在電商行業，因為業務服務的先后可以分為售前服務和售后服務，其中很多淘寶天貓網店都是把這兩項服務分別交給不同的專業人員來管控的，小編今天要和大家聊聊的就是其中售后客服績效培訓相關內容，有興趣的朋友一起來看看吧。

一、個人能力考核涉及：導致中差評次數/成功修改中差評次數/人均售后成本。

1、客服責任差評率：經售后接待，客戶仍舊給予了一個差評的，評價管理專員鑒定為客服責任的差評。

客服責任差評率=當月店鋪客服責任差評總數量/當月售后客服總接待數量

2、中差評處理成功率：每天評價管理專員會更新差評處理表格，并且分配到相應客服處理，處理成功的做相應記錄，處理不成功的組長需要早中晚不同時間段定期督促客服及時跟進處理完結。

中差評處理成功率=當月店鋪中差評處理成功總數/當月店鋪需處理中差評總數

(C店中差評基數截止放評至28號，以3號匯總的實際成功數據為準)

3、人均售后成本：每月財務部會核算各店鋪的售后成本金額，以及匯總對應登記的實際售后人數，然后會核算出實際做出解決方案過的售后人均成本。

人均售后成本=當月本組店鋪售后總成本/當月本組店鋪對應各項表格售后總人數

(售后成本金額具體包括：返現、補發、后臺僅退款、退款原因不正確保證金賠付金額，售后總人數即為以上每一項所對應的云表格登記部分售后人數數量總和)

二、滿意度：滿意度重點針對客服組長日常性常規工作進行考核，具體考察組長日常客服聊天記錄審查情況，客服培訓，新人培訓，工作配合程度，周/月總結，出勤等。

1、客服聊天記錄審查務必及時，而且對于發現的問題需及時對接運營以及銷售副主管，做好對應的策單流程優化以及話術優化，及時做好客服對接。

2、做好本小組客服日常培訓，每周必須要安排一次培訓，內部交流分享技巧和問題都可以，每月少于四次的，一次扣2分/次。

3、如組長由于個人休假工作對接不到位導致對店鋪產生影響的，扣3分/次，如出現曠工此類重大違紀的情況，扣5分/次，累計出現2次次月直接取消組長資格。

4、未按時上交周總/月總/以及各項日常任務資料，內容敷衍，扣1分/次。

三、協助跟進人數這項。

先了解一下協助服務的概念，協助服務，顧名思義即協助其他客服服務顧客成功。當多個客服服務一個顧客成功的事件，因為事實上只有一個成功事件，所以成功只會計入一個客服頭上。

秉承公平原則，誰落實算誰的績效，而其他客服，便計入協助服務，不影響他們的轉化率統計。顧客下單前的協助服務稱之為協助下單，顧客下單后的協助服務稱之為協助跟進。

協助跟進人數，即客服服務過的已經成功購買的顧客人數，這些不會計入客服的正常績效中，但因為客服同樣服務過，并且多半是因為有他們的協助跟進，顧客才真正完成購買，所以協助跟進人數，也能從中了解到客服的工作情況。

四、響應時間和回復率。

1、響應時間，是指顧客咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數有關。

一般來說，五六十秒的響應時間是相對正常的，做得好的客服會把響應時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應時間達到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應，這很容易導致客戶流失，并且非常冤枉。

2、旺旺回復率和響應時間，是考核客服的工作態度及狀態。

旺旺回復率即客服回應顧客咨詢人數的一個比例，繼續舉例子，比如當日所有顧客咨詢，客服都回應了，那么旺旺回復率是100%。這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復的情況，這會不會影響旺旺回復率的統計呢?

以上就是小編整理總結的淘寶天貓售后客服績效培訓的相關內容了，內容雖然不多，但都是需要售后客服注意的地方，為了自己的money，也要避開雷區呦!

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