京東作為國內(nèi)三大電商行業(yè)之一，是電商行業(yè)中唯一擁有自己配送系統(tǒng)的電商平臺，但在網(wǎng)店銷售方面卻與其他電商平臺是相同的。它們都很注重客服能力，所以為了得到優(yōu)秀客服，京東店鋪通過培訓(xùn)資料塑造專業(yè)客服人員。那么京東客服培訓(xùn)資料都有哪些內(nèi)容呢?小編來分析一下。

1、客服電腦知識

作為一個客服，一般不需要太高深的電腦技巧，但是需要對電腦有一個基本的認識，包括熟悉的使用word以及excel等等，以及要有快速的錄入能力，至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，具有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度， 虛心地聽取客戶的意見等等。

2、店鋪產(chǎn)品知識

(1)商品的專業(yè)知識

客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。

(2)商品的周邊知識

不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別;再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會有不同的需要;還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解。

此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。

3、客服服務(wù)技巧

(1)保持微笑

雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些表情。無論京東咚咚的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。

(2)要積極主動與客戶進行溝通

對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極;盡量讓顧客覺得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

(3)禮貌待客

讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。

(4)堅守誠信

對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

(5)用誠心打動顧客

處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。賣家就要盡量為對方爭取到最大的優(yōu)惠，顧客在購買時，可以引導(dǎo)顧客購買套餐，或者多件可以包郵等。

(6)多檢討自己少責(zé)怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時提醒顧客。

4、客服服務(wù)話術(shù)

(1)您好!歡迎觀臨***專營店!很高興為您服務(wù)!如果喜歡我們的產(chǎn)品， 記得收藏我們的店鋪哦!

(2)您好!請問有什么可以為您效勞的? 您好!請問您有什么問題需要咨詢呢?我們很樂意為您解答。

(3)您好!由于目前客服接待人數(shù)較多，請您先描述問題并耐心等待片刻，我馬上就來解答您的 問題!(忙時問候)

(4)您好，京東會在退貨流程結(jié)束后，將購物款退還到您的賬戶余額中，或者退還到您當(dāng)時刷卡 的銀行卡中，退款時間為 3~7 個工作日，如果到期未退款，請撥打 4006065500 轉(zhuǎn) 5，尋求 人工幫忙。

(5)您好， 正常情況下一般 3-5 天就能到， 但是最近快遞爆倉特別忙， 有時候派件沒那么及時的， 偶爾會晚 1、2 天，親很急嗎?您好，在本店購物滿 100 元即可享受順豐包郵哦! 這樣您有享受了實惠， 同時又能急速送達， 豈紛歧舉兩得!(SOP)

(6)您好，感謝您的光臨，滿意的話記得給我們好評哦!，下次憑著好評來找我，我可以給您優(yōu)惠哦!

5、平臺客服發(fā)票規(guī)則

(1)京東商城所售商品都是正品行貨，每張訂單均自帶中文機打的“商品專用發(fā)票”，圖書商品用戶自由選擇是否開發(fā)票。此發(fā)票可用作單位報銷憑證，下單時可自助開取。

(2)一個包裹對應(yīng)一張或多張發(fā)票，不同的物流中心發(fā)出的包裹開具不同的發(fā)票，發(fā)票會隨每次包裹一同發(fā)出。

(3)發(fā)票金額含配送費金額。

(4)如果首次開具增值稅專用發(fā)票的客戶，請將加蓋公章的營業(yè)執(zhí)照副本、復(fù)印件、稅務(wù)登記證副本、復(fù)印件、一般納稅人資格證書、復(fù)印件、銀行開戶許可證、復(fù)印件、通過傳真或提供掃描件發(fā)送至京東客服盡快審核。

做京東客服要接受的培訓(xùn)內(nèi)容主要分為這五項內(nèi)容，只是對于平臺規(guī)則和話術(shù)這塊的內(nèi)容比較多，這里小編就不為大家一一細說了，如果你想了解更多知識，可以關(guān)注小編。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡單客服難題。