有的新手店主不知道為什么要對客服制定績效考核，也不清楚有哪些標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，下面就為新手店主介紹制定績效考核的目的、績效考核有哪些指標(biāo)、實施績效考核的基本流程。
績效考核目的
1. 為了公平的對待、評判每個客服的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正，努力改進(jìn)客服工作方法，爭取優(yōu)化整個客服團(tuán)隊，從而提升客服團(tuán)隊的工作質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
2. 對客服指定績效考核便于對客服人員進(jìn)行調(diào)整薪資、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動等動作。
3. 促進(jìn)公司的發(fā)展，不斷提高要求才能取得更大的進(jìn)步，績效考核能增進(jìn)管理效率，推動抖音小店良好運作。
績效考核指標(biāo)
1. 詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的比率?？梢灾贫ㄒ粋€階梯比例，詢單轉(zhuǎn)化率越高獎勵越多，比如低于40%詢單轉(zhuǎn)化率的客服不要，高于50%詢單轉(zhuǎn)化率的客服獎勵500，高于50%詢單轉(zhuǎn)化率的客服獎勵1000。
2. 指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃要完成的銷售額之間的比率。
3. 最終下單率，即顧客下訂單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例。
4. 客單價，即特定時間內(nèi)每個顧客購買本店商品的額度，是最終付款的銷售總額與下單付款的客服總?cè)藬?shù)之間的比例。充分體現(xiàn)了客服人員的工作能力和親和度。
5. 響應(yīng)時間，即每一次客戶詢單到客服做出回應(yīng)這一過程的時間差的均值。一般熟練度客服會把這個時間控制在20-30秒，是直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。
6. 回復(fù)率，指客服人員作出回復(fù)客戶數(shù)與總接待的客服數(shù)之間的比例。一般都需要100%的回復(fù)率，不能漏掉任何一位詢問的顧客。
考核實施流程
1. 考核者與被考核者先熟知考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，并在考核期間與被考核者溝通，力爭客觀、公正的完成考評工作，保證考評工作順利、有效的完成。
2. 考核者按照指定的考核標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)進(jìn)行評估、打分，賦予各項指標(biāo)具體分?jǐn)?shù)值。
3. 對各個被考核者的各考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行匯總，并由高到低做出排序，根據(jù)分?jǐn)?shù)將客服分檔。客服人員考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵客服不斷進(jìn)步，爭取獲得更好的成績。
抖音小店給客服指定績效考核是必要的，有績效要求才能激勵客服的工作潛能，否則其上班態(tài)度松懶，對店鋪的發(fā)展十分不利。
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