一、售后客服培訓之“安撫情緒” 首先客服要安撫顧客的情緒，分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進行合理化建議，如果可行，那么客服提出相應的解決方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。如果客戶來投訴和抱怨，說明顧客對店鋪產品還是有期待，無論是想要得到尊重還是想要彌補損失，這些都說明客戶希望客服改進服務水平，那么這也是店鋪得到改進的一個重要點，如果我們可以解決這次的問題，或多或少都會改善顧客對店鋪的看法，甚至可能會加深顧客忠誠度。 二、售后客服培訓之“態度好 ” 其次，客服態度一定要好?？蛻魜磉M行投訴肯定心情不好，那么客服的態度就很重要了，不然就是火上澆油了。當然這些對于合格的客服來說肯定穩穩地，但是如果是賣家自己做客服的時候就一定要注意了呀。不要在交流中惡化與顧客的關系。 三、售后客服培訓之“動作快 ” 然后，客服要注意“速度”!客戶找售后客服投訴時，情緒不好，內心比較焦躁，這時客服一定要及時快速回復客戶，不要敷衍怠慢，售后客服要用速度讓顧客感受到尊重。同時客服要把誠意提升到最高，接受到客戶的投訴一定要弄清事情的原委，適當時可以進行電話聯系解決問題。 四、售后客服培訓之“補償多 ” 再就是多給些補償，客服在接待客戶投訴時，很大部分情況都是他們利益受損了，因此客戶的抱怨就是希望得到補償。這其實是一種隱形情況，客戶態度不好，但是并沒有說出要補償，但客服要明白客戶就是需要補償了。豐厚的補償不僅能幫助解決顧客問題，也會提升店鋪回頭客的忠誠度。
基本有五個培訓步驟： 一、感同身受：讓客戶感覺到你也能夠感覺到他的煩惱。比如：我能理解;我非常理解您的心情;我理解您怎么會生氣，換成是我，我也會跟您一樣的感受等。 二、被重視：讓客戶感覺你沒有無視他，反而把他當上帝。比如：先生，你都是我們**年客戶了;您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了等。 三、用“我”代替“您”：更能顯示有誠意的道歉。比如：您把我搞糊涂了——(換成)我不太明白，能否再重復下您的問題?;您搞錯了——(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會。 四、站在客戶角度說話：誰都想被保護嘛。比如：這樣做主要是為了保護您的利益;如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的等。 五、怎樣的嘴巴才最甜：伸手不打笑臉人。比如：麻煩您了;非常感謝您這么好的建議，我們會向上級反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步等。
培訓的主要內容就是教客服怎樣讓客戶消氣，然后對客戶的問題進行妥善的解決。
