一家正規(guī)完善的電商客服企業(yè)都會(huì)有一套完整的客服管理體系，其中就有客服績(jī)效考核的系統(tǒng)方案，不管是自營的企業(yè)還是客服外包公司都要有這樣一套方案。因?yàn)槌墒斓目?jī)效考核方案，可以有效激勵(lì)客服人員。北京萌萌客作為一家專注于淘寶客服外包服務(wù)的服務(wù)商，為了公平有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，現(xiàn)給出如下考核建議——

一、指標(biāo)的完成度

是指客服部門與客戶之間達(dá)成的目標(biāo)銷售額在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)實(shí)際完成的銷售額之間的一個(gè)比例，一般是按照實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額。當(dāng)然這里面不排除外因的干擾因素，但是這個(gè)指標(biāo)需要有具體的數(shù)據(jù)查看。

二、客服詢單轉(zhuǎn)化率

是指客服每天接待的客戶人數(shù)與最終下單的人數(shù)之間的一個(gè)比例。一般是下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。

三、產(chǎn)品的客單價(jià)

是指在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)，每一個(gè)客戶在購買本店商品的額度。具體表現(xiàn)是指最終付款的銷售總額與下單付款的客戶人數(shù)之間的比例，一般是指銷售總額/付款客戶人數(shù)。客單價(jià)是可以直觀的了解到客服人員的一個(gè)工作能力，也就是客服的一個(gè)關(guān)聯(lián)銷售的能力。

四、旺旺的回復(fù)率

是指客服人員通過旺旺平臺(tái)回復(fù)的客戶數(shù)與總接待客戶數(shù)之間的一個(gè)比例。一般是指回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如果沒有漏掉一個(gè)客戶的，回復(fù)速度非常快，是可以達(dá)到100%的回復(fù)率。

五、旺旺的響應(yīng)時(shí)間

淘寶客服外包指出，這里有兩個(gè)數(shù)值，一個(gè)是首次響應(yīng)時(shí)間，一個(gè)是平均響應(yīng)時(shí)間。我們這邊講的平均響應(yīng)時(shí)間是指每次的客戶詢單到客服做出回應(yīng)之間，這個(gè)過程中的時(shí)間差的均值。這也能間接體現(xiàn)出客服人員的打字速度以及工作態(tài)度。關(guān)系著客戶對(duì)于客服人員的評(píng)價(jià)，以及最終的客戶關(guān)系維持。

從這些專業(yè)的客服績(jī)效數(shù)值可以看出客服人員業(yè)績(jī)目標(biāo)的完成度、工作的態(tài)度以及能力等級(jí)。北京萌萌客客服外包持續(xù)對(duì)績(jī)效考核方案進(jìn)行改進(jìn)和完善，也是在服務(wù)商中獲得口碑的一個(gè)重要體現(xiàn)。因?yàn)閷Ｗⅲ詫I(yè)。如店主有淘寶客服外包的需求，可以連線小萌。

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