為引導商家及時有效地處理售后，提高商家的售后服務質量，優化用戶的購物體驗，特制定本規則。

一、總則

1.商家應按照本規則規定的流程處理用戶的退款申請，提供售后服務。拼多多有權對商家的售后服務情況進行監測、數據統計，并依據商家與拼多多簽署的《拼多多平臺合作協議》及平臺規則，對售后服務不達標或不符合本規則要求的商家作出處理。

2.本規則所稱退款包括僅退款和退貨退款，僅退款流程適用于所有訂單，退貨退款流程僅適用于已發貨的非特殊商品訂單。特殊商品包括但不限于水果、生鮮及虛擬商品。

3.訂單未發貨且尚在承諾發貨時間內，用戶申請退款的，如平臺需要向商家核實訂單有關情況的，商家應配合并提供相應的信息、證據等。

二、僅退款流程

1.用戶提交僅退款申請的時限為：訂單成團后至確認收貨滿15天或商家承諾的售后有效期屆滿之日(以較晚者為準)。??

2.商家應在用戶提交僅退款申請后48小時內進行處理，逾期未處理的，系統將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。商家剩余處理時限大于24小時的，拼多多有權基于用戶申請、投訴或店鋪售后情況等，適當縮短剩余處理時限，并將確保縮短后的剩余處理時限不少于24小時。

3.如商家拒絕用戶的僅退款申請，用戶可以在7日內做如下任一項處理：

(1)修改信息并再次提交，則該僅退款申請再次進入2.2條規定的流程;

(2)申請平臺介入處理。

4.用戶在商家拒絕僅退款申請后7日內未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在2.1.條規定的時限內，用戶仍可以重新提交申請。

5.用戶可以在退款成功前的任一環節撤銷退款申請。

6.如商家同意用戶的僅退款申請，系統將退款給用戶。??

三、退貨退款流程

1.用戶提交退貨退款申請的時限為：商家發貨后至訂單確認收貨滿15天或商家承諾的售后有效期屆滿之日(以較晚者為準)。

2.商家應在用戶提交退貨退款申請后48小時內進行處理，逾期未處理的，系統將默認商家同意無須退貨直接退款，并自動退款給用戶。商家剩余處理時限大于24小時的，拼多多有權基于用戶申請、投訴或店鋪售后情況等，適當縮短剩余處理時限，并將確保縮短后的剩余處理時限不少于24小時。

3.如商家拒絕用戶的退貨退款申請，用戶可以在7日內做如下任一項處理：

(1)修改信息并再次提交，則該退貨退款申請再次進入3.2條規定的流程;

(2)申請平臺介入處理。

4.用戶在商家拒絕退貨退款申請后7日內未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在3.1.條規定的時限內，用戶仍可以重新提交申請。

5.??如商家同意用戶的退貨退款申請，該申請將進入等待用戶退貨的環節，用戶應在7日內完成退貨操作(填寫物流單號，確認退貨)，逾期未退貨的，視為用戶逾期未處理。在3.1.條規定的時限內，用戶仍可以重新提交申請。

6. ?商家應在用戶退貨后7日內做下列任一項處理：

(1)確定退款，則系統將退款給用戶;

(2)拒絕退款，則該退貨退款申請再次進入3.3條規定的流程。

7.商家在用戶退貨后7日內未處理的，系統將默認商家確定退款，并自動退款給用戶。

8.用戶可以在退款成功前的任一環節撤銷退貨退款申請。

四、售后服務考核

1.平臺將持續監測店鋪的售后服務情況，并將各類售后指標作為店鋪考核的內容，針對售后服務不達標的店鋪做相應的處理。

2.平臺考核的售后指標包括但不限于糾紛退款數、糾紛退款率、平臺介入率、平臺介入訂單數、品質退款率等，具體指標名稱及定義以商家管理后臺相應頁面顯示為準。考核期為近30天，即平臺每日統計店鋪各項售后指標近30天的數據。

3.若考核期內店鋪任一售后指標偏高，平臺將視情況對其采取限制措施，包括但不限于：

(1)全店商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新、禁止上架，為期1天;

(2)全店商品降權，包括但不限于分類頁降權、搜索頁降權和屏蔽等，為期1天。

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