先思考三個問題：
你有多少客服?
你的客服能做什么?
你渴望得到怎樣的客服人員?
這三個問題看似簡單，實際上包含客服團隊的核心問題，即客服的績效考核和銷售能力：多少客服人數才能保證每日接待;除了服務意識，我們的客服有沒有銷售意識和品牌意識;我們的客服到底能創造多少銷售額。
很多真實案例表明，商家的用人成本降低不代表銷售額的降低，人越多也不代表銷售額就高。
如果要達到用人成本和銷售額之間的均衡，我們不得不面對幾個難題：如何管好客服，如何留住客服，如何讓客服帶來有效產出。
客服團隊管理的基礎工作——績效考核
客服隨網購熱潮興起，并且發展成為了千億級的巨大市場，創造數百萬的客服崗位。都說客服崗門檻低，實際上用起人來依然有高下之別，有的從默默無聞的小客服成為精英、成為王牌，有的被淘汰。
“王牌客服”與“普通客服”如何評判，他們各自到底做了多少績效?
作為一名客服管理者，在績效考核上，操心的可不只這個：
沒時間監督，客服到底有沒有在認真接待顧客?
聊天記錄好多，到底是誰導致不良評價出現?
銷售額提高不了，是客服質量不高還是我的管理問題?
想提拔個人，誰才有資格晉升?
想組建一個精英客服團隊，如何創建評價標準?
……
這些問題是不是又難、又累?不怕，我們先搞清楚，對客服考核的核心是什么，績效考核模式的關鍵點是什么。
對管理者而言，業績、能力和態度是考核客服的三大基本要素。能力和態度包括客服的基本業務素質，他的工作能力、專業知識、社交能力和適應能力，以及對工作的責任心、積極主動性、團隊協作性和紀律性，屬于軟性的評判標準，多在于管理者的觀察與評價，業績在一定程度上反應客服的能力和態度。
在績效考核上，權重可以這樣分配：業績(80%)、能力(15%)、態度(5%)
對于占權重比例最大的業績部分，我們通過哪些數據進行考核?
01、銷售相關數據指標
客服端的數據是店鋪經營好壞的直接呈現。運營推廣拉來很多流量，如果沒有最終落實到銷售額上，沒有實現轉化，這流量的價值也不大。
在對客服進行績效考核時，我們可以鎖定這幾個數據：銷售業績、訂單總數、客單價、轉化率。
▎銷售業績：指客服個人的銷售額，直接體現客服的銷售能力、服務水平;
▎訂單總數：指客服接到落實到付款的訂單數，不包含詢單和下單未付款的訂單;
▎客單價：指通過客服成交的顧客平均每次購買商品的金額，反映客服主動營銷、滯銷品銷售、組合銷售的能力;
▎轉化率：指從詢單到成交的咨詢轉化情況，反映客服對資源轉化變現的能力。
02、服務相關數據指標
該數據指標主要結合顧客體驗與需求及平臺方(京東風向標)對商家的價值引導列出。
客服在顧客的咨詢過程中能做到回復快、態度好，達到一定的響應質量和較好的服務禮儀，考核指標可從這幾個數據著手：首次響應時間(30s應答率)、平均響應時間、慢響應、滿意度/質檢得分。
▎首次響應時間(30S答應率)：該指標可以反映出客服回復顧客首次消息的平均響應速度;
▎平均響應時間：該指標可以反映出客服回復顧客的整體平均響應速度;
▎慢響應：該指標可以抓取到客服在回復顧客的過程中，每一個回復慢的異常消息記錄;
▎滿意度得分：該指標可以放映出客戶對客服服務是否滿意;
▎質檢得分：設計質檢標準時，可以加入服務禮儀等扣分項。
通過銷售業績數據分析可以找出短板員工，通過訂單總數、客單價可找出誰走量、誰走價;
綜合分析訂單總數、咨詢轉化率可以找出銷售業績不高是咨詢量少、還是銷售能力不足;
通過分析首次響應時間、平均響應時間、慢響應等服務指標數據可以知道客服有沒有認真接待顧客……
網店數據龐大，依靠傳統的績效統計模式費時費力，容易出錯。遇到6.18、11.11、12.12這些大促，將會有海量的數據產生，傳統方式明顯不可行。
目前已經有成熟的軟件系統滿足商家對于銷售、服務相關指標數據的需求，實現客服銷售數據的自動統計分析與銷售能力考核評估、客服服務響應時間的自動統計，有效輔助商家的客服績效管理工作。
客服魔方基礎版功能已覆蓋電商客服績效考核的關鍵點。通俗來說就是，市場上同類型軟件有的功能客服魔方都有，并且客服魔方基礎版在價格上占有優勢。
客服魔方基礎版功能架構
低成本客服管理，全面覆蓋同類型產品
深度挖掘客服團隊價值——轉化提升
作為一名客服主管，個人的工作目標是什么?老板、公司對客服有哪些?客服團隊管理的理想局面是什么?
