售后一直是眾多客服最頭疼的一塊，因為總是要面臨各種大大小小的問題，一個衣服上的小線頭可能都會讓客戶跟你扯上半天時間，如果一句話處理不到位那就是直接導致客戶給差評或者流失的嚴重后果，但是顯然還是不要抱著寧可不說也不說錯的思想，這樣始終是解決不了實質的問題。所以好好來學一學售后客服話術吧!
售后客服安撫話術
情況一：這衣服和上有色差啊!
我們的照片都是100%實物拍攝的，但網上購物由于不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親對其他地方還滿意嗎?
(這一點和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話題轉移開，以免造成顧客的心里落差加深)
情況二：衣服穿著不合身，怎么辦?
親，如果衣服實在穿著不合身的話我們是可以為您提供退換服務的，您先了解一下我們的退換貨須知噢!(發退換貨須知截圖或文字)
(遇到這種時候先不要想著如何去給客戶解釋，尺碼問題你是解釋不清楚的，解釋多了只會得到顧客的反感，直接告訴她可以提供退換貨服務，讓她看退換須知，如果只是小問題她會嫌麻煩就不會糾結你了，如果是大問題那就必須退換貨了)
情況三：不滿意，能退貨不!
您好!請問是什么地方不滿意呢?您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當然也可以提供退貨服務的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發退換貨須知截圖或文字)
(先詢問顧客是什么地方讓她不滿意，如果是能夠解決的問題盡量的替顧客解決，實在解決不了的就要給顧客退換貨了!這種時候切記語言要平和，不要因為顧客的情緒而遷怒，否則后果…..很嚴重的….嘿嘿)
情況四：衣服沒有想象中的好
這款我們的設計師是根據輕盈、涼爽的理念設計的，所以拿在手上是會有比較薄比較纖柔的感覺，但是親穿在身上可是會很舒適的!
(這種時候就可以用技巧性的語言把顧客認為的缺陷轉化為優勢)
情況五：東西怎么還沒到，怎么這么慢?
親，您先別著急!您的寶貝從XX(城市名)發到XX(城市名)需要大概5-7天的時間，預計您在X天內就能收到您的衣服了!我們隨時幫您關注著物流動態的，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您!您放心!
(告訴顧客你的物流距離與預計的物流時間，這種時候顧客的心態就是擔心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關注她的商品動態，讓她感覺得到了重視)
回復中差評的技巧
確認對方身份
確定對方是否本人，(喂) 請問是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說名字，因為可能有些不是本人，但是你說這個名字的時候他會認識)這點很重要，一定去找能幫你解決這個事的人!)
確認產品
您好XXX先生/女士我是淘寶上賣什么產品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號在我們XX店購買過xxY顏色XXX產品，您還記得嗎?(為什么要直接說這個呢，而不是自我介紹呢。因為之前打過很多電話，當你還沒來得及說自己是說的時候可能客戶就已經掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會很煩，所以客戶也會認為你是這樣的人。)
了解問題(道歉)
請問您對我們的產品覺得還滿意嗎?
(1) 對話，肯定對方的語句，同時不斷給出語氣肯定詞。
(2)理解---同情----道歉(同一戰線) 感同身受。
比如說：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。
(3)特別注意，語速不要過快，語調抑揚頓挫，語句有輕重中之分，不要過于職業化。
(4)道歉：我代表XXX店鋪向您真誠的道歉!
四大主要問題：
(1)產品問題：感謝您的建議，我們的產品都是工廠直接發貨的，我們最近也在跟他們溝通此類問題，產品質量我們一直很重視!
(2)物流問題：感謝您的建議，我們和快遞公司只是合作關系，單量大了有時難免會出現此類問題，我們會盡最大努力與快遞做好溝通的。
(3)描述問題：感謝您的建議，我會把你的意見轉達給美工和攝影師，盡量做到最專業最真實的產品描述。
(4)客服問題：感謝您的建議，您還記得當時跟你聊的客服嗎?(基本都不記得) 這樣，我等下就去調下聊天記錄，查到是誰負責接待您的，他這樣對客戶我們這邊是要收到相應的處罰的。
收口(安慰與道歉)
(1)真對不起，我們確實沒有做好，網上買東西本來就是買個開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉! 真的挺對不起的。
(2)真是不好意思，我也希望您在我們家買東西能開心愉快，您的建議我們會很虛心的接受，以后我們會做得更好，這次真是的不好意思哈。
引入正題(真誠、委婉)
您看，我有一個小小的請求，因為您的中/差評對我們小店來說還是有一點影響的，如果您覺得我的服務還不錯的話，您能幫我評價的等級提升下。因為我是售后經理的，我也有業績考核的，所以您對我非常的重要呢。您能幫助我嗎?真的非常感謝您了。
客戶猶豫的：
(1)這樣吧，我叫小白，我是這邊的售后服務經理，(體驗真實性)等下我給您發條短信，把我的手機號碼留給您。下次您來購物，您就說是小白的朋友，下次到我們家買東西，給你打個折。
(2)您看這么晚了，我的同事都下班了，我還在加班，現在找工作不容易，做好一份工作更不容易，我很珍惜這份工作，真的很希望您能幫助支持一下，我會很感謝您的。
客戶不愿修改或主動提出要補償。
真對不起，我很理解您的心情，我也是很有誠意幫您解決問題的，這樣吧我跟店長請示一下，看能不能給你做出一點補償，這是我們的一點心意，禮輕情義重，大家交個朋友哈。
A.愿意修改的： 您現在方便上網嗎? (就算不在，也可能方便，不要問是否在上網)
1.方便: 那我這邊直接指導您下怎么修改，很簡單的，只要一分鐘就好了
2.不方便：電話預約：那您看是下午方便呢還是晚上方便?我直接打電話指導下您，這樣您更容易一點。(二擇一法則)
B.不愿意修改的：溫情短信或旺旺留言(我們爭取的一個機會)
還有就是讓客戶修改有3種方式：
口頭教客戶修改，口頭說明要簡單通俗易懂;
發修改鏈接,步驟一定要詳細簡單易懂;
給手機發修改鏈接步驟一定要詳細簡單易懂。
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