淘寶店鋪的經營不僅僅是做流量賣貨就可以了，還需要管理整個團隊。客服在電商行業中是很重要的崗位，但也不要求很高的崗位，因為客服只要自己愿意做都能勝任。好的客服人員會幫店鋪帶來好的口碑，能提升店鋪轉化率、客單價，減少店鋪售后糾紛率。那么我們該如何判斷客服的工作，如何計算客服的績效呢?
一、了解客服的職責
一般客服分為售前客服、售中客服、售后客服，而對于電商行業來說可以只需要售前客服和售后客服。
1、售前客服職責
積極回復買家咨詢消息，讓買家滿意，解決買家購物疑慮，引導買家付款下單購買店鋪商品。同時可以給買家推薦適合的商品，引導買家在店內多購買一些商品，提升客單價。
2、售后客服職責
積極回復買家售后咨詢消息，能妥善處理售后問題，減少店鋪退貨率。主要回訪客戶，提醒買家確認收貨，給店鋪五星好評，減少店鋪差評率。最后還有就是針對已給出差評的用戶，聯系改評。
二、定制績效考核方案
針對不同類型的客服，績效考核方案是有不同的，因為他們的工作內容不同，考核數據指標也會不同。
1、售前客服績效考核方案主要是看客服在線時長、消息回復率、咨詢響應速度、咨詢轉化率這幾個數據，在線時長、消息回復率、咨詢響應速度是基本要求，由大家自行定一個標準，客服完成即可。咨詢轉化率則為激勵的績效考核，咨詢轉化率越高，客服將有對應的提成獎勵，那么客服便會主動積極的促單。
2、售后客服績效考核方案主要是看客服在線時長、消息回復率、咨詢響應速度、好評率、退貨率、改評數這幾個數據。客服在線時長、消息回復率、咨詢響應速度對于售后客服來說一樣是基本要求，好評率、退貨率以及改評數則是售后客服的激勵性考核，好評率越高，退貨率越低，改評數越多，那么售后客服也會有對應的獎勵制度。
這里就不給出具體的客服績效考核方案了，因為每個店鋪的情況不同，要求不同，考核方案肯定是不同的。大家要根據自己的實際情況去定制客服績效考核方案，比如店鋪沒分售前售后客服的，那么客服的績效考核是要包括所有項的。
三、實施考核不斷優化績效考核
淘寶客服績效考核方案不是定了就一成不變的，因為店鋪的運營情況是會發生變化的。比如新開的店鋪考核目標和已經經營很久的大店鋪來比那肯定是小菜一碟了。所以我們做為店鋪的管理者一定要多關注店鋪的數據，根據店鋪的經營情況和市場大環境的變化，不斷的修改優化客服的績效考核方案，讓客服的績效考核變得更科學。也讓客服工作的更好，發揮出更大的價值。
淘寶客服如何計算績效，就給大家分享到這里了，關于客服的績效考核大家主要是抓住幾個核心指標數據，設置好每個指標占績效考核的比重即可。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
