3條回答

念頭

贊 0

回答數(shù)：29   被采納：0  2023-05-27 13:38

店鋪的差評一般都是客服回復(fù)慢、發(fā)貨問題和服務(wù)態(tài)度差等原因造成的。
1、回復(fù)慢的解決方法：
這時候賣家要先拿出道歉的態(tài)度，“親，對不起，由于購買的人數(shù)較多，回復(fù)慢了真是不好意思，在這里真誠向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來購買我們幫您優(yōu)惠一些可以嗎，希望您互相體諒下!”
這樣既可以吸引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改評價的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。
2、發(fā)貨問題引來的差評
解決方法：
當(dāng)出現(xiàn)這種問題的時候，先給買家一個誠懇的道歉：
“您好，真的是不好意思!由于購買的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時，對于這種錯誤我們會做出深究并且改善!”
再對他們做出相應(yīng)的補(bǔ)償，畢竟這個確實是我們的失誤。
(1)發(fā)錯貨：
“親，您先消消氣，發(fā)錯的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費，同時您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快!
(2)忘記發(fā)貨：
“親，忘記發(fā)貨是我們的失誤，我們這邊會對您作出相應(yīng)的補(bǔ)償，您看這樣行嗎?這邊送您一點小禮品或者幫您免去郵費返現(xiàn)給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情，謝謝親的光臨!”
(3)發(fā)貨不及時：
“親，給您帶來的不便感到抱歉，我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點小禮物作為補(bǔ)償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優(yōu)惠活動也會第一時間通知您，希望能夠給您帶來不同的購物體驗!”
3、客服服務(wù)態(tài)度不好引來的差評
解決方法：
無論客服還是客戶的原因，作為賣家都必須先向客戶致歉，站在買家的立場思考問題，“親，您的心情我理解，之前客服態(tài)度欠佳，我在這里真誠向您道歉，希望您多多包涵!為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評后，我這邊幫您返現(xiàn)或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎?”
客戶是上帝，受氣后作出沖動的行為在所難免，總之就是要讓買家體驗到被重視，被熱情款待，給買家留下好的印象，差評的問題也就迎刃而解。

沉寂于曾經(jīng)

贊 0

回答數(shù)：31   被采納：0  2023-05-27 14:02

1.爭取時效性
時效性是在最短的時間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評并第一時間聯(lián)系買家。配備一個客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評價，就立即回評，然后刷新評價列表，找到最新產(chǎn)生的中差評并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。
2.溝通時間點的選擇
在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時間點選擇問題。根據(jù)買家收貨地址一般可判斷出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，對于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個了解或提前做個功課(電商購物史、給出中差評歷史、評論內(nèi)容等)。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。
3.溝通工具的選擇
在進(jìn)行中差評售后處理時，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認(rèn)的。語音溝通有文字溝通所無法啟及的優(yōu)勢，在各種大促丶聚劃算丶淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可以達(dá)到最理想處理效率。
4.溝通實際的選擇
買家修改中差評是需要登錄電商平臺的，所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線)說明其本人在電腦面前，這基本是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會了。如果不管三七二十一，直接電話過去，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，過后是很容易忘記的。
另外，對于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。

萬里謠

贊 0

回答數(shù)：29   被采納：0  2023-06-03 16:00

找出問題，解決問題。跟客人道歉說一些好聽的話，解釋一下為什么這樣，什么原因?qū)е逻@樣。并承諾以后絕不會在犯這種錯誤。