都知道在淘寶天貓這種網(wǎng)店中，客服代表著店鋪的形象，因為為了讓店鋪能有一個好的形象，都會定期對客服進行一些相關(guān)培訓(xùn)，筆者接下來要為大家介紹的就是淘寶天貓客服工作中的培訓(xùn)資料，有此煩惱的朋友可以參考參考。
一、發(fā)票問題(違規(guī)成立，扣6分)
發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費用
1、常見的商家違約情況如下：
(1)商家表示不提供發(fā)票。
(2)商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費用。
(3)商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票。
(4)商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財務(wù)不在，無法開具”等等此種情況，應(yīng)主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應(yīng)由商家承擔(dān)。
(5)經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品),或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。
(6)可開抬頭為公司的發(fā)票，也可以開個人發(fā)票。
2、提醒及注意點：
(1)必須說明可以開具發(fā)票;
(2)如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運費;
(3)關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況梳理。
二、包郵問題(如違規(guī)事實成立，扣4分)
1、包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：
(1)標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣。
(2)使用正確的運費模板，包郵的地區(qū)運費設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運費。
(3)在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明。
2、包郵問題的常見違規(guī)情況：
商家沒有使用運費模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運費，也沒有在頁面說明運費情況，買家填寫偏遠地區(qū)拍下，商家要求加運費。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。
4、提醒及注意點：
(1)請務(wù)必設(shè)置運費模版同時可以在寶貝詳細描述中寫清楚(包郵的指定快遞名、包郵地區(qū)等信息)。
(2)請盡快使用運費模版。
(3)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時間。
(4)請務(wù)必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾。
(5)大促期間，請保證發(fā)貨時間和天貓大規(guī)則保持一致，請及時更新商品詳細描述。
三、信用卡問題 (如違規(guī)事實成立，扣6分)
1、信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是：
(1)商城默認是支持信用卡支付的。
(2)信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城(天貓網(wǎng))、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚劃算的交易)。
2、目前采用的是信用卡快捷支付方式。(郵政不支持) 目前支持的銀行：基本所有的銀行(郵政除外) 應(yīng)用的場景：
(1)淘寶集市、淘寶商城(天貓網(wǎng))、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家;
(2)交易金額在600元及600元以上。(注：商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算交易不支持信用卡分期。)
3、信用卡分期付款介紹詳見：
信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時，采用信用卡付款時提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的銀行：中國銀行、平安銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、光大銀行、民生銀行、中信銀行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行。其他銀行在逐步開放中，敬請期待。
支持的期數(shù)(每家銀行手續(xù)費不一樣，可在支付頁面查看。
4、信用卡風(fēng)險防范3點：
(1)買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以。
(2)買家咨詢是否可以分期付款時，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答。
(3)買家使用信用卡付款時，手續(xù)費是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費。
5、提醒及注意點：
(1)當(dāng)總金額不能被分期的期數(shù)整除時，具體每期還款金額以銀行計算為準(zhǔn)。
(2)分期手續(xù)費每家銀行不一樣，具體查看下單時收銀臺的顯示。
(3)天貓商家都默認支持信用卡付款(特殊類目除外)。
(4)信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費。
(5)分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項的。
四、貨到付款(如違規(guī)事實成立，扣6分)
貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購的服務(wù)(對搜索有一定幫助)。
如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務(wù)。
1、提醒商家：
如果開通了貨到付款服務(wù)，請遵守服務(wù)承諾，及時給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務(wù)、不要私自關(guān)閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨丶貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時間。
2、提醒及注意點：
(1) 請根據(jù)店鋪實際情況回答。
(2) 請謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時間。
(3) 請按貨到付款的運費模版設(shè)置運費。
五、泄露他人信息(違規(guī)成立，扣6分)
1、泄露信息的防范：
(1)買家用哪個拍的，跟哪個核對信息。
(2)如果非購買來確認信息，讓對方復(fù)制地址出來(不建議)。
2、提醒及注意點：
商家不能以任何形式透露買家的信息。
六、關(guān)閉訂單交易( 違規(guī)成立，扣1分每筆)
防范：
1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單。
2、如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉)。
關(guān)于淘寶天貓客服工作中的培訓(xùn)資料，筆者就為大家介紹到這里了，這知識淘寶天貓客服培訓(xùn)中的一部分資料，文章內(nèi)容有限，下次再為大家介紹更多相關(guān)內(nèi)容。
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