大多數人對網店客服的定位就是和實體店導購員一樣，解決客戶疑問，促成下單的這樣一個角色。那么網店客服是通過什么進行考核的呢?下面網店客服運營kpi管理績效考核指標和內容供大家參考!

1、網店客服績效考核是什么

網店客服績效考核是指企業在既定的戰略目標下,運用特定的標準和指標,對客服的工作行為及取得的工作業績進行評估,并運用評估的結果對員工將來的工作行為和工作業績產生正面引導的過程和方法。

2、網店客服考試指標

(1)接通率——系統接通量 / 系統呼入量 × 100%。行業標準：呼入式業務的接通率為≥80%，呼出式業務的接通率≥60%。

(2)服務水平——行業標準：80%的電話在20秒以內做出應答。

(3)平均處理時長——呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。行業標準：210-330秒。

(4)平均振鈴次數——平均每次客戶呼入電話直到坐席接通電話期間鈴聲響了幾次 。行業標準：2-3次。

(5)平均排隊時間——某時段內，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應答前的平均等待時長。行業標準：≤20秒。

(6)呼出項目占有率——坐席處理呼出電話時間/實際工作時間。行業標準：≥90%。

(7)一次性解決問題率——不需要回撥和客戶二次撥入即可一次性解決客戶問題的比例。行業標準：85%。

(8)監聽合格率——質檢人員通過電話錄音等手段對于坐席進行審查合格的比例。

(9)客戶滿意度——通過定期向客戶做滿意度調查或者每次呼叫后讓客戶給出滿意度 。

(10)呼叫量——某個統計時段，電話呼入和呼出的總數。

(11)呼出項目工作效率——某時段內，總處理時長與登陸系統時長的比率。行業標準：≥70%.

3、網店客服績效考核內容

(1)常見的淘寶客服有售前客服和售后客服。售前客服是在買家瀏覽產品的時候咨詢一些產品相關知識時候出現的，而售后客服是我們在處理產品問題或是退款問題時候出現的。

(2)收錢客服是客戶直接接觸的，它往往可以左右成交以及客單價。這也是淘寶賣家對售前客服的一種考核。售前客服也等同與銷售，銷售額是其考核的唯一項目。

(3)服務得分、解決率得分、接待客戶數占分這三大類。其中服務得分和解決率得分占比相同，接待客戶數占分最低。

(4)不論是售前客服和售后客服，考核標準都是相似的。售后客服的叫囂貫徹多勞多得的原則，服務號，售后處理問題好，拿錢就多。如果被投訴率高的話，就會被扣分。

網店客服運營kpi管理績效考核指標和內容就為大家分享到這里了，如果您還有不清楚的地方，歡迎來咨詢小編!

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