在線售后服務(wù)是網(wǎng)店整體服務(wù)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，好的網(wǎng)店在線售后服務(wù)能幫網(wǎng)店帶來更多的客戶，占據(jù)更大的市場，可該如何做好網(wǎng)店的在線售后服務(wù)呢?一起跟小編來詳細(xì)了解一些網(wǎng)店在線售后服務(wù)基本流程和溝通話術(shù)技巧吧。
在線售后服務(wù)基本流程
一、對于不合格產(chǎn)品的處理
1、客戶在使用中由于自身原因造成產(chǎn)品或配件損壞，由客戶承擔(dān)費用(按最近市場價收費)，有維修工人負(fù)責(zé)安裝、維修，并在客戶同意的情況下處理已經(jīng)損壞的產(chǎn)品。
2、客戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，經(jīng)工作技術(shù)人員鑒定后，確定不是客戶原因?qū)е庐a(chǎn)品損壞，拍照后報予集團解決。
(1)對于更換或賠償數(shù)額較小者，由本部門直接處理，更換或賠償后，及時上報財務(wù)及主管經(jīng)理;
(2)、對于更換或賠償數(shù)額較大者，由主管與技術(shù)人員前往客戶家中，經(jīng)鑒定后，與客戶雙方達(dá)成協(xié)議，總經(jīng)理審核后，對客戶予以賠償;對客戶使用產(chǎn)品在雙方協(xié)調(diào)下處理后，搜集客戶相關(guān)資料，填寫《產(chǎn)品質(zhì)量處理核銷申報表》。
二、跟蹤客戶
使用中出現(xiàn)任何問題，都應(yīng)及時安排好維修人員為客戶解決問題。
1、售后服務(wù)宗旨
客戶第一——“完全滿意的客戶服務(wù)”
2、售后工作職能
(1)負(fù)責(zé)所在區(qū)域的日常售后服務(wù)工作，認(rèn)真接聽服務(wù)熱線，回答客戶疑難問題;
(2)在接待客戶來電時，應(yīng)用禮貌用語，對待客戶投訴時，認(rèn)真聽取客戶意見，不能與客戶在電話內(nèi)吵架，對客戶投訴案例進(jìn)行分析，并在72小時內(nèi)提出處理方案，在《維修受理表》上建立客戶售后服務(wù)檔案;將處理方案通知客戶，并根據(jù)客戶要求合理安排時間維修。
三、回訪
1、將安裝好的客戶售后服務(wù)卡進(jìn)行登記匯總;
2、按周、一個月、三個月、半年和一年及時進(jìn)行回訪;
3、電話訪問要熱情、真切，如果客戶有相關(guān)產(chǎn)品問題，要及時回答并予以解決;
4、回訪結(jié)束后，要認(rèn)真作好記錄，對需要進(jìn)一步做的工作，按客戶投訴處理流程進(jìn)行;
5、對所有回訪資料要輸入電腦保存，便于查找。每月將回訪中得到的信息歸類總結(jié)，使長處繼續(xù)發(fā)揚光大，不足之處加以彌補，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
在線售后服務(wù)溝通話術(shù)技巧
1、確認(rèn)客戶的訂單信息，并給客戶發(fā)送發(fā)貨通知;
2、在客戶簽收貨物后，及時進(jìn)行跟蹤回訪;
3、收到客戶好評時也要及時回復(fù)客戶，向客戶表示感謝;
4、售后客戶的差評時擺正心態(tài)，誠懇地向客戶道歉。
希望上面的內(nèi)容能幫您做好網(wǎng)店的在線售后服務(wù)，其實售后服務(wù)并不難，主要就在于細(xì)心、謹(jǐn)慎、尊重客戶，做好服務(wù)就可以。
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