隨著時(shí)代的進(jìn)步，以及法律規(guī)則的完善，人們對(duì)電商平他的信任也是越來越高，一些貴的東西也感在網(wǎng)上買了，比如說手機(jī)、家具等。下面小編為大家準(zhǔn)備的是天貓賣手機(jī)店鋪客服的培訓(xùn)試題包含的一些內(nèi)容，給正在給客服整理培訓(xùn)試題的朋友做個(gè)參考。
一、 選擇題
1、淘寶平臺(tái)上交易成功后多少天之內(nèi)，雙方均有權(quán)對(duì)對(duì)方交易的情況作一個(gè)評(píng)價(jià)( B )
A、30天 B 、15天 C、7天
2、買家申請(qǐng)退貨，賣家超過多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進(jìn)入退貨流程?(C)
A.5天 B.10天 C.15天
3、淘寶網(wǎng)的客戶評(píng)價(jià)是怎么計(jì)分的(A)
A.一個(gè)好計(jì)一分，中評(píng)不計(jì)分，差評(píng)扣一分
B.一個(gè)好計(jì)一分，中評(píng)扣一分，差評(píng)扣二分
C.一個(gè)好計(jì)二分，中評(píng)一分，差評(píng)零分
4、客服人員在遇到客戶退換貨時(shí)應(yīng)該怎么處理(C)
A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐
B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程
C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則
D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐
5、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理?(B)
A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi);
B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題;
C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作;
D、讓客戶以到付的方式寄回;
6、客服的服務(wù)宗旨是什么?(C)
A、有客人來問，進(jìn)行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情;
B、高興的時(shí)候什么都可以跟客戶說，心情不好的時(shí)候客戶來了也不搭理;
C、讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求;
D、客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不做;
7、客戶購(gòu)買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做(如買到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品)?(B)
A、我不會(huì)改郵，您就這么付吧。
B、請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的。
C、之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾。
D、等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺
8、以下對(duì)淘寶評(píng)價(jià)體系的觀點(diǎn)不正確的是( C. )
A. “好評(píng)”加一分，“中評(píng)”零分，“差評(píng)”扣一分。
B. 淘寶評(píng)價(jià)期間為：交易成功后的15天。
C. 如一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)作出“中評(píng)”或“差評(píng)”，另一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)未評(píng)的，則系統(tǒng)不給評(píng)價(jià)方默認(rèn)評(píng)價(jià)。如雙方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)均未作出評(píng)價(jià)，則雙方均不發(fā)生評(píng)價(jià)無評(píng)價(jià)積分。
D. “中評(píng)”或者“差評(píng)”在評(píng)價(jià)后30天內(nèi)，評(píng)價(jià)方有一次自主修改或刪除評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，可以選擇修改，僅限修改成“好評(píng)”，也可以進(jìn)行刪除。評(píng)價(jià)經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改。
二、多項(xiàng)選擇題
1、客服人員的重要性，以下哪幾個(gè)是正確的(ABC)
A、高效的服務(wù)及響應(yīng)速度
B、專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)和知識(shí)服務(wù)
C、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度
2、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?(AC)
A. 當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)，議價(jià)者拉黑!
B. 當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加**元就可以包郵或購(gòu)滿**元即可包郵哦!
C. 當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。
D. 當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)哦!及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦!
三、判斷題
(× )1、買家通過QQ跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。
(×)2、申請(qǐng)退款的時(shí)候不可以申請(qǐng)部分退款。只能是全額退款。
(×)3、買家支付寶賬戶留的地址和買家從旺旺留下的要你發(fā)貨的地址不一致，不要求買家修改支付寶地址直接發(fā)往買家旺旺發(fā)來的地址完全沒有不安全性。
(×)4、買家先購(gòu)買一件并付款， 等要給他發(fā)貨的時(shí)候拍下另一件， 讓你一起郵寄但并沒及時(shí)付款，這樣操作沒有不安全性，因?yàn)樗呀?jīng)付款了其中一件。不怕他耍賴。
四、 論述題
1、 當(dāng)客戶問到，你家賣的是正品嗎?應(yīng)該如何回答?
答：本網(wǎng)店都是經(jīng)過工商備案的，銷售的產(chǎn)品有授權(quán)書，您可以放心購(gòu)買，本店所有的商品均為正品銷售。
2、 如客戶問到，價(jià)格能再少點(diǎn)嗎?能打折嗎?
答：我們所有產(chǎn)品價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠了，售價(jià)是公司規(guī)定的，我們客服是沒有議價(jià)權(quán)利的，還希望您晾解哈。
3、 如果遇賣家詢問發(fā)貨慢時(shí)，應(yīng)該如何回答?
答：不好意思，給您添麻煩了。您是還沒有收到貨是嗎?我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的姓名或者訂單號(hào)?如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間。
4、 請(qǐng)寫出任意思十個(gè)我們的品牌對(duì)手?
答：GGMM 洛克 SGP 愛客 等等
5、 請(qǐng)寫出我們將要上的大概的產(chǎn)品的材質(zhì)及特性?
答：PC TPU 金屬 TPU加PC 真皮皮套 超纖皮套
6、當(dāng)客人索要發(fā)票時(shí)我們?cè)趺崔k?當(dāng)我們的發(fā)票剛好沒有的時(shí)候又該怎么回復(fù)?
答：正常情況下，我們需要客人提供所要開發(fā)票的公司抬頭，如遇我們暫沒發(fā)票，需與客人溝通：委婉的說因?yàn)槲覀兪谴蠊?，申?qǐng)開發(fā)票都是需要財(cái)務(wù)那邊申核了去買，所以需后補(bǔ)寄給客人。
7、天貓客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些?
答：(1)心理素質(zhì)包括：應(yīng)變能力、心理承受能力、自我情緒控制與調(diào)解能力、滿懷情感的支持能力;
(2)品格素質(zhì)包括：容忍與寬容顧客， 敬業(yè)愛崗，積極進(jìn)取，良好的心態(tài)及謙和的態(tài)度。對(duì)待顧客熱情主動(dòng)，不要給顧客輕易承諾，并敢于承擔(dān)責(zé)任。
(3)技能素質(zhì)包括：思維敏銳，思路清晰，語方表達(dá)能力及溝通談判技巧，豐富的專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能，真誠(chéng)傾聽。
(5)綜合素質(zhì)包括：始終以客戶至上為原則，獨(dú)立分析與解決問題。
8、天貓客服的崗位職責(zé)及提供的服務(wù)有哪些?
答：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)。
以上就是天貓賣手機(jī)店鋪客服的培訓(xùn)試題一般都會(huì)包含的內(nèi)容了，文中附帶的答案給大家做個(gè)參考。
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