很可惜，很多商家對于客服團隊的管理止于了績效評定。
如果管理者僅需實現對客服團隊的績效管理、客服個人的績效考核、數據統計報表、輔助決策等需求，大多數客服績效管理工具均可以實現。但是這種狀態比較被動，一款客服管理軟件能做到的很大程度上只是數據統計分析的功能。
商家的訴求不僅是數據統計分析，它希望客服團隊能夠最大限度的進行轉化與變現、最大額度的變現，希望客服擁有更強的關聯銷售能力，實現高質量的轉化與高水平的客單價。
借助工具可以實現客服績效的轉化提升嗎?
答：可以的。從績效管理到轉化提升，你還差一個客服魔方。
績效評定、數據報表是客服績效管理中不可缺的重要環節，也是客服績效提升的底層重要基礎。在有夯實的系統架構與數據鋪墊之后，再進行一系列的促進銷售轉化、服務水平提高將得心應手。
更多機會掌握在主動的人手里：批量催拍催付、實時數據看板、違規/慢響應告警機制、自動分配。
01、向未成交線索要轉化
自動催拍催付，低投入高產出
一條短信不到1毛條錢，能幫你追回幾十、幾百甚至上千的訂單，這轉化它不香嗎?
催付催付功能的直接對象是咨詢未下單、下單未付款訂單的未成交線索。如果將這些線索放任不管，不采取行之有效的措施，流失的將是店鋪的成交量。
催拍催付功能示意圖經官方數據測算，客服魔方催拍催付功能促成轉化金額占店鋪銷售額超8%!
最新統計數據顯示：某電腦數碼旗艦店，通過催拍催付功能挽回銷售額占比為12%。也就是說店鋪銷售額每100元中就有12元是通過催拍催付提升的!
批量催拍催付功能通過設置咚咚、短信提醒，快捷觸達未轉化用戶，批量提醒顧客進行下單、付款操作，有效提升付款率。
02、向實時數據要大促業績
實時看板可視化，保障目標達成
6.18大促、11.11大促、12.12大促、年貨節……商家的銷售數據變動情況以秒計算，大屏的數字不停地變動，第一時間知道銷量、目標達成情況有多重要?
每年雙11，都是商家翹首以待的網購狂歡節，這一年的業績是否能達成，關鍵在這一天了。大促期間，競爭激烈，變數很大，如果沒有及時的數據更新、對數據沒有足夠的分析與判斷，指標無法完成，前期的很多準備很可能白費。
實時看板可視化界面實時看板功能可實現實時、多維數據展示，輔助客服團隊靈活制定大促目標值，實時監控目標完成情況，并可靈活選擇時間對比階段差異，變被動的等待數據統計為實時的跟進數據變化，促成大促目標的達成。
03、向服務指標要口碑
實時監控/敏感詞告警、自動分配
在客服魔方基礎版數據分析模塊中有服務分析功能，數據維度全面細致，支持未回復分析、慢響應分析、長接待分析、滿意率分析、中差評分析、聊天數據查詢等等，已滿足商家對于客服服務質量的考核評估。
作為致力于提升商家客服績效的軟件，客服魔方并不滿足于此，研發了實時監控、敏感詞告警、自動分配等提升客服響應速度，降低平均響應時間，避免辱罵、違規觸犯平臺規則的實用功能。
實時監控功能示意圖實時掌握客服狀態，監控不良接待，降低客服違規率，提高店鋪服務質量與滿意率。近萬家店鋪使用產品數據驗證，風向標平均響應時長同比下降18%。
客服魔方
客服魔方是專注于電商客服績效提升的綜合服務平臺，擁有完備、穩定、創新的功能，實現對市場同類產品功能的全面覆蓋，并且擁有獨家研發的轉化率提升高效解決方案。
客服魔方不斷整合商家需求，迭代更新，致力于以客服績效數據為驅動，為電商客服管理及服務提供一站式解決方案，提升店鋪銷售額。
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