在天貓客服主管的眾多任務(wù)中，其中一項(xiàng)就是培養(yǎng)新人客服，今天筆者想為您介紹的就是天貓客服主管該怎么去培訓(xùn)新人客服?
一、培訓(xùn)目的
1、使新進(jìn)員工盡快的熟悉公司概況，了解并認(rèn)同公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度;
2、使新員工全方面了解公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，鑒定自己的職業(yè)以及職位選擇;
3、使新員工明確自己的崗位基本職責(zé)，熟悉本職工作的內(nèi)容和要求，盡快進(jìn)入崗位角色;
4、使新員工能快速的融入到公司團(tuán)隊(duì)，工作和生活，消除陌生感。
二、培訓(xùn)時(shí)間
入職后30天內(nèi)
三、培訓(xùn)方式
部門制定培訓(xùn)資料并組織實(shí)施，采用集中講解，隨機(jī)提問(wèn)，考試等。
四、培訓(xùn)內(nèi)容
第1天
1、新老員工相互自我介紹;
2、由客服主管作為新客服進(jìn)行培訓(xùn)
3、本部門基本能力測(cè)試，打字測(cè)試，電話溝通能力測(cè)試，基本能力不足的職員，提出要求，希望其改進(jìn)，離崗位要求差太多者，淘汰;如該新人在其它方面能力不錯(cuò)的話，可進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)。
4、授課
A. 公司基本情況，公司規(guī)模，以及公司發(fā)展前景
B. 公司的品牌主要銷售商品
C. 公司的組織結(jié)構(gòu)，職位結(jié)構(gòu)，崗位職責(zé)說(shuō)明，領(lǐng)導(dǎo)階層介紹，部門說(shuō)明
D. 考勤打卡，工資發(fā)放，住宿須知，安全防護(hù)意識(shí)
E. 熟悉店鋪主頁(yè)，大致掌握店鋪熱銷商品的屬性
第2-3天
1、授課內(nèi)容：購(gòu)買流程，支付方式，旺旺聊天軟件的使用，后臺(tái)頁(yè)面的使用
2、熟悉店鋪商品，熟悉快捷短語(yǔ)。
3、熟悉客服操作流程。學(xué)習(xí)資料《客服操作流程》
4、熟悉各種快遞運(yùn)費(fèi)表以及淘寶客服溝通技巧。學(xué)習(xí)資料《淘寶客服溝通技巧》
第4天
1、基本能力考試，快捷短語(yǔ)撐握熟悉度，不合格者淘汰，合格者提出更高的要求;
2、上午考試，昨天的教學(xué)內(nèi)容，以及昨天遇到的各種問(wèn)題解答;
3、下午學(xué)習(xí)旺旺接單，看客服聊天處理問(wèn)題以及電話溝通處理方法。
第5天
倉(cāng)庫(kù)學(xué)習(xí)，由倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人按排專人指導(dǎo)。
第6天
上午：
1、解答昨天倉(cāng)庫(kù)學(xué)習(xí)不明白的問(wèn)題;
2、考試前幾天所有的授課內(nèi)容;
3、講解改價(jià)，備注等操作流程及格式。
下午：
1、考試前一天授課內(nèi)容以及快捷短語(yǔ)操作程度;
2、講解查件，修改評(píng)價(jià)流程;
3、看客服聊天，學(xué)習(xí)旺旺接單處理方法，并進(jìn)一步消化前幾天所學(xué)內(nèi)容。
4、隱身上號(hào)，修改價(jià)格，接待少量顧客，客服主管進(jìn)行指導(dǎo)。
第7天
綜合考試，基本功是否有提升，筆試，口試七天內(nèi)所學(xué)知識(shí)，考試結(jié)果整理。合格者，進(jìn)行深入培訓(xùn)，不合格者，淘汰。
第8-10天
深入培訓(xùn)
1、消化，復(fù)習(xí)前幾天所講，查看店鋪，了解各部門職責(zé)所在;
2 、學(xué)習(xí)淘寶、天貓規(guī)則以及淘寶活動(dòng)的規(guī)則。
3、進(jìn)行本職工作，上號(hào)分流接單，電話聯(lián)系買家處理問(wèn)題，分配少量的評(píng)價(jià)電話聯(lián)系買家處理。
第11-12天
1、通過(guò)神秘客戶在線咨詢，了解新人在線處理問(wèn)題的不足及溝通方式上的錯(cuò)誤。
2、針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行講解，繼續(xù)學(xué)習(xí)電話處理問(wèn)題及處理中差評(píng)。
第13-14天
授課，講解客服人員應(yīng)有的心態(tài)及素質(zhì)及其服務(wù)的重要性，培訓(xùn)資料為《客服服務(wù)培訓(xùn)》，自己定制個(gè)性快鍵回復(fù)短語(yǔ)，檢查通過(guò)后，上號(hào)接單，檢測(cè)學(xué)習(xí)成果。
第15天
1、鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容，如有需要，可再次進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)培訓(xùn)。
2、售后工作講解，及常見(jiàn)售后問(wèn)題解決方法，評(píng)價(jià)處理辦法，了解售后的重要性。
接下來(lái)幾天。。。
1、考試，回顧前面所學(xué)，下午進(jìn)行綜合考試，考試題目由部門負(fù)責(zé)擬定然后考試結(jié)果解答。
2、本職工作，上號(hào)接單。
第30天
轉(zhuǎn)正考試，通過(guò)者可次日轉(zhuǎn)正，未通過(guò)者，針對(duì)具體情況，制定下一步計(jì)劃。
第31天
1、本職工作，未通過(guò)轉(zhuǎn)正考試者接受專項(xiàng)培訓(xùn);
2、二天后再次考試(考試題目與上次不同)合格者試用期1個(gè)月后轉(zhuǎn)正，不合格者淘汰或者延長(zhǎng)試用期。
五、培訓(xùn)考核
每期培訓(xùn)的新員工必須參加考核，培訓(xùn)內(nèi)容以筆試為主，口試為輔，平時(shí)的工作狀態(tài)，考核成績(jī)納入試用期轉(zhuǎn)正依據(jù)。
現(xiàn)在您知道該如何培訓(xùn)新人客服了吧，最后培訓(xùn)完新人后，記得做培訓(xùn)評(píng)估與總結(jié)，已制定更完善的新人培訓(xùn)計(jì)劃。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。
