淘寶客服也有考核標(biāo)準(zhǔn)，相信大家都是知道的，并且淘寶客服的考核標(biāo)準(zhǔn)也是直接納入到店鋪整體指標(biāo)中的，如果客服的考核內(nèi)容不達(dá)標(biāo)，那肯定會影響到店鋪，那淘寶客服考核的內(nèi)容有什么?接下來我們就來給大家講解一下這方面的內(nèi)容，其中主要分為售前客服績效考核、售后客服績效考核和綜合客服績效考核。
客服基礎(chǔ)考核
對客服的考核首先就是進(jìn)行最基礎(chǔ)的考核，其中包括基本的電腦操作知識、辦公軟件的引用、店鋪操作相關(guān)知識和基本素質(zhì)要求等，這些基本能力都具備才能進(jìn)行下一步的考核，否則也取得不了好成績。
這種考核一般是針對新手客服，有的客服沒有相關(guān)方面的經(jīng)驗(yàn)，需要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)后就需要來個(gè)基礎(chǔ)考核，檢測培訓(xùn)的效果，判斷客服是否適合這個(gè)崗位。
績效考核內(nèi)容
績效考核是賣家針對店鋪內(nèi)客服員工，對其不同類型和工作崗位的工作職責(zé)，制定相應(yīng)的工作方法與考核指標(biāo)方法，是管理員工的一種措施，也是幫助員工成長的一種激勵(lì)手段，更是考核員工績效與薪資管理的重要方式。
售前客服績效考核
1. 轉(zhuǎn)化率，客服服務(wù)引導(dǎo)訂單成交并付款，轉(zhuǎn)化率越高越好。
2. 接待數(shù)量，當(dāng)天當(dāng)班中所接待的咨詢買家數(shù)量或業(yè)務(wù)量，接待數(shù)量越高越好。
3. 客服成交額，整體的當(dāng)天交易額，越高越好。
4. 落實(shí)客單價(jià)，通過客服服務(wù)之后的客單價(jià)，越高越好。
5. 退單率，通過客服服務(wù)之后的訂單出現(xiàn)退換貨或其他投訴情況的概率，越低越好。
售后客服績效考核
1. 催付款，買家下單后通過各種方式催付款的成交額，越低越好。
2. 完成率，處理買家糾紛等事件完成度，越高越好。
3. 評價(jià)處理，針對中差評情況的處理改為好評，越多越好。
綜合客服績效考核
1. 響應(yīng)時(shí)間，針對買家旺旺消息的反饋時(shí)間間隔，以回復(fù)消息送出為準(zhǔn)，越短越好。
2. 打字速度，打字的速度以分鐘計(jì)，越快越好。
3. 回復(fù)率，客服回復(fù)客戶消息與客戶消息數(shù)量的比值，越大越好。
4. 聊天記錄，通過事后聊天記錄的抽查，考察客服服務(wù)的態(tài)度、心態(tài)與質(zhì)量，越優(yōu)越好。
5. 專業(yè)知識，通過對商品等方面的專業(yè)知識考核來判斷，越優(yōu)越好。
6. 滿意度，單客服服務(wù)滿意度或者訂單完成時(shí)對整筆訂單的滿意度。
針對淘寶售前售后客服績效考核的內(nèi)容就以上幾點(diǎn)，具體評判標(biāo)準(zhǔn)需要根據(jù)店鋪的類型來判斷，有疑問可以聯(lián)系我們萌萌客。
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