每個(gè)天貓?jiān)诰€客服入職后都要都是需要進(jìn)行培訓(xùn)的，這也是正式上崗前的必備流程，那么客服入職后都會(huì)培訓(xùn)哪些內(nèi)容呢?

一、禮儀要求

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。

對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，不可妄下結(jié)論，要詢(xún)問(wèn)上級(jí)后再回答客戶!也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息!如因此造成的后果，準(zhǔn)就其責(zé)任人承擔(dān)。

二、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1、歡迎語(yǔ)

您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞的(笑臉表情)

您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。(笑臉表情)。現(xiàn)在滿***元有***活動(dòng)。(這個(gè)要看顧客提問(wèn)的商品價(jià)值而推薦那種活動(dòng))。

2、對(duì)話用語(yǔ)

親愛(ài)的買(mǎi)家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您!(笑臉表情)。

哈~您的眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們現(xiàn)在買(mǎi)的最好的，而且也是性?xún)r(jià)比最高的產(chǎn)品了!(合適的表情)。

您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買(mǎi)著放心，用著舒心呀!呵呵(笑臉表情)

3、支付款對(duì)話

您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品。(笑臉表情)

親愛(ài)的買(mǎi)家，很高興看到您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了!收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的!

哈，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是1號(hào)客服***。

4、催付款用語(yǔ)

(1)親，您好，看到您在我們家的店里拍的寶貝了，可能是因?yàn)槟承┰蚰粫r(shí)無(wú)法付款吧，親有什么需要幫助的都可以聯(lián)系我們客服幫您解答的呢，這個(gè)寶貝特別熱銷(xiāo)，我擔(dān)心到時(shí)候沒(méi)貨呢，您支付好后通知我們盡快幫您發(fā)貨喲并再次確認(rèn)您的收貨地址、電話 以及尺碼是否正確哦，下午5點(diǎn)之前付款的會(huì)當(dāng)天安排發(fā)貨的!

(2) 親，您剛剛在我們家訂購(gòu)的商品，我們已經(jīng)包裝完畢，將在您付款后立即貼單發(fā)貨哦。

您好，親，您在我們店里拍下的商品還沒(méi)有付款哦，因?yàn)槟堑谝淮钨?gòu)買(mǎi)(老客戶)，我為您申請(qǐng)了贈(zèng)品，這個(gè)贈(zèng)品不是VIP都不送的哦，我們下午5：00就要發(fā)貨了，晚了就要拖到明天了哦!

(3)您好，親，您在我們店里拍下的商品還沒(méi)有付款哦，我們倉(cāng)庫(kù)已將您的貨品打包完畢，不知道您是不是遇到什么付款問(wèn)題，如果有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我哦，支付成功后立即為您發(fā)出。

5、物流用語(yǔ)

您好，我是***客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢?(笑臉表情)

如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。

您好，由于您是要發(fā)往新疆、(西藏、廣西)地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。

6、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

在銷(xiāo)售完成或者有很大可能銷(xiāo)售完成時(shí)，我們的目的已經(jīng)達(dá)到一半。而如果僅僅是這一半，無(wú)法讓我們成為一位優(yōu)秀的客服，在完成銷(xiāo)售單品這一半時(shí)，我們應(yīng)該明確的有一個(gè)思路，那就是進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。

(1)找準(zhǔn)時(shí)機(jī)

如果買(mǎi)家一進(jìn)店鋪，連本身咨詢(xún)的產(chǎn)品問(wèn)題都沒(méi)有得到滿意的答復(fù)，我們?nèi)绻@時(shí)候向買(mǎi)家推薦其他的產(chǎn)品，我相信換做任何人，都會(huì)對(duì)我們的推薦唾之以鼻，毫不在意。所以我們?cè)谕扑]的時(shí)候，要找準(zhǔn)推薦的時(shí)機(jī)，不要盲目推薦。

(2)相關(guān)性

在推薦的同時(shí)，我們也需要考慮如何將自己投入的精力盡量收貨最大回報(bào)。如果買(mǎi)家選擇購(gòu)買(mǎi)一款商務(wù)正裝皮鞋，我們?yōu)橘I(mǎi)家推薦一款毫不相關(guān)的產(chǎn)品，那么我們的推薦的成功幾率會(huì)變得很低。如果我們推薦自動(dòng)扣皮帶，錢(qián)包，甚至商務(wù)休閑皮鞋。推薦成功性會(huì)提升幾個(gè)檔次。

(3)知己知彼

如果我們?cè)谕扑]之前，知道買(mǎi)家還需要其他的產(chǎn)品，我們?cè)龠M(jìn)行推薦，推薦成功幾率也會(huì)提到大大提高。所以在買(mǎi)家跟我們交談中，我們應(yīng)多多了解買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望。

同時(shí)我們需要這樣的了解不宜過(guò)多，沒(méi)有一個(gè)人喜歡被查戶口一般的詢(xún)問(wèn)。還是應(yīng)圍繞買(mǎi)家所咨詢(xún)的產(chǎn)品進(jìn)行，對(duì)于買(mǎi)家的了解，盡量在買(mǎi)家難以察覺(jué)的前提下進(jìn)行。

這就是天貓?jiān)诰€客服入職培訓(xùn)內(nèi)容了，除了入職培訓(xùn)，在線客服后期還會(huì)定期或者不定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，幫助客服人員查漏補(bǔ)缺。

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