1、判斷題

(1)天天在天貓購買了一個充電器，購買時商家未提供發(fā)票，三個月后天天向商家索取發(fā)票，商家表示可以提供發(fā)票，但是需要天天支付郵寄發(fā)票的快讀費用，商家的做法是否正確。 ( ╳ )

(2)小紅想在天貓購買一臺加濕器，但是不會使用網(wǎng)上支付，小紅咨詢了店鋪客服，客服表示可以使用匯款的方式支付產(chǎn)品費用，商家的做法是否正確。( ╳ )

(3)會員日屬于老客戶營銷么?( √ )

(4)賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買價的退換貨費用由賣家承擔。( ╳ )

(5)天貓是支持15天無理由退貨的。( ╳ )

(6)天貓是可以修改價格的。( ╳ )

(7)買家在收到商品七天內(nèi)發(fā)現(xiàn)不喜歡商品顏色要求退貨，客服告知買家必須在保證商品不影響銷售的情況下才能辦理退貨手續(xù)，此做法是正確的。( √ )

(8)客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。( √ )

(9)客服打字速度不會直接影響客服平均響應時間。( ╳ )

(10)為了不讓客戶等待，可以頻繁使用自動回復。( ╳ )

2、回答題

(1)小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有客戶咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的問題，作為小天應該如何回復打消客戶的顧慮?

答：親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最先進的防腐技術(shù)，您可以放心食用的哦!

(2)小平是一家店鋪的售前客服，最近店鋪以為三八節(jié)設(shè)置了500元就送永生花的活動，但是一位顧客只購買了468元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小平如何處理最好?

答：小平應該再發(fā)一個價值50元左右的商品鏈接讓客戶拍下，既能提高客單價也能送花。

(3)小于是一家天貓美妝店的客服，消費者美麗來店鋪里買粉底液，并且告知小于自己是OL。想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同時都用過Dior的，希望小于能給自己推薦一下，此時小于應該如何做?

答：小于了解美麗的膚質(zhì)與膚色后，推薦一款性價比很高但牌子不是很響亮的粉底液給美麗

(4)萌萌是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，在跟客戶溝通過程中，客戶拍下了訂單，但是客戶是同一件商品同一個尺碼拍了10件，此時的萌萌應該如何做?

答：與客戶確認，是否購買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍

(5)暑假寒假期間，很多學生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學校的。導致很多快遞都發(fā)到學校，為了避免后續(xù)產(chǎn)生售后問題，應該怎樣處理?

答：讓售前客服在客戶下單后都與客戶聯(lián)系核實收貨信息

(6)小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會經(jīng)常問到關(guān)于發(fā)票的問題，作為小夏應該如何回復呢?

答：我們可以給您開正式的發(fā)票的，不過需要您下單的時候，留言給我們，不要忘記了哦!

(7)小蓮是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，有一位客戶咨詢小蓮，自己穿耐克41碼鞋子，穿阿迪應該穿多大的，小蓮應該怎樣回復?

答：看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其籃球和板鞋不錯的，不知道您想看阿迪哪個系列的鞋子?我可以幫您推薦一下，系列不一樣尺碼也不同的哦!

天貓售后客服入職考試內(nèi)容有很多，以上是小編總結(jié)的一部分題目和答案，如果想了解更多的天貓客服考試，可以關(guān)注小編!

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