今天來分享的是拼多多店鋪日常運營當中的客戶管理方面的知識，商家們可以學習一下!

(一)客服考核指標

1.售前客服的核心數據

①30秒應答率

30秒應答率 = 8:00-23:00期間，商家客服在30秒內人工回復的消息數/買家消息總數。

要知道：回復慢十秒，流量往外跑。客服不應答，推廣費白花。越快回復買家，留住買家的希望就越大哦~

②平均響應時間

平均人工響應時間：8:00-23:00期間，買家每次發消息到商家客服人工回復，買家所等待的平均時長。

大家的時間都是寶貴的，平臺賣這個商品的也不止你一家。買家來咨詢售前客服，你愛理不理的話，他可能就選擇別人的店鋪了。

③有效回復率

有效回復率=有效回復的消費者總人數/咨詢該商家的消費者總人數×100%=(咨詢該商家的消費者總人數?無效回復的消費者總人數)/咨詢該商家的消費者總人數×100%

網購是看不到實物，所以溝通顯得特別重要。如果能及時的回復到客戶，成單自然也就更多。而且很多活動的報名都和回復率有關，你看重不重要。

④詢單轉化率

詢單轉化率就是來店鋪咨詢最終下單且成團的人數占來店鋪咨詢人數的百分比，即詢單轉化率=最終成團人數/詢單人數。

買家咨詢即說明有了購買意向，只要適當的引導就能轉化為實際的利潤，所以詢單轉化率是反映客服專業技能一個非常重要的指標。

⑤客單價/客件數

客單價=銷售額/銷售買家數，即對于成交的買家，平均每次購買成交的金額。客件數=銷售量/銷售買家數，即平均每個買家購買商品件數。

客單價和客件數反應了客服對買家需求把握及產品關聯的熟悉度，即能不能通過買家的某一個需求關聯到更多產品，能不能推薦更多的套餐，是反映客服技能的重要指標。

⑥投訴率

買家一般只會在不滿的時候投訴客服，所以投訴率是衡量客服服務態度最直接的指標。

(二)售后客服的核心數據

①首次響應時間

②平均響應時間

③有效回復率

④投訴率

⑤糾紛退款率

糾紛退款率：平臺介入退款成功且判定為商家責任的為糾紛退款訂單。如果你店鋪的糾紛退款率過高，說明店鋪售后服務質量不好。

客服在退款產生后可以主動與買家溝通，處理解決買家的合理需求。客服在減少店鋪介入率、糾紛率上有著重要的作用。

⑥平均退款速度

近30天所有退款成功的訂單的平均退款時長。

以上就是今天分享的所有內容了，關注萌萌客客服外包公司的小萌，每天分享不同電商技巧!

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