損 等問題的，賣家應(yīng)承擔(dān)退換貨的售后服務(wù);

(4)：如客戶收貨后發(fā)現(xiàn) 錯發(fā)、漏發(fā) 情形的，賣家按照本章第4條第4.4款規(guī)定流程提供售后服務(wù);

3.2 非質(zhì)量問題的退換貨：

3.2.1以下商品/服務(wù)不提供退換貨服務(wù)：

(1)：個人定制類商品;

(2)：鮮活易腐類商品;

(3)：在線下載或者您拆封的音像制品，計算機軟件等數(shù)字化商品;

(4)：服裝鞋帽類商品已洗滌的;

(5)：鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類產(chǎn)品;

(6)：食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品、軟件類商品;

(7)：交付的報紙期刊類商品;

(8)：無法保證退回商品完好的;

(9)：奢侈品類商品;

(10)：您購買時商品頁面已明確告知不適宜退換貨的商品;

(11)：除5.2.1款外的商品/服務(wù)：自商品售出之日(客戶實際收取商品)起7日內(nèi)客戶提出退換貨申請，且退換商品配

件齊全不影響二次銷售的情況下，賣家均應(yīng)提供退換貨的售后服務(wù);

4、返修原則

(1)：適用各類商品：依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，或賣家銷售商品時附隨的質(zhì)量保證書及售后服務(wù)保證書，商品如需 維修

的，則賣家應(yīng)提供相應(yīng)的售后服務(wù);

注：如黃金珠寶飾品類，客戶購買后 尺寸大小 存在不適合的情形時，賣家應(yīng)為客戶調(diào)整尺寸提供相應(yīng)服務(wù);

5、三包類商品的退換貨及返修服務(wù)原則

(1)：如商品有相應(yīng)國家或各地質(zhì)量監(jiān)督部門制定的三包規(guī)定的，賣家應(yīng)按照相應(yīng)規(guī)定為客戶提供 退換

貨及返修 服務(wù);

(2)：國家有相關(guān)三包規(guī)定的依據(jù)國家規(guī)定執(zhí)行，如國家無相關(guān)規(guī)定的，以各地質(zhì)量監(jiān)督部門制定的三包規(guī)定執(zhí)行，如各

地的規(guī)定沖突的，以 規(guī)定較為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行;

6、針對客戶疑問賣家提供資料原則

(1)：如客戶對賣家銷售的商品 真?zhèn)巍①|(zhì)量、重量 (黃金珠寶類)等方面提出質(zhì)疑的，賣家應(yīng)對疑問作出明確合理的解釋，且應(yīng)提供相應(yīng)的文件資料予以證明;

(2)：如賣家 無法提供文件證明 或提供的文件不足以證明客戶投訴無依據(jù)，則應(yīng)為客戶辦理退貨，承擔(dān)退貨產(chǎn)生的費用，如因此產(chǎn)生損失的，賣家應(yīng)予以全部賠償。

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