為了能夠更好的幫助天貓平臺上面的商家更好的經營店鋪，達到店鋪考核的標準，天貓平臺也推出了天貓試運營的考核標準，如果各位賣家也對此感興趣，那也可以認真來看看具體的客服人員考核內容。

1、營業額。

即通過客服落實的付款金額。

2、成功率。

即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數/詢單人數。

3、客單價。

客服績效考核引入客單價的概念，是對客服工作能力的一個重要的體現。何為客單價，即當日平均每個顧客的購買力。舉個簡單的例子，當日100個顧客購買了3萬元商品，那么客單價為30000/100=300元。

客單價是考核客服績效的一項非常重要的指標，一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會在接待的同時，去主動引導，推薦顧客購買相關商品，從而提高客單價，最終會提高個人及整個店鋪的營業額。通過各項數據佐證，靜默下單(即不通過客服落實顧客自助拍下)的客單價，要低于客服客單價，并且要低不少，這就是客服的重要性。

4、協助跟進人數這項。

先了解一下協助服務的概念，協助服務，顧名思義即協助其他客服服務顧客成功。當多個客服服務一個顧客成功的事件，因為事實上只有一個成功事件，所以成功只會計入一個客服頭上。

秉承公平原則，誰落實算誰的績效，而其他客服，便計入協助服務，不影響他們的轉化率統計。顧客下單前的協助服務稱之為協助下單，顧客下單后的協助服務稱之為協助跟進。

協助跟進人數，即客服服務過的已經成功購買的顧客人數，這些不會計入客服的正常績效中，但因為客服同樣服務過，并且多半是因為有他們的協助跟進，顧客才真正完成購買，所以協助跟進人數，也能從中了解到客服的工作情況。

5、響應時間

是指顧客咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數有關。

一般來說，五六十秒的響應時間是相對正常的，做得好的客服會把響應時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應時間達到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應，這很容易導致客戶流失，并且非常冤枉。

6、旺旺回復率和響應時間，是考核客服的工作態度及狀態。

旺旺回復率即客服回應顧客咨詢人數的一個比例，繼續舉例子，比如當日所有顧客咨詢，客服都回應了，那么旺旺回復率是100%。這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復的情況，這會不會影響旺旺回復率的統計呢?

首先我這里想說的是，如果面對發廣告的不回復，這不僅僅會影響旺旺回復率的統計，也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數、咨詢成功率等統計。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入客服績效，讓客服績效考核更加精確。

對于天貓平臺規則中客服人員考核內容主要就是這些了，為了避免人員違規影響店鋪發展，小編建議，不管是大中型天貓網店還是小型天貓網店都應該對即將上崗或者在崗客服人員進行考核。

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