客服主管的工作內容比客服承擔的更多，還包括了對客服團隊的管理，不過客服主管的考核也有獎勵和懲罰，獎罰分明才能有效提高員工的執行力。一下就介紹客服主管需要管理的方面和對客服主管考核的獎懲制度。

管理客服團隊

1. 熟悉公司規章制度，制作客服排班表格;

2. 熟悉在客服接待過程中所需要用到的工具，如赤兔、旺旺;

3. 了解產品的特性、價格、套餐配置、更換套餐的價格體系;

4. 關注客服接待情況，實時查看客服聊天記錄，及時發現問題，解決問題;

5. 通過評價管理，發現問題，及時解決或者記錄下來后期討論解決;

6. 月底或月初第一周，針對每個客服的工作情況進行分析、匯報，并給出下個月的改進方案;

7. 每個月針對退款的情況進行分析，給出合理建議和解決方案;

8. 熟悉ERP系統的操作，清楚了解這個訂單處理的流程，定期抽查打單情況。

績效考核中的獎勵部分

1. 根據客服績效考評得分平均分來定，占總獎金比的一部分;

2. 報表及時提交，培訓資料更新及時，客服例會按時召開并提交會議記錄;

3. 提出合理性建議，讓客服工作更輕松，流程更簡單，公司更節省成本。如建議被采納，根據效果一次性獎勵200-1000元不等;

4. 積極處理售后問題，因處理得當避免公司造成損失的話給予適當現金獎勵;

5. 連續1季度及時完成工作，報表提交及時，培訓客服積極，并且客服團隊連續1季度評分達到90以上，給予1000元獎勵。

績效考核中的懲罰部分

1. 客服在聊天中出現了問題導致訂單流失，并且客服主管在培訓時并沒有針對這一問題提出解決方法和對策，發現一次扣200元;

2. 客服訂單備注錯誤導致發貨過程中產生費用，所有的費用由客服主管以及客服承擔，公司不承擔后果。

3. 對于一些有特殊要求的顧客的訂單需要向顧客確認，如果客服在接待過程中疏忽導致后期產生退換貨等涉及費用的問題，所產生的費用由客服主管和客服共同承擔。

4. 新品上市時客服主管對客服的培訓不及時，導致客服在接待過程中出現訂單流失甚至公司損失的問題，一次性扣客服主管200-1000元不等。

5. 客服主管連續1季度考評不滿60分的，后面直接轉回客服崗位，同時收入待遇回歸客服崗位。

對客服主管的績效考核基本就是這些內容，具體的獎懲金額可以根據公司實力制定。客服主管為了獲得更好收益會更加用心的管理客服團隊，為公司爭取更多的利益。

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