每一個員工都是要在運營的管理指揮棒下行事的，怎么指揮員工就會怎么去做。而在影響員工的動性和靈活性方面，于新員工來說，業務知識還不熟練如何能提供靈活的服務呢?小編告訴你!
一個是讓員工的業務知識演練，從客戶的場景出發;一個是鼓勵員工多從客戶的角度著想。
1、從場景角度的演練
很多員工都是從業務的角度看問題，不是從客戶的角度看問題的。所以客戶的問題只要是按照流程的規定來問的，員工就會回答，只要客戶的問題稍微變化一下員工就不知道了。
有些員工不是不想靈活，她們是沒有哪個意識。按照流程循規蹈矩的習慣了，失去了真正站在客戶角度考慮問題的能力。
培養員工的客戶角度的服務意識，要從入職第一天開始。
從客戶的角度進行演練，讓員工體會客戶的感受、需求，從而才知道如何更好的服務。
2、理解客戶
客戶非常生氣，一直在罵人，但是實際上客戶的心情是可以理解的。多找出這類的案例，淘寶客服主管帶領員工去分析，讓她們體會客戶的感受，長時間的引導才能真正培養出站在客戶的角度考慮問題的習慣。
試想：如果員工都能夠有很好的客戶的視角，能夠真正理解客戶。并且也不用擔心因此被扣分或者懲罰，甚至還有可能得到獎勵，員工會不會那么做?
客服績效考核需要做到
1、不能規定的太死板
當然不是質檢的問題，而是流程設定的問題：不要詳細規定必須怎么做，而是規定了哪些是一定不能做的，除此之外員工可以自行發揮。
2、靈活的處理
要考慮到規定，但是也要考慮到具體的情景，就像員工在現場聽不清楚犯錯一樣。質檢在事后安靜的環境里當然可以聽清楚啊。還要考慮員工的出發點是不是好的。
不能規定的太死板。當然不是質檢的問題，而是流程設定的問題：不要詳細規定必須怎么做，而是規定了哪些是一定不能做的，除此之外員工可以自行發揮。還要考慮員工的出發點是不是好的。
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