天貓客服作為直接面向消費(fèi)者的一線工作者，一言一行均代表了公司企業(yè)形象，客服團(tuán)隊(duì)的重要性不言而喻;而對客服的培訓(xùn)工作，就顯得尤為重要，那么天貓客服主管應(yīng)該怎么去培訓(xùn)客服?我們一起了解一下。
1、客服盡快進(jìn)入角色
新員工進(jìn)來，不管是有經(jīng)驗(yàn)還是沒經(jīng)驗(yàn)，都要直接分配子帳號，讓她單獨(dú)工作。查看一下別人的聊天記錄，熟悉店鋪的產(chǎn)品，之前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的，調(diào)低子旺旺的淘寶客服分流比例;之前有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的，適當(dāng)調(diào)整子旺旺的分流比例。同時(shí)將新客服的座位，安排在經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工邊上，或者性格溫和的資深員工邊上，不懂得的地方及時(shí)和老員工請教。遇到客戶咨詢，鼓勵(lì)她大膽去接待，獨(dú)立處理旺旺接待事宜。
2、職業(yè)道德培訓(xùn)
所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對客服管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)方面入手：
(1)語言規(guī)范;
(2)日常行為規(guī)范;
(3)工作紀(jì)律規(guī)范;
(4)接聽電話的規(guī)范;
(5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。
3、進(jìn)行專業(yè)技能指導(dǎo)培訓(xùn)
對于在線客服來說專業(yè)技能過關(guān)對于未來的工作會(huì)有很大幫助，讓他們在工作中披荊斬棘、攻克種種困難。客服人員的工作內(nèi)容一定涉及到一些專業(yè)知識，比如說專業(yè)話術(shù)，對于新人客服一定要進(jìn)行專業(yè)話術(shù)的技能培訓(xùn)，讓客服人員提前適應(yīng)自己的工作環(huán)境，也應(yīng)用一些小技巧讓工作更加容易上手。
4、注重禮儀的培訓(xùn)
對于企業(yè)來說服務(wù)意識非常重要，而在線客服作為直接與客戶接觸方服務(wù)態(tài)度好就顯得尤其重要，不僅僅是專業(yè)知識技能的培訓(xùn)，對于客服人的禮儀也需要加強(qiáng)培訓(xùn)。對于客戶的接待細(xì)節(jié)很容易被忽視，通過提前給新人客服培訓(xùn)禮儀，可以讓他們更加懂得如何與客戶相處。
5、 KPI績效考核指標(biāo)培訓(xùn)
一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如果想讓他們保證積極向上的態(tài)度去工作，那么那一定需要激勵(lì)跟獎(jiǎng)勵(lì)，這個(gè)時(shí)候就需要客服主管根據(jù)公司的一個(gè)行為架構(gòu)去制定KPI績效的一些考核標(biāo)準(zhǔn)，比如接待人數(shù)回復(fù)時(shí)長，銷售額，問答比等等。讓客服之間明白客服之間也是有差距的，也能夠讓他們知道自己不足之處是在哪里去進(jìn)行一個(gè)提高。
天貓客服主管培訓(xùn)客服的方法大概就這些了，當(dāng)然除了以上文章中介紹的客服盡快進(jìn)入角色、職業(yè)道德培訓(xùn)、進(jìn)行專業(yè)技能指導(dǎo)培訓(xùn)、注重禮儀的培訓(xùn)和KPI績效考核指標(biāo)培訓(xùn)，店主還要根據(jù)網(wǎng)店經(jīng)營類目定向培訓(xùn)客服。
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