很多小伙伴們也經常問到祥子，說自己對績效這一塊不太會做，不知道如何做這個績效考核才能做到規范優化的作用，看到其他的模板也不知道能不能用。

其實按照祥子以往的經驗來說，績效這個東西每個公司都有不一樣的情況和需要考核不一樣的重點，當然核心的東西一般是不變的，這里祥子也跟大家分析匯總幾個我們常見的店鋪客服績效考核的重點和職能，大家可以做個參考學習，看看你所帶的團隊和公司更偏向哪一個。

績效之前祥子也寫到過不少，大家可以做個參考和學習

一、售前類型

1.流量為主型的售前客服

此流量為主是指流量較大的店鋪，需要處理更多的買家咨詢并轉化下單，因此此類客服重點關注對流量的把控，盡可能的轉化成有效訂單。

主要考核:(轉化率+接待數量+成交額/客單價+首次響應時間)*提成算法+滿意度

2.服務為主型售前客服

以服務為主是指重點關注服務質量，致力于服務等級提升和服務評級提升的客戶需要，做好每個客戶的服務，因此此類型客服重點關注對客戶的服務質量，提升客戶體驗，增加滿意度。

此類一般特指大型訂單，訂單價較高的商品店鋪

主要考核:(轉化率+客單價+退款率+平均響應時間+回復率+聊天記錄)*提成算法+滿意度

3.成長為主型售前客服

以成長為主是指初級和中級的客服需要使自身得到更多更快的成長，因此此類型的客服需要關注基礎的技能和能力，提升自身的效率和質量等綜合能力。

這里一般特指是剛入行的新手客服，或者是剛進入公司對公司商品特性不熟悉的客服。

主要考核:(轉化率+成交額+響應時間+聊天記錄)*提成算法+打字速度+專業知識+滿意度。

二、售后類型

1.退換貨型售后客服

以退換貨為主是指主要負責售后退換貨工作的客服主要處理退換貨以及咨詢溝通的工作，因此此類型的客服應重點考量處理的數量和效果，更及時高效的處理交易糾紛。(其中完成率在這里指的是退款的處理速度，催付轉化率，差評處理率等)

主要考核:完成率+響應時間+打字速度+聊天記錄+專業知識+滿意度

2.營銷口碑類型售后客服

以營銷口碑為主是指處理交易糾紛和處理中差評，并做營銷宣傳等工作，因此此類客服重點考量對評價處理的效果和營銷的效果，重點關注態度，效率等因素。

主要考核:評價處理+打字速度+聊天記錄+回復率+催付款+滿意度

3.綜合型其他客服

綜合型客服是指店鋪較小，一人身兼數職，掌握售前售后等綜合客服職能，甚至非客服職務的客服人員，通常是小型賣家的崗位，此類型的客服需要綜合考量，除去細節因素，在各種只能和方向上都需要有大體的考核。

主要考核:轉化率+成交額+客單價+處理效果+專業知識+滿意度+日常表現。

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